服务等级协议

‍本服务级别协议仅适用于已订购企业计划的Botpress 客户。 ‍

如需订购企业计划，请联系我们的销售团队。

1. 支持可用性

在工作时间内，可通过电子邮件和Botpress 客户支持门户网站获得技术支持。不提供电话技术支持。

a) 非办公时间收到的支持请求将在下一个工作日处理

b) 电子邮件支持在工作时间内受到监控；

c) 在办公时间之外收到的电子邮件将被收集，但可能要到下一个工作日才会采取行动；

2. 技术支持

发展支持

支持机器人开发和目前未投入生产或未被最终用户使用的机器人。它涵盖授权用户在使用产品创建、修改或部署机器人时遇到的错误和问题。

生产支持

支持终端用户目前正在生产环境中使用的机器人。它包括影响已部署生产机器人的可用性或终端Chat 用户良好使用的错误和问题。

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标准支持 - SLA

3 级事件 | 4 个工作日 | 8 个工作小时

2 级事件 | 3 个工作日 | 4 个工作小时

1 级事件 | 2 个工作日 | 2 个工作小时

可在东部标准时间（EST）上午 9 点至下午 5 点通过电子邮件联系我们

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高级支持 - SLA

3 个工作日 | 8 小时

2级事件 | 2个工作日 | 4小时

1 级事件 | 1 个工作日 | 2 小时

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可通过电子邮件和客户支持门户网站全天候提供服务

3 级事件：降低产品使用率的事件

2 级事件：1 级事件：完全无法使用产品的事件：完全阻止产品使用的事件

Botpress 不能保证任何类型事件的解决时间。

3 正常运行时间目标

‍正常运行时间目标：99.8

正常运行时间按月进行评估。在特定月份内，任何超过 1 小时 28 分钟的停机时间（"借口停机 "除外）都意味着未达到正常运行时间目标。

4. 服务积分

如果Botpress 因下列 "合理停机 "以外的原因而未能在任何月份满足与软件服务有关的上述 SLA，则客户将有权获得基于受影响服务费用的服务积分，作为其唯一且排他性的补救措施和Botpress唯一且全部的总体责任，服务积分的金额等于下文所述金额：

可用性百分比 | 服务信贷

高于目标 | 不适用

介于 99.8% 和 99.5% 之间 | 5%

介于 99.5% 和 99.0% | 10% 之间

介于 99.0% 和 98.0% | 20% 之间

低于 98.0% | 25

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在特定月份内，Botpress 每次未能达到目标响应时间，客户将有权获得 5% 的服务积分，最高不超过 25%。

服务积分将计入未来的使用费。要申请服务积分，客户必须在发生 SLA 事件的日历月结束后 30 天内向Botpress 提交书面申请，否则客户将放弃申请积分的权利。在任何情况下，客户当月的积分总额不得超过受影响服务月费的 50%。

对于因下列任何 "可原谅的停机 "事件（由Botpress 合理确定）而未能满足本服务级协议的情况，将不计入积分：

a) 客户发起的影响软件服务的变更，无论是由客户实施还是由Botpress 代表客户实施；

b)OpenAI API 或其他第三方服务无法使用；

c) 客户违反服务条款或可接受使用政策；

d) 不可抗力事件；

e) 恶意代码；

f) 至少提前 48 小时宣布的任何计划维护，每月累计不超过 4 小时；

g) 至少提前 60 分钟宣布的任何紧急维修，每月累计不超过 2 小时；