Ce contrat de niveau de service s'applique uniquement aux clients Botpress ayant souscrit à une offre Enterprise.
Pour souscrire à une offre Enterprise, contactez notre équipe commerciale.
Le support technique est disponible par e-mail et via le portail d’assistance Botpress pendant les heures ouvrées. Aucun support technique n’est assuré par téléphone.
a) Les demandes de support reçues en dehors des heures ouvrées seront traitées le jour ouvré suivant
b) Le support par e-mail est surveillé pendant les heures ouvrées ;
c) Les e-mails reçus en dehors des heures ouvrées seront collectés, mais pourront ne pas être traités avant le jour ouvré suivant ;
Support au développement
Assistance pour le développement de bots et les bots qui ne sont pas encore en production ou utilisés par des utilisateurs finaux. Cela couvre les bugs et problèmes rencontrés par les utilisateurs autorisés lors de la création, modification ou du déploiement d’un bot.
Support en production
Assistance pour les bots actuellement utilisés par des utilisateurs finaux en production. Cela couvre les bugs et problèmes affectant la disponibilité ou la bonne utilisation d’un bot déployé en production par les utilisateurs finaux.
Incident Niveau 3 : Incident qui dégrade l’utilisation du produit
Incident de niveau 2 : Incident qui empêche l'utilisation non critique du produit
Incident de niveau 1 : Incident qui empêche totalement l'utilisation du produit
Botpress ne peut garantir aucun délai de résolution pour quelque type d’incident que ce soit.
Objectif de disponibilité : 99,8 %
La disponibilité est évaluée sur des périodes mensuelles. Toute indisponibilité (hors cas d’indisponibilité excusée) supérieure à 1h28min sur un mois donné signifie que l’objectif de disponibilité n’a pas été atteint.
Si Botpress ne respecte pas le SLA ci-dessus au cours d’un mois donné pour les services logiciels, pour des raisons autres qu’une « indisponibilité excusée » listée ci-dessous, le client aura droit, comme seul et unique recours et comme unique responsabilité globale de Botpress, à un crédit de service basé sur les frais du service concerné, selon le barème ci-dessous :
Pour chaque fois au cours d’un mois où Botpress ne respecte pas le délai de réponse cible, le client pourra bénéficier d’un crédit de service de 5 %, jusqu’à un maximum de 25 %.
Le crédit de service sera appliqué aux frais d’utilisation futurs. Pour demander un crédit de service, le client doit adresser une demande écrite à Botpress dans les 30 jours suivant la fin du mois civil où l’événement SLA s’est produit, faute de quoi il perdra son droit au crédit. En aucun cas, le crédit total du client sur un mois ne pourra dépasser 50 % des frais mensuels pour les services concernés.
Aucun crédit ne sera accordé pour tout manquement à ce SLA lié à l’un des événements suivants d’« indisponibilité excusée » (tels que raisonnablement déterminés par Botpress) :
a) Modifications initiées par le client affectant les services logiciels, qu’elles soient mises en œuvre par le client ou par Botpress pour le compte du client ;
b) Indisponibilité de l’API OpenAI ou d’un autre service tiers ;
c) Violation des Conditions d’utilisation ou des politiques d’utilisation acceptable par le client ;
d) Cas de force majeure ;
e) Code malveillant ;
f) Toute maintenance programmée annoncée au moins 48 heures à l’avance, dans la limite de 4 heures cumulées par mois ;
g) toute maintenance d’urgence annoncée au moins 60 minutes à l’avance, dans la limite de 2 heures cumulées par mois.