Tự động hóa quy trình kinh doanh và Chatbots

Các công nghệ như học máy và AI làm cho tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA) ngày càng có thể đạt được đối với các công ty muốn hợp lý hóa các chức năng kinh doanh chính - ví dụ như dịch vụ khách hàng hoặc quản lý tri thức - đồng thời cải thiện cả trải nghiệm của nhân viên và khách hàng.

Nhưng chính xác thì BPA là gì và các doanh nghiệp có thể thực hiện nó như thế nào? Và những lợi ích tiềm năng của việc dựa vào BPA là gì? Tại Botpress, chúng tôi rất vui mừng về tiềm năng của BPA và AI đàm thoại. Bài viết này cung cấp một cái nhìn giới thiệu về BPA là gì, tại sao nó tốt cho doanh nghiệp của bạn và cách bạn có thể bắt đầu làm việc với nó.

BPA hoặc Tự động hóa quy trình kinh doanh là gì?

Nói một cách đơn giản nhất, BPA là việc sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình kinh doanh phức tạp, lặp đi lặp lại và nặng về dữ liệu. Đó là một phương pháp mà các doanh nghiệp sử dụng để hợp lý hóa và tích hợp các hoạt động của họ, và nó có thể được áp dụng cho bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp. Bạn có thể chọn thu hẹp trọng tâm và tự động hóa các quy trình chính hoặc bạn có thể phát triển một chiến lược rộng hơn tập trung vào BPA để giúp quản lý doanh nghiệp của mình.

Tăng hiệu quả và giảm chi phí là những lợi ích chính của BPA. Nói một cách đơn giản, nó cho phép bạn làm nhiều hơn với ít hơn. Đó là một phần lý do tại sao rất nhiều công ty đang dựa vào BPA và tại sao nó được thiết lập để đóng một vai trò lớn trong tương lai của ngành công nghiệp. Một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi UiPath cho thấy hơn 90% các tổ chức được khảo sát đã sử dụng tự động hóa quy trình kinh doanh và 73% các tổ chức đó báo cáo rằng họ hài lòng hoặc rất hài lòng với những lợi ích do BPA mang lại.

Mọi người thường nhầm lẫn giữa tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA) với quản lý quy trình kinh doanh (BPM). Về mặt kỹ thuật, chúng là hai chiến lược riêng biệt, nhưng có một số chồng chéo. BPM là tất cả về quản lý các quy trình. BPA có cùng mục tiêu nhưng dựa vào tự động hóa để làm điều đó. Nói cách khác, tất cả BPA là một dạng BPM, nhưng không phải tất cả BPM đều bao gồm BPA. Quản lý quy trình và tự động hóa có liên quan nhưng không giống nhau.

Một hình thức nổi bật của tự động hóa quy trình kinh doanh là AI đàm thoại. Nhưng chính xác thì AI đàm thoại là gì? Hãy nghĩ về nó theo cách này. Khi bạn có một cuộc trò chuyện với máy tính, bạn muốn nó cảm thấy giống như một cuộc trò chuyện của con người. Bạn muốn nó trả lời chính xác các câu hỏi của bạn, để chứng minh sự hiểu biết và đưa ra các giải pháp có liên quan. AI đàm thoại là công nghệ cho phép điều này xảy ra. Chatbots, ví dụ, dựa vào AI đàm thoại để thu hẹp khoảng cách giữa ngôn ngữ của chúng ta và ngôn ngữ của máy tính.

AI đàm thoại thúc đẩy BPA thành công như thế nào trong bất kỳ ngành nào

Từ quan điểm thực tế, tự động hóa quy trình kinh doanh có thể có nhiều hình dạng. Từ việc hợp lý hóa các quy trình giới thiệu nguồn nhân lực đến tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và tiếp cận cộng đồng của ngân hàng, BPA có thể giúp tích hợp các hệ thống thông tin và quy trình làm việc để cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và hiệu quả hơn.

AI đàm thoại là một khía cạnh không thể thiếu của nhiều chức năng BPA, chính xác là vì nó tự động hóa các quy trình, như hội thoại, thường cần phải diễn ra giữa hai con người. Một số trường hợp sử dụng phổ biến nhất của AI đàm thoại cho BPA bao gồm:

• Hỗ trợ khách hàng. Các ngân hàng, trung tâm tài chính và các doanh nghiệp tương tự thường tận dụng AI đàm thoại để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và kịp thời. Cho dù điều đó có nghĩa là nhanh chóng trả lời Câu hỏi thường gặp, hướng người dùng đến một dịch vụ có liên quan hay tự động theo dõi thư thoại, AI đàm thoại sẽ thực hiện các tương tác cá nhân và phức tạp và tự động hóa chúng một cách hiệu quả.
• Tiếp thị đàm thoại. Vì chatbots Có thể thực hiện các cuộc trò chuyện với nhiều người dùng cùng một lúc, chúng là một công cụ lý tưởng để thực hiện bán hàng dễ dàng. AI đàm thoại có thể nhận ra ý định của khách hàng và cung cấp giao dịch liền mạch và ngay lập tức, điều này rất quan trọng khi bạn nhận ra rằng trung bình phải mất hơn 20 lần nhấp để hoàn thành giao dịch trực tuyến.
• Thu thập dữ liệu. AI đàm thoại có thể được tích hợp với các nền tảng phân tích và hệ thống truyền thông để đơn giản hóa việc thu thập và tổng hợp dữ liệu. Mỗi khi AI đàm thoại của bạn tương tác với khách hàng, nó sẽ thu thập thông tin về sự tương tác, bao gồm dữ liệu về sở thích của khách hàng, có thể giúp bạn tinh chỉnh dịch vụ của mình.

Có một số trường hợp sử dụng khác mà các công ty đang tận dụng. Chẳng hạn, Apple, Google và những gã khổng lồ công nghệ khác đang đầu tư mạnh vào các trợ lý cá nhân có khả năng thực hiện các cuộc trò chuyện có thể hành động.

Với giá trị của thị trường AI đàm thoại được thiết lập để tăng lên 15 tỷ đô la vào năm 2024, ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng công nghệ này. Ngân hàng đầu tư gần đây cũng đã chứng kiến sự chuyển hướng sang AI đàm thoại, một thứ cho phép họ cắt giảm tổn thất trong khi hợp lý hóa dịch vụ khách hàng và hoạt động giao dịch.

Nhưng không chỉ các ngân hàng và gã khổng lồ công nghệ dựa vào AI đàm thoại. Bản thân công nghệ này phù hợp với nhiều loại hình kinh doanh. Circle K, chuỗi cửa hàng tiện lợi và trạm nhiên liệu nổi tiếng, đã thành công trong việc triển khai trợ lý đàm thoại đa ngôn ngữ để giảm và quản lý khối lượng cuộc gọi. Circle K chỉ mất vài tháng để phát triển và triển khai AI đàm thoại, một tốc độ ấn tượng giúp tăng ROI của nó.

Bởi vì AI đàm thoại và tự động hóa quy trình kinh doanh có tính tối ưu hóa trò chơi cuối cùng của chúng, chúng giúp dễ dàng thiết lập ROI bền vững. Việc triển khai AI đàm thoại có thể nhanh chóng giúp giảm cao chi phí dịch vụ khách hàng và tỷ lệ rời bỏ, giảm số giờ nhân viên mỗi ngày và tăng số lượng tương tác và giao dịch được xử lý.

Bắt đầu với dự án BPA đầu tiên của bạn bằng AI đàm thoại

Thoạt nhìn, tự động hóa quy trình kinh doanh có vẻ quá sức. Bạn có thể lo lắng về cách tích hợp nó vào mô hình kinh doanh chatbot của mình, nhưng điều đó sẽ thiếu điểm. BPA là tất cả về tích hợp và đơn giản hóa, lấy các hoạt động kinh doanh hiện tại của bạn và tinh chỉnh chúng cho đến khi chúng hoạt động với hiệu quả cao nhất.

Nếu bạn không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu khi nói đến BPA, hãy xem xét triển khai AI đàm thoại như một bước đầu tiên. Những phần thưởng tiềm năng của việc đầu tư vào AI đàm thoại là hiển nhiên. Từ việc hợp lý hóa các tương tác của khách hàng đến tăng cường thu thập dữ liệu - tất cả trong khi cắt giảm chi phí - AI đàm thoại đều hứa hẹn ROI ấn tượng. Tìm hiểu thêm về lợi ích của AI đàm thoại bằng cách liên hệ với Botpress.