Một khuôn khổ để suy nghĩ về tương lai của Chatbots

Chatbot có thể làm gì?

Chatbots có thể tăng ROI và sự hài lòng của khách hàng khi được sử dụng trong hỗ trợ khách hàng được cung cấp bằng tin nhắn đàm thoại thay vì cuộc gọi thoại. Khách hàng nhập câu hỏi qua trò chuyện và bot tăng thêm giá trị bằng cách hiểu các câu hỏi ngôn ngữ tự nhiên và trả lời các câu hỏi dễ ngay lập tức.

Chúng có thể tăng đáng kể sự tiện lợi hoặc dễ sử dụng trong việc thực hiện một số tác vụ như phát bài hát trên Spotify hoặc Youtube hoặc mua các sản phẩm chung chung. Alexa và Google Home thuộc loại này. Chỉ cần nói "Mua thêm kem đánh răng" với Alexa và kem đánh răng sẽ đến cửa nhà bạn sau vài giờ.

Nếu chúng ta muốn hiểu công nghệ này sẽ tiến bộ và tiến bộ như thế nào, chúng ta cần hiểu Cái gì chatbots đều không tốt ở thời điểm hiện tại.

Ngoài ra còn có một số thách thức để tương tác đàm thoại với phần mềm. Những thách thức chính là:

• Thử thách #1. Nhiều tác vụ được thực hiện tốt hơn trên GUI hơn là thông qua văn bản hoặc lệnh thoại. Làm thế nào để bạn quay lại và thay đổi một cái gì đó bạn đã nói trước đó trong lỗi chẳng hạn? Trên GUI, thật đơn giản để quay lại và thay đổi một cái gì đó. Nó cũng rõ ràng nhanh hơn để nhấp vào các nút hơn so với gõ hướng dẫn hoặc thậm chí nói điều gì đó trong nhiều trường hợp.
• Thử thách #2. Một vấn đề liên quan là, vì giao diện là "vô hình", thật khó để biết những gì bot hiểu và những gì nó không hiểu. Làm thế nào để bạn khám phá tất cả những điều nó có thể làm có liên quan đến bạn? Bạn có thể thử một vài điều mà bạn nghĩ rằng nó có thể hiểu (bản thân nó không hiệu quả) nhưng còn tất cả những điều bạn không nghĩ đến thì sao?

Những thách thức là rõ ràng, nhưng chúng có ý nghĩa gì đối với tương lai của bot? Chúng ta sẽ phải đợi bot thông minh hơn trước khi chúng có thể thực sự hữu ích? Hay nó có nghĩa là một cái gì đó khác?
Theo quan điểm của tôi, nó có nghĩa là một cái gì đó khác. Chẳng mấy chốc các bot sẽ trở nên hoạt động nhiều hơn là trò chuyện nhiều hơn.

Để hiểu điều này, chúng ta cần một khuôn khổ đơn giản về sự phát triển của bot. Ý tưởng là các bot sẽ tiến triển qua một số giai đoạn mà tôi đã đặt tên là Bắt chước, Vận hành và Tích hợp.

Tất nhiên trong thực tế, các giai đoạn hoặc chuyển tiếp như vậy không gọn gàng như tôi đang đề xuất ở đây, nhưng xu hướng là điểm quan trọng.

Giả

Lúc đầu, bot bắt chước con người, đặc biệt là các đại lý dịch vụ khách hàng của con người. Các trường hợp sử dụng tốt nhất cho bot là khiến chúng hoạt động như một bộ lọc cho các đại lý dịch vụ khách hàng của con người, trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại đơn giản mà khách hàng hỏi và sau đó leo thang các cuộc trò chuyện mà bot không hiểu cho các tác nhân con người.

Hoạt động

Bước tiếp theo trong quá trình phát triển của bot là điểm mà chúng vượt trội hơn các tác nhân của con người theo một cách bất ngờ. Bots không bị giới hạn trong một giao diện đàm thoại như con người.

Sẽ mất một thời gian trước khi bot có thể vượt trội hơn các tác nhân của con người trong việc hiểu và giải quyết các truy vấn dịch vụ khách hàng khó khăn, tuy nhiên bot có thể hoạt động tốt hơn các tác nhân của con người ngay bây giờ bằng cách thực hiện các hoạt động thông qua các widget đồ họa và chủ động liên kết các dịch vụ với nhau.

Tất nhiên, việc sử dụng rộng rãi các giao diện đồ họa và các giao diện khác của bot trực tiếp giải quyết các vấn đề được nêu ra trong Thử thách # 1 (GUI đôi khi được ưu tiên hơn).

Ngay cả tại thời điểm mà nhiều người thậm chí không biết về bot (mặc dù họ chắc chắn đã sử dụng chúng theo cách này hay cách khác), chúng tôi đang thực hiện quá trình chuyển đổi từ Bắt chước sang Hoạt động.

Bot có thể sử dụng giao diện đàm thoại khi có ý nghĩa, nhưng chúng cũng có thể giao tiếp ngay lập tức bằng bất kỳ giao diện nào phù hợp nhất với tình huống.

Ví dụ: nếu khách hàng muốn biết cách đặt chỗ, bot không cần mô tả cho khách hàng cách thực hiện việc này hoặc cung cấp cho khách hàng liên kết theo cách mà nhân viên con người có thể, bot có thể chỉ cần cho phép khách hàng đặt thông qua tiện ích đồ họa mà nó trình bày cho khách hàng trong cuộc trò chuyện. Tất cả các ma sát được loại bỏ cho khách hàng. Một tác nhân con người sẽ có một thời gian khó khăn để làm điều đó.

Và tất nhiên khi khách hàng đã hoàn tất việc mua hàng của họ, bot có thể đề xuất một số hành động có liên quan khác, chẳng hạn như đặt chỗ đậu xe và đề nghị làm điều đó cho họ.

Những gì bot về cơ bản trở thành một trung gian giữa khách hàng ở một bên và tất cả các cách họ có để hoàn thành nhiệm vụ trong tay (bao gồm cả nói chuyện với một tác nhân con người). Ranh giới giữa trợ giúp, hướng dẫn và thao tác sẽ trở nên mờ nhạt.

Người dùng sẽ không còn cần biết phần mềm nào họ đang sử dụng vì bot sẽ trừu tượng hóa các hệ thống cơ bản.

Tích hợp

Giai đoạn thứ ba là nơi chúng trở thành một phần của mọi sản phẩm, thiết bị và dịch vụ ở cấp độ chi tiết.

Các bot không chỉ có thể sử dụng giao diện đồ họa trong cuộc trò chuyện, các bot có thể được tích hợp hoàn toàn với giao diện người dùng đồ họa thông thường. Tương tác với bot thay đổi GUI và tương tác với GUI thay đổi bot theo một cách nào đó. Chúng tôi gọi khái niệm này là "CoChat".

Các bot bên trong một ứng dụng sẽ biết khi nào bạn gặp sự cố và phản hồi phù hợp. Mọi người đều biết rằng mọi ý tưởng thực sự tuyệt vời lần đầu tiên được Microsoft thử nghiệm 20 năm quá sớm theo cách mà không ai muốn xem lại ý tưởng một lần nữa. Trong trường hợp này, đó là Clippy, người trợ giúp kẹp giấy, rất nhanh chóng liên quan đến việc làm phức tạp bất kỳ vấn đề nào bạn gặp phải bằng cách xuất hiện, với một nụ cười lớn, sau mỗi vấn đề bạn không thể cung cấp bất kỳ sự trợ giúp nào. Bạn sẽ cần giảm thiểu Clippy trước khi có thể giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, lần này sẽ khác. Việc thực hiện chắc chắn sẽ tinh tế hơn và công nghệ hữu ích hơn. Nếu bạn đang sử dụng giao diện đồ họa hoặc sản phẩm và không chắc chắn làm thế nào để làm điều gì đó hoặc có lẽ không muốn nhấp vào màn hình để hoàn thành công việc, bạn có thể hướng dẫn bot làm điều đó.

Bot sẽ đặc biệt hữu ích trong cấu hình sản phẩm và ứng dụng. Khi bạn mua một sản phẩm, bạn sẽ quét mã QR và từ đó trò chuyện với bot sẽ giúp bạn thiết lập nó.

Nếu bạn thấy một quảng cáo, bạn sẽ có thể đặt câu hỏi cho bot liên quan và mua mọi thứ ngay từ bên trong cuộc trò chuyện.

Cũng sẽ có các bot dựa trên vị trí và sự xuất hiện của thực tế tăng cường sẽ chỉ đẩy nhanh xu hướng này.

Từ quan điểm dịch vụ khách hàng, tác nhân con người cũng sẽ trở nên tích hợp hơn với trải nghiệm sản phẩm.

Người dùng sẽ không phải liên hệ riêng với tác nhân con người qua điện thoại hoặc cách khác và sau đó bắt đầu bằng cách giải thích vấn đề. Tác nhân con người sẽ tự động trở thành một phần của cuộc trò chuyện / hoạt động khi thích hợp để họ tham gia.

Ở một mức độ hạn chế, việc có một con người làm dự phòng sẽ phủ nhận Thử thách # 2 (chức năng khó phát hiện) bởi vì con người luôn là một dự phòng trong trường hợp bot không thể giúp đỡ. Tất nhiên sẽ không thể có con người làm dự phòng cho mọi trường hợp sử dụng, cũng như không thể có con người làm dự phòng cho mọi tìm kiếm của Google. Tuy nhiên, sẽ có thể có một con người làm dự phòng cho một tập hợp các trường hợp sử dụng rộng hơn nhiều so với bây giờ.

Tôi hy vọng tôi đã vạch ra một tầm nhìn ngắn hạn đến trung hạn hấp dẫn về tương lai bot của chúng tôi. Tất nhiên, tôi đã cố tình bỏ qua điểm khi bot trở nên thực sự thông minh đến mức chúng có thể đối phó với bối cảnh, bộ nhớ về các tương tác trong quá khứ và sự mơ hồ đủ tốt để chúng phủ nhận phần lớn sự cần thiết phải dự phòng của con người. Điều này là do thực sự không thể xác định khi nào bot sẽ tốt như vậy.

Cần lưu ý rằng các bot chắc chắn sẽ cải thiện đáng kể từ mức độ khả năng hiện tại của chúng và điều đó sẽ củng cố việc áp dụng và tiến trình của chúng qua các giai đoạn tiến hóa được nêu ở trên.

Cũng cần lưu ý rằng quan điểm tôi đã cung cấp về bot ở đây là một dịch vụ khách hàng tập trung. Điều này là do hiện tại dịch vụ khách hàng là trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho các bot vì ROI rất rõ ràng. Bot trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại đơn giản có quy mô tốt hơn nhiều so với con người.

Tuy nhiên, có cả một thế giới bot bên ngoài trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng. Các bot này hoạt động theo cách tương tự như các ứng dụng thuộc loại này hay loại khác trong việc cho phép khách hàng thực hiện các tác vụ và không có giới hạn về cách chúng có thể được lập trình để hoạt động.

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng có xu hướng đề xuất tương tác một-một giữa bot và khách hàng, nhưng bot cũng phù hợp lý tưởng để tận dụng các kết nối nhóm trên các mạng xã hội và nền tảng trò chuyện hiện có.

Theo quan điểm của tôi, các giai đoạn Vận hành và Tích hợp của sự phát triển của bot bao gồm nhiều bot hỗ trợ khách hàng này.

Những loại bot này sẽ đặc biệt phổ biến trên các mạng xã hội hoặc nền tảng nhắn tin của công ty, nơi chúng có thể theo dõi và huấn luyện nhân viên và thường giúp họ trả lời các câu hỏi và hoàn thành công việc.

Cuối cùng, các bot có thể dẫn đến (hy vọng) tạo ra một loại mạng xã hội lành mạnh hơn, nơi ít chú trọng hơn vào cách khai thác sự chú ý của con người để các nhà quảng cáo tập trung vào cách tạo ra giá trị thực sự trong cuộc sống của con người bằng cách tối ưu hóa sự chú ý và thời gian của họ.

Nhiều thứ có thể được giao cho hàng triệu quản gia ở chế độ chờ, bao gồm lọc thông tin và nhiệm vụ cho những gì cần thiết cho cá nhân.

Các bot bắt chước con người đã nhận được rất nhiều sự chú ý một phần vì sự liên quan trực tiếp của chúng với trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng. Và, đúng như vậy, bởi vì tôi không nghĩ rằng có một người trên hành tinh nghĩ rằng không có chỗ để cải thiện dịch vụ khách hàng ngay bây giờ.

Tuy nhiên, thông điệp của tôi là các bot sẽ tiến bộ từ trường hợp sử dụng hẹp này theo những cách bất ngờ. Chúng sẽ không tiến bộ nhanh chóng đến hiệu suất cấp độ con người trong các cuộc trò chuyện, nhưng chúng sẽ trở nên hữu ích hơn nhiều theo nhiều cách khác. Không có giới hạn cho những gì các nhà phát triển phần mềm và nhà xây dựng bot sẽ đưa ra.

Có khả năng sẽ có một số người chiến thắng thực hiện tất cả các hiệu ứng trong bot nếu lịch sử trong phần mềm (và các lĩnh vực cạnh tranh nhất) là bất cứ điều gì xảy ra, và có lẽ chúng ta sẽ sớm thấy một vài công ty bot trị giá vài tỷ đô la.

Thông điệp của tôi cho các công ty và doanh nhân là mọi công ty sẽ bị ảnh hưởng bởi những phát triển này. Chúng tôi chỉ mới bắt đầu phong trào này và chúng tôi đã thấy nhiều cơ hội cho mỗi công ty nơi bot có thể tạo ra sự khác biệt.

Các công ty, không muốn bị bỏ lại phía sau, cần dự đoán các bot đang di chuyển nhanh như thế nào vượt ra ngoài trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng hẹp của giai đoạn Bắt chước. Chiến lược kỹ thuật số của họ cần phải là bằng chứng trong tương lai cho những tiến bộ này. Họ cần tính đến điều này khi chọn công nghệ mà bot của họ sẽ chạy.

Hy vọng rằng với khuôn khổ được nêu trong bài viết này, bây giờ bạn đã được trang bị tốt hơn để hiểu bot sẽ phát triển như thế nào và những gì cần chú ý.

Có lẽ các bot cuối cùng có thể cung cấp một số loại thuốc giải độc cho các hoạt động "khai thác sự chú ý" mà ngành công nghiệp phần mềm đã áp dụng rất thành công và giúp chúng ta tập trung lại vào việc tối ưu hóa thời gian và sự chú ý của mọi người theo cách hiệu quả hơn.

Đó là tầm nhìn lạc quan của chúng tôi về một tương lai bot.