La différence entre l'intelligence artificielle et l'intelligence conversationnelle

Bien que la plupart des entreprises utilisent les termes bots et IA conversationnelle de manière interchangeable, les deux technologies ont leurs principales différences. Au cours des dernières années, les bots ont offert aux entreprises un nouveau moyen d'adopter les technologies NLP pour générer du trafic et de l'engagement. Comprendre ce qu'est un bot et ce qu'est l'IA conversation nelle peut vous aider à choisir la bonne solution pour votre entreprise.

Les bots sont des interfaces textuelles qui sont construites en utilisant une logique basée sur des règles pour accomplir des actions prédéterminées. Si les bots sont basés sur des règles et linéaires, suivant un flux conversationnel prédéterminé, l'IA conversationnelle est à l'opposé. Au lieu de s'appuyer sur une structure rigide, l'IA conversationnelle utilise le NLP, l'apprentissage automatique et la contextualisation pour offrir à l'utilisateur une expérience plus dynamique et évolutive.

Les plateformes d'IA conversationnelle se nourrissent d'entrées et de sources telles que les sites web, les bases de données et les API. En revanche, les robots nécessitent un effort et une maintenance continus avec des commandes et des entrées textuelles pour rester à jour et efficaces. Les plateformes d'IA conversationnelle tirent profit de la nature malléable de leur conception, en réalisant des interactions fluides avec les utilisateurs.

Par exemple, si un utilisateur change d'avis au milieu de la conversation et pose une question apparemment aléatoire par rapport à celle qu'il a lancée, une plateforme d'IA conversationnelle peut suivre l'aléa humain et sortir automatiquement du flux de la conversation pour fournir une réponse sensée et opportune. En comparaison, un bot n'a pas cette capacité à changer de sujet et est plus confiné dans son script prédéfini. De plus, la nature de ses règles statiques signifie qu'il ne peut pas produire de résultats qui n'ont pas été placés manuellement dans son flux.

Chatbot vs. IA conversationnelle : les différences

Bot

• Axé sur la navigation
• Interactions linéaires basées sur des règles
• Un flux de conversation prédéterminé et scénarisé
• Canal unique ; peut être utilisé comme interface de discussion uniquement
• Possibilité de commandes, d'entrées et de sorties en texte seul
• Maintenance, mises à jour et révisions manuelles = difficile et long à mettre en place
• Pas de capacité d'apprentissage

L'IA conversationnelle

• Axé sur le dialogue
• Interactions dynamiques non linéaires
• Traitement, compréhension et contextualisation du langage naturel
• Omnicanal (peut être déployé sur les sites web, les assistants vocaux, les haut-parleurs intelligents et les centres d'appels).
• Possibilité de commandes vocales et textuelles, d'entrées et de sorties
• Hautement évolutive. La mise à jour de la base de données et des pages de l'entreprise s'accompagne d'une mise à jour de l'interface conversationnelle de l'IA.
• Capacité d'apprentissage en profondeur

Utiliser Chatbots et l'IA conversationnelle pour votre entreprise

Les entreprises investissent dans l'IA conversationnelle en raison de son potentiel de personnalisation et de fluidité des conversations avec les clients. L'IA conversationnelle imite l'interaction entre humains au point qu'il est difficile de savoir si la personne parle à un humain ou à une IA. Mais d'abord, réfléchissez. Votre entreprise souhaite-t-elle vraiment atteindre ce niveau de personnalisation ? Pouvez-vous gagner toutes vos cibles avec des robots à la place ?

Les robots peuvent également personnaliser les conversations dans une certaine mesure. Ils peuvent s'adresser à la personne qui les appelle et présenter un personnage. Pour une petite entreprise confrontée à des requêtes répétitives, les bots sont très utiles pour filtrer les pistes et proposer des dossiers pertinents aux utilisateurs.

Ces dernières années, les entreprises ont trouvé dans les robots des solutions provisoires à court terme plutôt que des solutions efficaces à leurs problèmes d'interfaçage, laissant des robots déconnectés qui ne s'alimentent pas les uns les autres de manière cohérente sur leurs sites. Grâce à l'IA conversationnelle, il est possible de créer des assistants numériques efficaces et viables. Les interactions des clients avec ces plateformes sont cohérentes et de qualité dans l'ensemble de la marque, qu'il s'agisse d'interagir avec des questions de vente approfondies ou de résoudre un problème d'assistance.

L'IA conversationnelle peut également exploiter les interactions passées avec chaque client sur différents canaux - en ligne, par téléphone ou par SMS. Elle extrait sans effort les informations personnelles d'un client, les services avec lesquels il s'est engagé, l'historique de ses commandes et d'autres données pour créer des conversations personnalisées et contextualisées. La plupart des robots, en revanche, ne savent que ce que le client leur dit explicitement, et obligent probablement le client à saisir manuellement des informations que l'entreprise ou le service devrait déjà avoir.

Vous pouvez certainement utiliser des bots pour atténuer certains de vos défis, mais si votre objectif est de créer un avantage concurrentiel et de mettre en place des interactions client vraiment formidables, vous devez alors utiliser un ensemble d'outils plus avancés pour construire l'IA conversationnelle.

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