Chatbot für technischen Support

Verwendung von Chatbots im technischen Support

Ein häufiger Anwendungsfall für interne chatbots ist der technische Support. Dieser Chatbot für den Helpdesk unterstützt die Mitarbeiter bei technischen Problemen mit internen Systemen.

Der Chatbot ist normalerweise als Web-Chat verfügbar oder in eine der Chat-Anwendungen des Unternehmens eingebettet, z. B. Slack, Teams oder Skype. Mitarbeiter, die Systemprobleme haben, können dann mit dem Chatbot Kontakt aufnehmen, um Hilfe zu erhalten.

Der Chatbot für den technischen Support bietet normalerweise drei Wege zur Unterstützung.

- Der erste Weg zur Unterstützung besteht darin, Hilfe bei einem Problem zu leisten, für das er ausdrücklich eingerichtet wurde. In diesem Fall hat der Chatbot normalerweise eine Reihe von Fragen, die er stellt, um das Problem richtig zu diagnostizieren. Sobald das Problem erkannt wurde, kann der Chatbot die Lösung empfehlen und herausfinden, ob das Problem des Nutzers gelöst ist. Dies ist der perfekte Anwendungsfall für einen Chatbot, da er sofortige Hilfe leisten kann und kein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

- Der zweite Weg zur Unterstützung besteht darin, die Wissensdatenbank zur Hilfeleistung zu nutzen. Der Chatbot errät anhand der Fragen des Benutzers, welche Passagen in den Artikeln der Wissensdatenbank relevant sind, und stellt dem Benutzer diese Passagen in der Hoffnung zur Verfügung, dass eine der Passagen nützlich ist.

Diese Funktion ähnelt der Art und Weise, wie Google die Suche im Laufe der Zeit verbessert, da die Verbindungen zwischen bestimmten Fragen und bestimmten Passagen im Laufe der Zeit auf der Grundlage der endgültigen Auswahl des Nutzers und möglicherweise seines Feedbacks verstärkt werden. Wenn möglich, könnte der Chatbot vor der Bereitstellung des Links bestimmte allgemeine Fragen stellen, um das Problem in Zukunft besser diagnostizieren zu können. Zum Beispiel könnte er den Nutzer fragen, mit welchem System das Problem zusammenhängt und ob es sich um einen Fehler handelt oder ob der Nutzer nicht weiterkommt.

- Der dritte Weg zur Unterstützung ist die menschliche Eskalation. Auch in diesem Fall kann der Chatbot eine gewisse Intelligenz an den Tag legen, indem er die Frage dem entsprechenden Helpdesk zuordnet (vorausgesetzt, es gibt mehr als einen). Es ist von entscheidender Bedeutung, dass ein menschlicher Mitarbeiter als Backup für den Chatbot zur Verfügung steht, da es unwahrscheinlich ist, dass die meisten Fragen vom Chatbot zufriedenstellend beantwortet werden können. Dem menschlichen Agenten kann auch die Möglichkeit gegeben werden, dem Chatbot zu helfen, sich zu verbessern. Wenn er beispielsweise eine Frage erhält, kann er diese Frage manuell mit einer bestimmten Absicht oder Antwort verknüpfen, damit der Chatbot die Frage in Zukunft automatisch beantworten kann.

Im Idealfall ist der menschliche Agent in Echtzeit im selben Chat wie der Chatbot verfügbar und kann sofort eingreifen, um das Problem zu lösen. Es kann aber auch der Fall sein, dass der Chatbot ein Ticket im Support-System erstellen muss, um das sich die Support-Mitarbeiter zu einem späteren Zeitpunkt kümmern werden.

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Der Chatbot für den IT-Support ist normalerweise eine Kombination aus einem intelligenten und einem geskripteten Chatbot.

Das bedeutet, dass der Nutzer sein Problem in natürlicher Sprache beschreibt und der Chatbot versucht, das Problem aus der Beschreibung des Nutzers mithilfe eines Algorithmus zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zu bestimmen. Der Chatbot würde mithilfe des NLP-Algorithmus relevante Parameter, wie z. B. das fragliche System, aus der Aussage des Nutzers extrahieren.

Sobald er die relevanten Parameter und das Problem identifiziert hat, stellt der Chatbot dem Nutzer weitere Fragen, um das Problem vollständig zu identifizieren. Gelingt es nicht, das Problem zu identifizieren, wird der Chatbot die Wissensdatenbank durchsuchen oder, wie oben erwähnt, an einen Menschen weiterleiten.

Chatbots für den technischen Support kann auf verschiedene Weise weiter verbessert werden:

- Der Chatbot kann Screenshots verwenden, um Probleme zu identifizieren. Ein Screenshot kann nicht nur dem Support-Mitarbeiter helfen, wenn das Problem an einen Menschen weitergegeben wird, sondern auch der KI bei der Identifizierung des Problems helfen. Damit die KI effektiv arbeiten kann, braucht sie natürlich viele Beispiele für Probleme.

- Der Chatbot kann in die Softwareanwendung selbst eingebettet werden und erkennen, wenn ein Fehler aufgetreten ist. Der Nutzer bräuchte nicht die Anwendung zu wechseln, um das Problem zu melden, und der Chatbot könnte automatisch zusätzliche Informationen über das Problem liefern, einschließlich eines Screenshots.

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Chatbots für den technischen Support sind nur eine Art von internem Chatbot, der den Mitarbeitern zur Verfügung steht.

Das ideale Szenario ist, dass die Mitarbeiter über den Chatbot Zugang zu vielen verschiedenen Systemen und Diensten haben. Auf diese Weise müssen sie nicht mehr herausfinden, wohin sie sich wenden müssen, um ein Problem oder eine Anfrage zu lösen. Noch besser ist das Szenario, in dem die Mitarbeiter Aufgaben innerhalb des Chatbots erledigen. Dies kann sich auf die Lösung von Problemen beziehen, die sie haben. Ein fortschrittlicher Chatbot für den technischen Support würde es den Mitarbeitern zum Beispiel ermöglichen, ihr Passwort aus dem Chatbot heraus zurückzusetzen.

Natürlich wird der Erfolg des Chatbots für den technischen Support letztlich von der Qualität der Implementierung des Chatbots abhängen, da diese den Mehrwert für den Mitarbeiter im Vergleich zum Status quo bestimmt. Wenn die Mitarbeiter darauf vertrauen, dass er einen Mehrwert bringt, werden sie ihn auch nutzen.

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