Acuerdo de nivel de servicio

‍EsteAcuerdo de Nivel de Servicio sólo es aplicable a los Clientes de Botpress que se hayan suscrito a un Plan Enterprise. ‍

Para suscribirse a un Plan Enterprise, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas.

1. Disponibilidad de asistencia

La asistencia técnica está disponible por correo electrónico y a través del portal de asistencia al cliente Botpress durante el horario laboral. No se ofrece asistencia técnica por teléfono.

a) Las solicitudes de asistencia recibidas fuera del horario de oficina se tramitarán el siguiente día laborable.

b) La asistencia por correo electrónico se supervisa durante el horario laboral;

c) Los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina se recogerán, pero es posible que no se les dé curso hasta el siguiente día laborable;

2. Asistencia técnica

‍Apoyoal desarrollo

Soporte para el desarrollo de bots y bots que no se encuentren actualmente en un entorno de producción o que no estén siendo utilizados por usuarios finales. Cubre los errores y problemas a los que se enfrentan los usuarios autorizados cuando utilizan el producto con el objetivo de crear, modificar o desplegar un bot.

Apoyo a la producción

Soporte para bots que están siendo utilizados actualmente por usuarios finales en un entorno de producción. Cubre errores y problemas que afectan a la disponibilidad o al buen uso de un bot de producción desplegado por usuarios finales de Chat .

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Asistencia estándar - SLA

Incidente de nivel 3 | 4 días laborables | 8 horas laborables

Incidente de nivel 2 | 3 días laborables | 4 horas laborables

Incidente de nivel 1 | 2 días laborables | 2 horas laborables

Disponible por correo electrónico de 9.00 a 17.00, hora del Este (EST)

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Asistencia Premium - SLA

Incidente de nivel 3 | 3 días laborables | 8 horas

Incidente de nivel 2 | 2 días laborables | 4 horas

Incidente de nivel 1 | 1 día laborable | 2 horas

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Disponible por correo electrónico y portal de atención al cliente 24/7

Incidente de nivel 3: Incidente que degrada el uso del producto.

Incidente de nivel 2: Incidente que impide el uso no crítico del producto Incidente de nivel 1: Incidente que impide completamente el uso del producto

Botpress no puede garantizar un plazo de resolución para ningún tipo de incidencia.

3. Objetivos de tiempo de actividad

‍Objetivode tiempo de funcionamiento: 99,8

El tiempo de actividad se evalúa por periodos mensuales. Cualquier tiempo de inactividad (que no sea un tiempo de inactividad justificado) superior a 1h28min durante un mes determinado significa que no se ha alcanzado el objetivo de tiempo de actividad.

4. Créditos de servicio

Si Botpress no cumple el SLA anterior en cualquier mes con respecto a los Servicios de Software por motivos distintos a un "Tiempo de inactividad justificado", tal y como se indica a continuación, el Cliente tendrá derecho a recibir, como única y exclusiva solución y como única y total responsabilidad de Botpress, un crédito de servicio basado en las tarifas del Servicio afectado equivalente a la cantidad que se indica a continuación:

Porcentaje de disponibilidad | Crédito de servicio

Por encima del objetivo | N/A

Entre el 99,8% y el 99,5% | 5%.

Entre el 99,5% y el 99,0% | 10%.

Entre el 99,0% y el 98,0% | 20%.

Menos del 98,0% | 25%

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Por cada vez durante un mes determinado en que Botpress no cumpla el tiempo de respuesta objetivo, el Cliente tendrá derecho a un Crédito de servicio del 5%, hasta un máximo del 25%.

El crédito de servicio se aplicará a futuras Tarifas de uso. Para solicitar un crédito de servicio, el Cliente deberá entregar una solicitud por escrito a Botpress en un plazo de 30 días a partir del final del mes natural en el que se produzca el evento de SLA; de lo contrario, el Cliente renunciará a su derecho a reclamar el crédito. En ningún caso el crédito total del Cliente en un mes superará el 50% de los cargos mensuales por los servicios afectados.

No se considerará que se acumula ningún crédito por el incumplimiento de este SLA en relación con cualquiera de los siguientes eventos de "Tiempo de inactividad justificado" (según determine razonablemente Botpress):

a) Cambios iniciados por el Cliente que afecten a los Servicios de Software, ya sean implementados por el Cliente o por Botpress en nombre del Cliente;

b) Indisponibilidad de la API OpenAI o de otro servicio de terceros;

c) una infracción de las Condiciones del servicio o de las Políticas de uso aceptable por parte del Cliente;

d) un acontecimiento de fuerza mayor;

e) Código malicioso;

f) cualquier mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación, hasta un total acumulado de 4 horas al mes;

g) cualquier mantenimiento de emergencia anunciado con al menos 60 minutos de antelación, hasta un total acumulado de 2 horas al mes;