Service Level Agreement

DiesesService Level Agreement gilt nur für Botpress Kunden, die einen Enterprise Plan abonniert haben. ‍

Um einen Enterprise Plan zu abonnieren, wenden Sie sich an unser Vertriebsteam.

1. die Verfügbarkeit unterstützen

Der technische Support ist während der Geschäftszeiten per E-Mail und über das Kunden-Support-Portal Botpress verfügbar. Per Telefon ist kein technischer Support verfügbar.

a) Support-Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden am nächsten Arbeitstag bearbeitet.

b) Der E-Mail-Support wird während der Geschäftszeiten überwacht;

c) E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden zwar gesammelt, aber möglicherweise erst am nächsten Arbeitstag bearbeitet;

2. technische Unterstützung

‍Entwicklungsunterstützung

Unterstützung für die Bot-Entwicklung und Bots, die derzeit nicht in einer Produktionsumgebung oder von Endbenutzern verwendet werden. Er deckt Fehler und Probleme ab, mit denen autorisierte Benutzer konfrontiert werden, wenn sie das Produkt mit dem Ziel verwenden, einen Bot zu erstellen, zu ändern oder bereitzustellen.

Unterstützung der Produktion

Unterstützung für Bots, die derzeit von Endbenutzern in einer Produktionsumgebung verwendet werden. Er deckt Fehler und Probleme ab, die sich auf die Verfügbarkeit oder die ordnungsgemäße Nutzung eines in der Produktion eingesetzten Bots durch Endbenutzer auswirken Chat .

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Standard-Support - SLA

Vorfall der Stufe 3 | 4 Arbeitstage | 8 Arbeitsstunden

Vorfall der Stufe 2 | 3 Arbeitstage | 4 Arbeitsstunden

Stufe 1 Vorfall | 2 Arbeitstage | 2 Arbeitsstunden

Erreichbar per E-Mail von 9 AM bis 5 PM Eastern Standard Time (EST)

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Premium-Unterstützung - SLA

Vorfall der Stufe 3 | 3 Arbeitstage | 8 Stunden

Vorfall der Stufe 2 | 2 Arbeitstage | 4 Stunden

Stufe 1 Vorfall | 1 Arbeitstag | 2 Stunden

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Erreichbar per E-Mail und Kunden-Support-Portal 24/7

Vorfall der Stufe 3: Vorfall, der die Nutzung des Produkts beeinträchtigt

Vorfall der Stufe 2: Vorfall, der die unkritische Nutzung des Produkts verhindert Vorfall der Stufe 1: Vorfall, der die Nutzung des Produkts vollständig verhindert

Botpress kann keine Lösungszeit für jede Art von Vorfall garantieren.

3) Betriebszeit-Ziele

‍Uptime-Ziel: 99,8%

Die Betriebszeit wird über monatliche Zeiträume ausgewertet. Jede Ausfallzeit (mit Ausnahme der entschuldigten Ausfallzeit) von mehr als 1h28min in einem bestimmten Monat bedeutet, dass das Betriebszeitziel nicht erreicht wurde.

4. dienstleistungsbezogene Kredite

Wenn Botpress in einem beliebigen Monat in Bezug auf die Software-Dienste aus anderen Gründen als einer "entschuldigten Ausfallzeit", wie unten aufgeführt, die vorstehende SLA nicht einhält, hat der Kunde das Recht, als einzige und ausschließliche Abhilfe und als einzige und gesamte Haftung von Botpresseine Dienstgutschrift auf der Grundlage der Gebühren für den betroffenen Dienst in Höhe des unten angegebenen Betrags zu erhalten:

Verfügbarkeitsquote | Dienstguthaben

Über dem Zielwert | N/A

Zwischen 99,8% und 99,5% | 5%

Zwischen 99,5% und 99,0% | 10%

Zwischen 99,0% und 98,0% | 20%

Weniger als 98,0% | 25%

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Für jede Zeit in einem bestimmten Monat, in der Botpress die angestrebte Reaktionszeit nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift von 5 %, maximal jedoch 25 %.

Die Service-Gutschrift wird auf zukünftige Nutzungsgebühren angerechnet. Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem das SLA-Ereignis eingetreten ist, einen schriftlichen Antrag an Botpress stellen. In keinem Fall darf die Gesamtgutschrift des Kunden in einem Monat 50% der monatlichen Gebühren für die betroffenen Dienste übersteigen.

Für die Nichterfüllung dieses SLA im Zusammenhang mit einem der folgenden "entschuldigten Ausfallzeiten" (wie von Botpress angemessen bestimmt) wird keine Gutschrift gewährt:

a) Vom Kunden initiierte Änderungen, die sich auf die Softwaredienste auswirken, unabhängig davon, ob sie vom Kunden oder von Botpress im Namen des Kunden durchgeführt wurden;

b) Nichtverfügbarkeit der OpenAI API oder eines anderen Drittanbieterdienstes;

c) ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung durch den Kunden;

d) ein Ereignis höherer Gewalt;

e) Bösartiger Code;

f) alle geplanten Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden, bis zu einer Gesamtzahl von 4 Stunden pro Monat;

g) jede Notfallwartung, die mindestens 60 Minuten im Voraus angekündigt wird, bis zu einer Gesamtzeit von 2 Stunden pro Monat;