Lijst van verticalen en hun gebruik Chatbots

Er zijn veel manieren waarop bedrijfstakken kunnen profiteren van het gebruik van chatbots als kanaal voor interactie met klanten. Dit is gemakkelijk te zien als je chatbots op twee manieren bekijkt:

1. Als vorm van geautomatiseerde berichtenuitwisseling;
   ‍
2. Als een toepassing (zelfs een grafische toepassing) die binnen een berichtentoepassing leeft (zoals Facebook Messenger, Kik of Telegram).

Geautomatiseerde berichtenuitwisseling binnen een bestaande app heeft krachtige en enorm voordelige zakelijke toepassingen. Door chatbots te kunnen gebruiken binnen messaging apps is het niet nodig om de bot te downloaden of de gebruiker te authenticeren. Er is geen aparte download, geen aparte authenticatie, geen nieuw systeem dat de gebruiker moet leren of andere wrijving. Bots profiteren automatisch van het feit dat chatapps een kritische massa van gebruikers hebben die kunnen deelnemen aan de botervaring. Ze profiteren van deze buy-in.

Klantenservice is waarschijnlijk de populairste toepassing voor chatbots op dit moment. De technologie is er voor bots om gemakkelijk vragen te beantwoorden die in natuurlijke taal worden gesteld. Deze systemen kunnen heel goed werken, op voorwaarde dat de chatbots zich voornamelijk beperkt tot eenvoudige, veelgestelde vragen en de gesprekken betrouwbaar worden geëscaleerd naar mensen als de bot geen passend antwoord kan geven.

‍

De mogelijkheden van chatbots in de klantenservice kunnen worden uitgebreid tot meer dan alleen het geven van informatie. Ze kunnen de gebruiker zelfs in staat stellen om dingen te doen als afspraken maken, bestellingen volgen of garanties kopen, hetzij via tekst- of spraakopdrachten, hetzij via een grafische interface.

Financiële instellingen hebben chatbots al op grote schaal omarmd, omdat ze inzien dat ze zowel de kosten van de klantenservice verlagen als veel van die diensten in een veel handigere vorm aanbieden. Het is al mogelijk om via chat of sms eenvoudige taken uit te voeren, zoals betalingen doen of saldo opvragen.

Meer geavanceerde taken, zoals het kopen van verzekeringen, worden werkelijkheid. Met een verstandig gebruik van agent handover en grafische interfaces kunnen financiële instellingen hun klanten de mogelijkheid bieden om veel van de meest voorkomende transacties gemakkelijk af te handelen vanuit hun chatapplicatie.

Er zijn verschillende mogelijke e-commercetoepassingen voor chatbots:

• De voor de hand liggende toepassing van een chatbot voor e-commerce is als het online equivalent van een winkelbediende, die je probeert te helpen het artikel te vinden dat je wilt hebben. De chatbot vraagt je wat je wilt hebben en probeert je te helpen het te vinden. Deze use case heeft echter problemen: de zoek- en filterfunctionaliteit in online winkels is meestal robuust en gemakkelijk te gebruiken, dus gebruikers hebben niet dezelfde problemen als bij het vinden van relevante items in een fysieke winkel.
• In plaats van te proberen de zoek- en filterfunctionaliteit, die al goed werkt, te vervangen, zou de chatbot andere diensten kunnen aanbieden die de koopervaring ondersteunen. Het zou bijvoorbeeld mogelijk kunnen zijn voor de chatbot om een meer naadloze betalingsoplossing aan te bieden vanuit de chat. Het zou ook mogelijk kunnen zijn dat de bot helpt bij het beantwoorden van vragen over een specifiek artikel, nadat de gebruiker het al heeft geïdentificeerd via een brede zoekopdracht.
• Chatbots kunnen ook op een hoger niveau functioneren, vooral bij aankopen waarbij de klant gemak belangrijker vindt dan waarde. Met een chatbot kan een klant bijvoorbeeld veel efficiënter bloemen kopen en versturen dan via een website. Dit kan met name het geval zijn als alle relevante adres- en betalingsgegevens al in de chat-app zijn opgeslagen.
• Het feit dat chabots in groepen kunnen worden gebruikt, zal waarschijnlijk resulteren in een aantal interessante use cases voor e-commerce, met name op het gebied van sociale aankopen, misschien als versies van het Groupon-model.
• Tot slot kan chatbots worden gekoppeld aan geolocatie, wat betekent dat ze kortingen of informatie op zeer contextuele manieren kunnen aanbieden. Een bot kan bijvoorbeeld een kortingsvoucher voor een bepaalde winkel aanbieden wanneer een gebruiker er langs loopt in het winkelcentrum.

Ook hier liggen veel kansen voor klantenservice - het verlagen van de administratiekosten en het verbeteren van het gemak voor patiënten. Het boeken van afspraken met artsen en voor tests is een voor de hand liggende toepassing. Het verzekeringsproces naadlozer laten verlopen zou een andere enorme toepassing van chatbots kunnen zijn.

Patiënten zullen niet graag een app downloaden voor elke dokter of ziekenhuis die ze bezoeken, dus een chatbot is mogelijk een goede oplossing in deze ruimte. Geolocatie chatbots zou mensen door ziekenhuizen kunnen leiden en hen vragen kunnen laten stellen die relevant zijn voor het deel van het ziekenhuis waar ze zich bevinden.

Hoewel AI in de gezondheidszorg enorm zal groeien en op grote schaal zal worden gebruikt om de capaciteiten van gezondheidswerkers te vergroten, zal chatbots artsen niet snel vervangen. Ze zouden echter wel een onmiddellijke impact kunnen hebben op gebieden zoals het bijhouden van recepten en medicijngebruik en artsen en patiënten in staat stellen om gezondheidsdagboeken te delen.

Vooral in de overheidssector is er veel te zeggen voor chatbots . Burgers zullen namelijk niet snel apps downloaden voor alle overheidsdiensten die ze willen gebruiken, zeker niet als ze deze diensten meestal maar heel zelden gebruiken.

In plaats van apps te gebruiken, kunnen overheidsinstellingen een breed scala aan diensten aanbieden via chatbots. Burgers kunnen informatie krijgen over het gebruik van diensten, rekeningen betalen en vragen stellen. Ze kunnen ook informatie verstrekken voor visa, paspoorten en vergunningen en vragen stellen over de processen zonder het chatplatform te verlaten.

Net als bij overheidsdiensten zullen hotelgasten aarzelen om een app te downloaden voor het hotel dat ze bezoeken, tenzij ze zeer frequente gasten zijn. Maar er zijn veel diensten die het internet erg handig maakt. Deze zouden kunnen worden aangeboden door chatbots. Voor de hand liggende use cases zijn het stellen van vragen over hotelfaciliteiten en het bestellen van roomservice.

Het is ook mogelijk om hier geolocatie te gebruiken: chatbots zou verschijnen wanneer de fysieke context dat vereist. Wanneer de klant bijvoorbeeld een koffiehuis of restaurant binnengaat, zou de desbetreffende bot zijn bestelling kunnen opnemen. Het zou ook mogelijk kunnen zijn voor gasten om feedback achter te laten of vragen te stellen op basis van waar ze zich bevinden. Ze zouden bijvoorbeeld feedback kunnen geven over het zwembad wanneer ze bij het zwembad zijn.

Een voorbeeld

Stel je voor dat je een e-mail hebt ontvangen waarin je wordt gevraagd een rekening te betalen. Deze e-mail kan een link bevatten naar het systeem waarop u de rekening kunt betalen. Om dat te doen, moet je dat systeem openen, inloggen, naar de relevante pagina navigeren en vervolgens de relevante stappen doorlopen die nodig zijn om de rekening te betalen.

Stel je nu voor dat je een bericht ontvangt waarin je wordt gevraagd je rekening te betalen binnen een chat-app. Het bericht wordt verzonden door een bot waarmee je op een knop in de chat-app kunt klikken om de rekening te betalen. Als je op de knop klikt, verschijnt er een grafisch scherm in de chat-app met alle belangrijke details van de transactie al ingevuld. Je hoeft alleen nog maar op de betaalknop te klikken.

Het is duidelijk dat het tweede voorbeeld een veel betere ervaring is voor de gebruiker en een veel hoger succespercentage heeft. Dankzij de bot-ervaring profiteert de gebruiker van het feit dat hij al een geverifieerde gebruiker van de chat-app is, en dat het bericht waarin om betaling wordt gevraagd nauw geïntegreerd is met de functionaliteit om te betalen.

Er zijn talloze van dit soort voorbeelden die we kunnen bedenken. Er zijn ook voorbeelden waarbij de gebruiker informatie zoekt bij de bot, en deze informatie rechtstreeks in de chat-app kan opvragen. En er zijn voorbeelden waarbij de gebruiker een actie direct in de chat-app wil uitvoeren, in plaats van daarvoor een app te downloaden en te gebruiken.

‍

Beperkingen

Alvorens de verschillende mogelijke use cases voor bots te bespreken, is het belangrijk om op te merken dat er enkele beperkingen zijn aan het gebruik ervan.

Ten eerste valt elke nieuwe technologie gemakkelijk ten prooi aan ijdelheid. Je moet er dus voor zorgen dat de bot daadwerkelijk een echt probleem oplost voor de eindgebruiker. En dan moet er nog steeds een dwingende reden zijn waarom een bot beter is dan een app of een website. De ervaring van de bot moet daadwerkelijk een verbetering zijn ten opzichte van het gebruik van conventionele tools, alles in aanmerking genomen - inclusief de installatie-ervaring.

Ten tweede is het gemakkelijk om een bot te overcompliceren of te veel te laten doen. Bijvoorbeeld, terwijl de verwerking van natuurlijke taal werkt heel goed voor brede maar oppervlakkige taken, is het onmogelijk om het te krijgen om menselijke agenten te vervangen voor meer context-georiënteerde taken. Deze beperkingen moeten worden begrepen en beperkt door het ontwerp van de bot, inclusief het gebruik van functies die het gesprek escaleren naar mensen indien nodig.

Chat interfaces zijn ook suboptimaal voor het voltooien van veel taken - vooral wanneer de gebruiker van gedachten kan veranderen, of een compact overzicht van veel mogelijke keuzes kan zien. Een grafische interface (nog steeds bestuurd door een bot) is in deze gevallen vaak een betere optie.

‍

Verwante artikelen

Er zijn enorm veel manieren waarop bedrijven chatbots kunnen gebruiken om de ervaring van klanten te verbeteren. Het is waarschijnlijk dat binnenkort alle bedrijven chatbots zullen aanbieden als een manier om niet alleen te communiceren met bedrijven, maar ook om te communiceren met veel van de diensten die de bedrijven aanbieden.

‍

- De beste gebruikssituaties voor Chatbots

- Acht redenen waarom uw klanten willen Chatbots

- De toekomst van klantbetrokkenheid verkennen met Chatbots

- Drie belangrijke voordelen van het gebruik van een raamwerk