Accord de niveau de service

‍Le présentaccord de niveau de service s'applique uniquement aux clients de Botpress qui ont souscrit un plan d'entreprise. ‍

Pour souscrire à un plan d'entreprise, contactez notre équipe de vente.

1. disponibilité du soutien

L'assistance technique est disponible par courrier électronique et sur le portail d'assistance à la clientèle Botpress pendant les heures d'ouverture. Aucune assistance technique n'est disponible par téléphone.

a) Les demandes d'assistance reçues en dehors des heures de bureau seront traitées le jour ouvrable suivant.

b) L'assistance par courrier électronique est surveillée pendant les heures de bureau ;

c) Les courriers électroniques reçus en dehors des heures d'ouverture seront collectés, mais il se peut qu'il n'y soit pas donné suite avant le jour ouvrable suivant ;

2. l'assistance technique

‍Soutienau développement

Support pour le développement de bots et les bots qui ne sont pas actuellement en production ou utilisés par des utilisateurs finaux. Elle couvre les bogues et les problèmes rencontrés par les utilisateurs autorisés lorsqu'ils utilisent le produit dans le but de créer, de modifier ou de déployer un robot.

Soutien à la production

Support pour les bots qui sont actuellement utilisés par les utilisateurs finaux dans un environnement de production. Il couvre les bogues et les problèmes ayant un impact sur la disponibilité ou la bonne utilisation d'un robot de production déployé par les utilisateurs finaux Chat .

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Support standard - SLA

Incident de niveau 3 | 4 jours ouvrables | 8 heures ouvrables

Incident de niveau 2 | 3 jours ouvrables | 4 heures ouvrables

Incident de niveau 1 | 2 jours ouvrables | 2 heures ouvrables

Disponible par courrier électronique de 9h00 à 17h00, heure normale de l'Est (EST)

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Support Premium - SLA

Incident de niveau 3 | 3 jours ouvrables | 8 heures

Incident de niveau 2 | 2 jours ouvrables | 4 heures

Incident de niveau 1 | 1 jour ouvrable | 2 heures

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Disponible par courrier électronique et sur le portail d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Incident de niveau 3 : Incident qui dégrade l'utilisation du produit

Incident de niveau 2 : Incident qui empêche l'utilisation non critique du produit Incident de niveau 1 : Incident empêchant totalement l'utilisation du produit

Botpress ne peut garantir un délai de résolution pour tout type d'incident.

3. les objectifs de disponibilité

‍Uptimetarget : 99.8%

Le temps de disponibilité est évalué sur des périodes mensuelles. Tout temps d'arrêt (autre que le temps d'arrêt excusé) supérieur à 1h28min au cours d'un mois donné signifie que l'objectif de temps de disponibilité n'a pas été atteint.

4. les crédits de service

Si Botpress ne parvient pas à satisfaire le SLA précédent au cours d'un mois donné en ce qui concerne les services logiciels pour des raisons autres qu'un "temps d'arrêt excusé" tel qu'indiqué ci-dessous, le client sera en droit de recevoir, comme seul et unique recours et comme seule et entière responsabilité globale de Botpress, un crédit de service basé sur les frais pour le service concerné, égal au montant indiqué ci-dessous :

Pourcentage de disponibilité | Crédit de service

Supérieure à l'objectif | N/A

Entre 99,8% et 99,5% | 5%

Entre 99,5% et 99,0% | 10%

Entre 99,0% et 98,0% | 20%

Moins de 98,0% | 25%

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Pour chaque fois, au cours d'un mois donné, que Botpress ne respecte pas le temps de réponse cible, le client a droit à un crédit de service de 5 %, avec un maximum de 25 %.

Le crédit de service sera appliqué aux frais d'utilisation futurs. Pour demander un crédit de service, le client doit adresser une demande écrite à Botpress dans les 30 jours suivant la fin du mois civil au cours duquel l'événement SLA s'est produit, faute de quoi le client renonce à son droit de réclamer le crédit. En aucun cas, le crédit total du client au cours d'un mois ne peut dépasser 50 % des frais mensuels pour les services concernés.

Aucun crédit ne sera réputé s'accumuler en cas de non-respect du présent accord de niveau de service lié à l'un des événements de "temps d'arrêt excusé" suivants (tels que raisonnablement déterminés par Botpress) :

a) les modifications apportées aux services logiciels à l'initiative du client, qu'elles soient mises en œuvre par le client ou par Botpress pour le compte du client ;

b) Indisponibilité de l'API OpenAI ou d'un autre service tiers ;

c) une violation des conditions de service ou des politiques d'utilisation acceptable par le client ;

d) un cas de force majeure ;

e) Code malveillant ;

f) toute maintenance programmée annoncée au moins 48 heures à l'avance, jusqu'à un total cumulé de 4 heures par mois ;

g) toute maintenance d'urgence annoncée au moins 60 minutes à l'avance, à concurrence d'un total cumulé de 2 heures par mois ;