Diese Service Level Vereinbarung gilt ausschließlich für Botpress-Kunden, die einen Enterprise-Plan abonniert haben.
Um einen Enterprise-Plan zu abonnieren, kontaktieren Sie unser Vertriebsteam.
Technischer Support ist per E-Mail und über das Botpress-Kundenportal während der Geschäftszeiten verfügbar. Telefonischer Support wird nicht angeboten.
a) Supportanfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden am nächsten Werktag bearbeitet.
b) E-Mail-Support wird während der Geschäftszeiten überwacht;
c) E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden gesammelt, aber möglicherweise erst am nächsten Werktag bearbeitet;
Entwicklungssupport
Support für die Bot-Entwicklung und Bots, die sich nicht in einer Produktionsumgebung befinden oder nicht von Endnutzern verwendet werden. Dies umfasst Fehler und Probleme, die autorisierte Nutzer bei der Nutzung des Produkts zum Erstellen, Anpassen oder Bereitstellen eines Bots haben.
Produktions-Support
Support für Bots, die aktuell von Endnutzern in einer Produktionsumgebung verwendet werden. Dies umfasst Fehler und Probleme, die die Verfügbarkeit oder ordnungsgemäße Nutzung eines bereitgestellten Produktions-Bots durch End-Chat-Nutzer beeinträchtigen.
Level 3 Vorfall: Vorfall, der die Nutzung des Produkts beeinträchtigt
Vorfall der Stufe 2: Vorfall, der die nicht-kritische Nutzung des Produkts verhindert
Vorfall der Stufe 1: Vorfall, der die Nutzung des Produkts vollständig verhindert
Botpress kann für keine Art von Vorfall eine Lösungszeit garantieren.
Verfügbarkeitsziel: 99,8%
Die Verfügbarkeit wird monatlich bewertet. Jede Ausfallzeit (außer entschuldigte Ausfallzeiten) von mehr als 1h28min in einem Monat bedeutet, dass das Verfügbarkeitsziel nicht erreicht wurde.
Wenn Botpress das oben genannte SLA in einem Monat in Bezug auf die Software-Dienste aus anderen Gründen als einer unten aufgeführten „entschuldigten Ausfallzeit“ nicht erfüllt, hat der Kunde als einzige und ausschließliche Abhilfe und Botpress’ alleinige und gesamte Haftung Anspruch auf eine Servicegutschrift auf Basis der Gebühren für den betroffenen Service in folgender Höhe:
Für jedes Mal, wenn Botpress im betreffenden Monat die Zielreaktionszeit nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift von 5 %, bis zu maximal 25 %.
Die Servicegutschrift wird auf zukünftige Nutzungsgebühren angerechnet. Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem das SLA-Ereignis aufgetreten ist, einen schriftlichen Antrag an Botpress stellen. Andernfalls verfällt der Anspruch auf die Gutschrift. Die Gesamthöhe der Gutschriften pro Monat darf 50 % der monatlichen Gebühren für die betroffenen Dienste nicht überschreiten.
Für keine der folgenden „entschuldigten Ausfallzeiten“ (wie von Botpress nach eigenem Ermessen festgestellt) wird eine Gutschrift gewährt:
a) Vom Kunden initiierte Änderungen, die die Software-Dienste betreffen, unabhängig davon, ob sie vom Kunden selbst oder von Botpress im Auftrag des Kunden durchgeführt wurden;
b) Nichtverfügbarkeit der OpenAI API oder eines anderen Drittanbieterdienstes;
c) Verstoß des Kunden gegen die Nutzungsbedingungen oder Richtlinien zur akzeptablen Nutzung;
d) Ereignisse höherer Gewalt;
e) Schadhafter Code;
f) Geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurden, bis zu insgesamt 4 Stunden pro Monat;
g) jede Notfallwartung, die mindestens 60 Minuten im Voraus angekündigt wird, bis zu einer Gesamtdauer von 2 Stunden pro Monat.