Besoin de concepteurs d'interface utilisateur pour les chatbots ?

Jusqu'à la conférence F8 du mois dernier, on pouvait croire que le rôle des concepteurs d'interface utilisateur professionnels dans la création de chatbots était en déclin. Une fois que l'on a compris pourquoi chatbots est l'avenir, il est clair que ce n'est pas nécessairement le cas.

Des développeurs et des data scientists sont nécessaires pour les robots de traitement du langage naturel (NLP). Les scientifiques des données sont nécessaires pour développer les moteurs de traitement du langage naturel. Les développeurs doivent coder ce qui se passe lorsqu'une intention ou une entité particulière est identifiée dans un message de l'utilisateur.

Il s'avère toutefois que les techniques d'IA pour identifier l'intention fonctionnent bien, mais qu'il est très difficile pour l'IA de gérer le reste de la conversation. À ce stade, l'IA ne gère pas bien l'ambiguïté, le contexte ou la mémoire (c'est-à-dire la mémoire des choses dites dans toutes les conversations pertinentes).

Lors de la conférence F8 de l'année dernière, l'intelligence des robots a fait l'objet d'un battage médiatique excessif et les clients ont été déçus sur le plan de la prévisibilité. Il était clair qu'en dépit des progrès considérables réalisés dans le domaine du NLP, aucun chatbot n'allait passer le test de Turing de sitôt.

Il est juste de dire que le champ d'ambition des robots de PNL a été quelque peu réduit et le conseil que vous entendez toujours de la part des professionnels de la PNL est de limiter autant que possible le champ d'expertise du robot et de s'assurer que l'utilisateur comprend d'emblée les limites.

Ce qui est plus problématique pour le rôle des concepteurs graphiques concernant chatbots sur Messenger, c'est que les widgets graphiques disponibles sur la plateforme Messenger sont très standardisés visuellement et ne peuvent pas être modifiés beaucoup.

Le fait que les options visuelles de la plateforme soient si limitées et non personnalisables rend possible la création d'outils permettant de concevoir visuellement chatbots .

Cela a donné naissance à une multitude de plateformes "no code" qui permettent aux utilisateurs de créer des robots scriptés sans codage ni véritable travail de conception. L'implication était que n'importe qui pouvait sortir de la rue et créer un chatbot en cinq minutes. Quel était l'avantage d'avoir des mois ou des années d'expérience en matière de conception ?

Ce point de vue a toutefois commencé à changer. Tout d'abord, les vues web sont apparues. En fait, les vues web permettent aux créateurs de chatbots d'inclure des pages web dans le flux de la conversation. Ces vues web sont des interfaces graphiques hautement personnalisées. Cela signifie immédiatement que des concepteurs d'interface utilisateur sont nécessaires.

Lors de la dernière conférence F8, Facebook a également présenté des extensions de chat. Comme les vues web, il s'agit d'interfaces graphiques hautement personnalisées qui peuvent être partagées entre les utilisateurs dans un groupe de discussion. Pour l'instant, la fonctionnalité n'est pas évidente. Elles peuvent être lentes à charger et donnent l'impression de vous faire sortir de la conversation. La direction prise par Facebook avec les extensions de chat est cependant claire. Les interfaces graphiques deviennent de plus en plus importantes dans l'UX des robots et des designers sont nécessaires pour les concevoir.

À Botpress.io, nous savons depuis longtemps que les interfaces graphiques sont supérieures aux interfaces textuelles pour de nombreuses raisons et qu'elles sont donc nécessaires pour améliorer l'expérience des robots.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des problèmes liés aux interfaces textuelles qui peuvent être résolus par des interfaces graphiques :

• La conversation est unidirectionnelle, de sorte qu'il est difficile d'intégrer les informations futures dans les données actuelles.
• Il est difficile de présenter une vue d'ensemble claire et compacte de ce qui se passe dans une interface textuelle par rapport à une interface graphique.
• Il faut beaucoup plus de touches pour taper des instructions que pour cliquer sur des gadgets graphiques.
• Il est difficile de corriger les erreurs ou de revenir aux entrées précédentes dans une interface texte.
• Il est difficile de suivre l'état d'une information changeante dans une interface textuelle. Par exemple, si vous commandez une pizza, il est préférable que le nombre de pizzas que vous avez commandées soit visible en permanence plutôt que d'apparaître dans un résumé à la fin du processus.

Même s'il était possible de résoudre les problèmes d'IA au point que le robot puisse communiquer comme un humain, tous les problèmes susmentionnés subsisteraient et une interface graphique serait nécessaire.

Il est donc évident que les widgets graphiques hautement personnalisés continueront à l'avenir à constituer une part importante de l'interface utilisateur des robots et que des concepteurs seront nécessaires pour rendre l'interface utilisateur efficace et esthétiquement attrayante.

C'est également une bonne nouvelle pour les entreprises soucieuses de gérer leur image de marque. Les interfaces de chatbot qui se limitent à des widgets graphiques standardisés offrent peu de possibilités de contrôler l'image de marque. Les widgets graphiques personnalisés permettront aux entreprises de mieux contrôler cet aspect de leur marque.

Cela ne signifie pas que les interfaces textuelles, le NLP ou les outils de script ne seront plus d'actualité, mais simplement que l'UX devra faire l'objet d'une réflexion plus poussée, notamment pour trouver la meilleure façon de combiner les technologies disponibles.

En ce qui concerne les concepteurs, les extensions de chat ne sont que la dernière confirmation de la tendance vers des sites de plus en plus visuels chatbots.