Este Acuerdo de Nivel de Servicio solo aplica a los clientes de Botpress que hayan suscrito un Plan Enterprise.
Para suscribirte a un Plan Enterprise, contacta a nuestro equipo de ventas.
El soporte técnico está disponible por correo electrónico y a través del Portal de Soporte al Cliente de Botpress durante el horario laboral. No se ofrece soporte técnico por teléfono.
a) Las solicitudes de soporte recibidas fuera del horario laboral serán atendidas el siguiente día hábil
b) El soporte por correo electrónico se monitorea durante el horario laboral;
c) Los correos recibidos fuera del horario laboral serán registrados, pero pueden no ser atendidos hasta el siguiente día hábil;
Soporte de desarrollo
Soporte para el desarrollo de bots y bots que no están actualmente en producción ni siendo utilizados por usuarios finales. Cubre errores y problemas que enfrentan los usuarios autorizados al usar el producto con el objetivo de crear, modificar o desplegar un bot.
Soporte en Producción
Soporte para bots que están siendo utilizados por usuarios finales en un entorno de producción. Cubre errores y problemas que afectan la disponibilidad o el correcto funcionamiento de un bot en producción para los usuarios finales del chat.
Incidente Nivel 3: Incidente que degrada el uso del producto
Incidente de nivel 2: Incidente que impide el uso no crítico del producto
Incidente de nivel 1: Incidente que impide completamente el uso del producto
Botpress no puede garantizar un tiempo de resolución para ningún tipo de incidente.
Objetivo de disponibilidad: 99.8%
La disponibilidad se evalúa en períodos mensuales. Cualquier tiempo de inactividad (excepto el Tiempo de Inactividad Justificado) superior a 1h28min en un mes significa que no se alcanzó el objetivo de disponibilidad.
Si Botpress no cumple con el SLA anterior en cualquier mes respecto a los Servicios de Software por razones distintas al “Tiempo de Inactividad Justificado” que se indica a continuación, el cliente tendrá derecho a recibir, como único y exclusivo recurso y la única responsabilidad total de Botpress, un crédito de servicio basado en las tarifas del servicio afectado según lo indicado a continuación:
Por cada vez durante un mes en que Botpress no cumpla con el tiempo de respuesta objetivo, el cliente tendrá derecho a un crédito de servicio del 5%, hasta un máximo del 25%.
El crédito de servicio se aplicará a futuras tarifas de uso. Para solicitar un crédito de servicio, el cliente debe enviar una solicitud por escrito a Botpress dentro de los 30 días posteriores al final del mes calendario en el que ocurrió el evento de SLA; de lo contrario, perderá el derecho a reclamar el crédito. En ningún caso el crédito total del cliente en un mes excederá el 50% de los cargos mensuales por los servicios afectados.
No se considerará que se acumula crédito alguno por cualquier incumplimiento de este SLA relacionado con cualquiera de los siguientes eventos de “Tiempo de Inactividad Justificado” (según lo determine razonablemente Botpress):
a) Cambios iniciados por el cliente que afecten los Servicios de Software, ya sea implementados por el cliente o por Botpress en nombre del cliente;
b) Indisponibilidad de la API de OpenAI u otro servicio de terceros;
c) Una violación de los Términos de Servicio o Políticas de Uso Aceptable por parte del cliente;
d) Un evento de fuerza mayor;
e) Código malicioso;
f) Cualquier mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de anticipación, hasta un total acumulado de 4 horas por mes;
g) cualquier mantenimiento de emergencia anunciado con al menos 60 minutos de antelación, hasta un total acumulado de 2 horas por mes.