Une fois que vous savez ce que fera votre agent, l’étape suivante consiste à décider où il sera accessible. Ce choix détermine comment les clients le trouveront, comment votre équipe le gérera et à quel point il s’intégrera à vos opérations.

Un bon canal de déploiement doit sembler naturel. Il rejoint vos clients là où ils se trouvent déjà et nécessite peu de changements dans les processus existants.

Trois questions principales sont à se poser avant de choisir un canal.

Premièrement : où les conversations ont-elles déjà lieu ?

Si vos clients utilisent déjà votre site web, votre application ou une plateforme de messagerie, c’est généralement le meilleur point de départ.

Deuxièmement : qui contrôle cet environnement ?

Si votre équipe marketing gère le site web, votre équipe IT s’occupe des applications internes ou votre équipe social media supervise les canaux de chat, il faut obtenir leur accord dès le début.

Le manque d’accès ou une responsabilité mal définie est l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les projets stagnent.

Troisièmement : quelle est la complexité du déploiement ?

Certains canaux sont simples à mettre en place. D’autres nécessitent la coordination de plusieurs équipes, des vérifications de sécurité ou des mises à jour d’applications. Privilégiez un déploiement qui peut être mis en ligne rapidement, sans dépendre d’une longue liste de validations.

Revenons à Terminal Roast.

Taryn a décidé que son premier agent collectera les retours des clients sur les nouvelles saveurs de café et les pâtisseries. L’étape suivante est de déterminer où cet agent apparaîtra.

Gideon, le responsable technique du café, gère le site web, les réseaux sociaux et l’application mobile. Il soulève immédiatement une inquiétude :

lancer l’agent sur les trois canaux en même temps surchargerait son équipe et compliquerait la résolution des problèmes. Après une brève discussion, ils décident de commencer par un déploiement simple sur le web. L’agent apparaîtra sous forme de widget de chat sur le site de Terminal Roast. Une fois que tout fonctionne bien pendant quelques semaines, ils pourront l’étendre aux réseaux sociaux et à l’application mobile.

Cette décision permet de garder le projet maîtrisé, de faciliter les tests et d’avoir un point de référence clair pour mesurer le succès. Beaucoup d’équipes sous-estiment l’importance opérationnelle de ce choix. Choisir un canal n’est pas un exercice technique, c’est une décision organisationnelle.

Si vous déployez sur votre site web, assurez-vous que vos équipes marketing ou web peuvent gérer les mises à jour.

Si vous déployez dans une application interne, vérifiez que vos équipes IT et sécurité l’ont validée.

Si vous prévoyez d’utiliser des canaux de messagerie comme WhatsApp ou Facebook Messenger, assurez-vous que votre équipe social media est prête à gérer le flux de travail.

Même un agent parfait échouera si l’équipe responsable de son environnement n’est pas impliquée. Commencez là où vous avez la main. Choisissez le canal qui vous permet d’avancer rapidement et de collecter de vraies données d’utilisation. Si vous pouvez déployer sur votre site sans dépendre d’un autre service, faites-le. Si vos clients utilisent surtout un canal de messagerie, privilégiez celui qui est le plus simple à tester et à maintenir.

L’objectif est de supprimer les obstacles, pas d’impressionner avec un lancement multi-plateformes.

Une fois que l’agent a prouvé sa valeur sur un canal, l’extension devient simple et peu risquée. Le canal choisi détermine la rapidité avec laquelle vous obtiendrez des résultats concrets. En optant pour un canal simple, accessible et adapté à l’organisation de votre équipe, vous éliminez de nombreux freins qui font échouer les projets au démarrage.

Terminal Roast tirera des enseignements de son déploiement sur le site web, améliorera l’expérience, puis passera à l’échelle sereinement.

Action : Identifiez le canal unique où vos utilisateurs ou clients interagissent déjà le plus souvent.

Assurez-vous que votre équipe a l’accès et l’autorité nécessaires pour y déployer l’agent avant de choisir une option plus complexe.

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