13 sai lầm cần tránh khi tạo Chatbots

Nếu được thiết kế tốt, chatbots Giúp các công ty tương tác với khách hàng của họ dễ dàng hơn. Chúng rẻ hơn nhiều để phát triển so với các ứng dụng và có một số lợi thế tích hợp như chúng có thể được sử dụng trực tiếp trong cuộc trò chuyện (theo định nghĩa) và chúng không cần phải tải xuống.

Những lỗi thường gặp khi tạo chatbots.

1. Yêu cầu quá nhiều văn bản

Khi có thể, chatbot nên được thiết kế để không yêu cầu nhập văn bản. Người dùng thích nhấp vào các nút đơn giản để nhập. Các widget đồ họa nên được sử dụng thay vì văn bản nếu có thể. Trong trường hợp xấu nhất, các tùy chọn được đánh số có thể được trình bày trong văn bản mà người dùng có thể chọn.

Số lần chạm để hoàn thành công việc là số liệu chính ở đây.

2. Không sử dụng giao diện người dùng đồ họa

Giao diện người dùng trò chuyện không phải là một giao diện tốt cho nhiều công việc vì nó có nhiều nhược điểm bao gồm:

• Nó không cung cấp cho người dùng một cái nhìn tổng quan nhỏ gọn và dễ xem về tất cả các tùy chọn có sẵn theo cách mà giao diện đồ họa sẽ làm.
• Đó là một cách vụng về để nhập các lựa chọn như được mô tả ở trên.
• Người dùng không thể thấy trạng thái của bất kỳ công việc nào đang tiến hành hoặc không có bất kỳ ý tưởng nào về số bước có thể liên quan đến quy trình.
• Người dùng không thể hoàn tác hoặc quay lại nếu họ đổi ý hoặc mắc lỗi.

Hầu hết các ứng dụng trò chuyện chính thống cho phép người dùng thêm chế độ xem web với đồ họa tùy chỉnh làm màn hình cho bot của họ. Sử dụng chế độ xem web chắc chắn cải thiện UX.

Tất nhiên, khả năng đáp ứng cũng là một cân nhắc với lượt xem web và cần được giải quyết bởi nhà phát triển và cuối cùng là nhà phát triển nền tảng trò chuyện.

Đây cũng là một trường hợp sử dụng ít được biết đến hơn mà các chế độ xem web nên được sử dụng để nhập thông tin an toàn như mật khẩu mà bạn không muốn lưu trong lịch sử trò chuyện.

3. Tạo cho bot của bạn quá nhiều cá tính

Một chút cá tính khi thích hợp là tốt. Tính cách cản trở tiện ích, ví dụ, bằng cách yêu cầu mọi người đọc quá nhiều văn bản, sẽ làm giảm trải nghiệm.

Thật đáng suy nghĩ về việc người dùng sẽ đánh giá cao tính cách bot như thế nào khi nó không hiểu người dùng muốn làm gì. Trong trường hợp đó, chắc chắn nó sẽ làm cho tình hình tồi tệ hơn nhiều!

4. Làm cho bot của bạn quá kịch bản

Chắc chắn có giá trị mới lạ để chatbots tại thời điểm này khiến người dùng phải chịu đựng những sai sót của họ. Điều này sẽ không phải lúc nào cũng đúng.

Hầu hết các điểm trong bài đăng trên blog này có thể là chủ đề của bài đăng trên blog của riêng họ và điểm này chắc chắn nằm trong danh mục đó.

Ưu điểm của bot theo kịch bản là trải nghiệm người dùng được kiểm soát chặt chẽ, được phục vụ theo từng phần nhỏ và người dùng có một số khả năng điều hướng đến các chủ đề quan tâm. Điều này làm cho trải nghiệm rất dễ hiểu đối với người dùng cuối.

Nhược điểm của phương pháp này là điều hướng rất rườm rà và hạn chế so với giao diện người dùng tùy chỉnh như được tìm thấy trong ứng dụng hoặc trên trang web. Ví dụ: nút quay lại được sử dụng rất nhiều trên máy tính để bàn và trên thiết bị di động, nhưng tương đương với bot là điều hướng trở lại nơi bạn đang sử dụng menu, đây là một giải pháp rất cồng kềnh.

Cách tiếp cận theo kịch bản thiếu nhiều khía cạnh tương tự mà chúng tôi đã đề cập về giao diện trò chuyện trước đây, chẳng hạn như không thể có được cái nhìn tổng quan tốt về các tùy chọn phía trước và bị khóa vào điều hướng tuần tự.

Sử dụng giao diện đồ họa và NLP một cách thích hợp có thể làm cho bot hiệu quả hơn nhiều để sử dụng.

Tất nhiên có thể có một sự đánh đổi về tốc độ phát triển so với giới hạn của chức năng. Một bản trình bày Powerpoint có thể được cải thiện nhiều bằng cách làm cho nó trở thành một trang web tương tác đầy đủ. Tuy nhiên, nếu nó thực hiện công việc đủ tốt, bạn sẽ không thể biện minh cho việc xây dựng trang web tương tác từ quan điểm thời gian, nỗ lực và kinh tế.

5. Không quản lý phạm vi người dùng

Ngay cả khi bạn sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho một lệnh tắt (trái ngược với các cuộc đối thoại nhiều cấp - không thể thực hiện đúng vào thời điểm này), nó vẫn có những hạn chế. Điều này là do trong thực tế, thật khó để dự đoán có bao nhiêu cách người dùng có thể đặt câu hỏi.

Trên blog của họ, Google tuyên bố rằng 15% tìm kiếm được thực hiện trên trang web của họ là hoàn toàn mới, tức là chưa từng thấy trước đây. Đó là khoảng 800 triệu lượt tìm kiếm mỗi ngày.

Do đó, đối với các công việc không thường xuyên hoặc một lần, điều quan trọng là phải tìm cách giới hạn phạm vi của các câu hỏi mà mọi người sẽ hỏi bằng cách làm cho phạm vi rõ ràng.

Đối với các tác vụ thường xuyên, tất nhiên có thể "đào tạo" người dùng cùng với máy. Đối với các tác vụ gia đình thường xuyên như quản lý danh sách phát hoặc đặt đồ ăn, người dùng sẽ thích ứng với NLP.

6. Không sử dụng con người trong vòng lặp

Thật khó để thấy người dùng nhập câu hỏi đầy đủ trừ khi họ tin rằng có ít nhất khả năng con người đứng sau bot.

Tất nhiên gõ câu là nỗ lực nhiều hơn so với việc nhấp vào một vài nút, đặc biệt là trên thiết bị di động, và do đó nếu bot không trả lời chính xác, sự thất vọng của người dùng sẽ leo thang nhanh chóng.

Con người trong vòng lặp là khả năng con người tiếp quản bot và trả lời người dùng cuối theo cách thủ công.

Con người trong vòng lặp rõ ràng là đắt hơn để cung cấp so với một hệ thống hoàn toàn tự động, tuy nhiên trong nhiều trường hợp, các tác nhân của con người đã là người trả lời các câu hỏi và bot được giới thiệu để cải thiện hiệu quả bằng cách trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại đơn giản.

Để đảm bảo người dùng cuối không thất vọng, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng cuộc trò chuyện được chuyển đến con người nếu xác suất trả lời câu hỏi của bot là bất cứ điều gì nhưng cực kỳ cao.

Mức độ tự tin mà bot có trong việc trả lời câu hỏi là đầu ra của công cụ NLP và do đó, thường dễ dàng đặt mức độ tin cậy dưới mức mà cuộc trò chuyện sẽ tự động được chuyển sang con người.

Ngay cả trong trường hợp cuộc trò chuyện của bot được chuyển sang con người, bot vẫn có thể tăng thêm giá trị. Bot có thể hiển thị các câu trả lời đóng hộp của con người mà chúng có thể sử dụng để phản hồi nhanh hơn và thậm chí chúng có thể bao gồm các tiện ích đồ họa. Và tất nhiên, bằng cách theo dõi phản ứng của con người, bot có thể tự đào tạo để trả lời nhiều câu hỏi hơn trong tương lai.

7. Sử dụng Chatbots cho tìm kiếm kết thúc mở

Như đã đề cập trước đây chatbots sử dụng NLP hoạt động tốt trong phạm vi được xác định hẹp, khi các phản hồi cho truy vấn bị hạn chế và có thể được quản lý. Trên thực tế, một trong những cách sử dụng tốt nhất của NLP là một loại tìm kiếm hạn chế có thể đưa người dùng đến tùy chọn họ muốn mà không cần thông qua một cây quyết định tẻ nhạt.

Tuy nhiên, tìm kiếm kết thúc mở là khác nhau. Trong trường hợp này, người dùng không nhất thiết phải biết trước tất cả các yếu tố liên quan là gì. Họ muốn nhanh chóng có được cái nhìn tổng quan về tất cả các tùy chọn có sẵn và các yếu tố liên quan và sau đó nhanh chóng thu hẹp các tùy chọn dựa trên tiêu chí tìm kiếm bằng cách sử dụng các bộ lọc.

Mặc dù có thể yêu cầu bot cho bạn biết khách sạn tốt nhất để bạn ở tại một vị trí nhất định, nhưng rất khó có khả năng nó sẽ cung cấp cho bạn giải pháp tốt hơn trong cùng một khoảng thời gian so với việc bạn có thể tìm thấy tìm kiếm một trang web khách sạn tốt bằng cách sử dụng các công cụ tìm kiếm và lọc mở rộng.

Tuyến đường NLP có thể là một tuyến đường tốt, nơi bạn coi trọng tốc độ và sự tiện lợi hơn là chất lượng / giá trị của giải pháp. Ví dụ, khi mua hoa, bạn có thể tương đối hài lòng khi sử dụng giải pháp thuận tiện nhất thay vì dành thời gian tìm người bán hoa với giá tốt nhất.

8. Xây dựng chatbot từ đầu

Có nhiều lý do tại sao bạn không nên phát triển bot của mình từ đầu khi bạn có thể sử dụng một khung sẽ cung cấp cho bạn tất cả các tính năng bạn cần.

Bạn không chỉ không nên lãng phí thời gian và công sức để mã hóa các tính năng có thể được cung cấp dưới dạng các thành phần phổ biến, bạn cũng không nên dành thời gian viết nhiều tích hợp cho các dịch vụ của bên thứ ba khi một tích hợp vào khung cung cấp cho bạn nhiều tích hợp của bên thứ ba.

Tất cả những điều trên đặc biệt đúng nếu framework cho phép bạn truy cập vào mã nguồn của các thành phần và tích hợp để bạn có thể tùy chỉnh chúng theo yêu cầu.

9. Không giải quyết toàn bộ vấn đề

Nếu khách hàng không cần phải rời khỏi kênh trò chuyện để hoàn thành công việc của họ thì bot sẽ thực sự hữu ích. Nếu khách hàng phải rời khỏi cuộc trò chuyện để hoàn thành một số bước nhất định trong quy trình thì bot sẽ ít hữu ích hơn.

Tất nhiên, có thể xảy ra trường hợp bot không thể thực hiện tất cả các bước cần thiết nhưng nếu có thể làm như vậy, nó sẽ có giá trị hơn nhiều đối với khách hàng cuối cùng nếu bot có thể xử lý toàn bộ quá trình.

Ví dụ: khi khách hàng sử dụng chatbot để mua một tách cà phê, họ sẽ có tùy chọn hoàn tất giao dịch bằng cách thanh toán cho bot. Họ không nên bị buộc phải trả tiền mặt cho nhân viên pha chế vào cuối quá trình nếu có thể. Uber sẽ không tốt nếu bạn phải trả tiền mặt cho tài xế vào cuối chuyến đi.

10. Có các bước không cần thiết trong quy trình

Đó là điều hiển nhiên, nhưng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đến từ sự đơn giản và tiện lợi. Nỗ lực mà khách hàng cần nỗ lực để hoàn thành một nhiệm vụ nhất định cần được giảm thiểu theo mọi cách, bao gồm cả số bước họ cần thực hiện.

Ví dụ: nếu khách hàng luôn đặt cùng một loại cà phê, họ sẽ được cung cấp tùy chọn đặt hàng nhanh cho loại cà phê này khi bắt đầu quy trình.

11. Sử dụng Chatbots Khi ứng dụng có thể hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn

Chatbots không hoàn hảo cho mọi nhiệm vụ. Trong một số trường hợp, các công ty có thể sử dụng các ứng dụng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ví dụ: nếu một quy trình yêu cầu phản hồi và điều chỉnh trên nhiều màn hình và mức độ chi tiết cao, thì việc sử dụng ứng dụng sẽ có ý nghĩa hơn bot.

Điều này đặc biệt đúng đối với các ứng dụng máy tính để bàn nhưng cũng có thể áp dụng cho các ứng dụng di động.

12. Hy sinh tính linh hoạt để kiểm soát

Quy tắc chung về phát triển phần mềm này được áp dụng như nhau đối với chatbots. Cho phép người dùng linh hoạt trong cách họ tương tác với bot là rất quan trọng ngay cả khi nó dẫn đến nhiều lỗi đầu vào hơn.

Miễn là khách hàng có thể hoàn tác những gì họ đã làm nếu họ mắc lỗi, trải nghiệm người dùng sẽ tốt hơn nhiều nếu nó ít cứng nhắc và kiểm soát hơn.

13. Cho đi dữ liệu

AI đã biến dữ liệu thành loại dầu mới. Mô hình kinh doanh chatbot của nhiều công ty AI là cung cấp dịch vụ miễn phí với hy vọng thu thập dữ liệu có thể được sử dụng để làm cho AI tốt hơn trong số những thứ khác.

Bằng cách giao dữ liệu của bạn cho bên thứ ba, bạn đang tạo ra các rủi ro bảo mật sau đây cho chatbot của mình:

• Bạn sẽ không thể dễ dàng chuyển đổi động cơ NLP nếu được yêu cầu, tức là bạn đang bị khóa.
• Bạn sẽ không thể sử dụng dữ liệu của riêng mình để tăng cường NLP hoặc AI nói chung.
• Bạn sẽ ít có khả năng tìm hiểu các phương pháp và kỹ thuật được sử dụng để xử lý dữ liệu.
• Bạn sẽ không thể sử dụng dữ liệu của riêng mình cho các mục đích khác, chẳng hạn như tích hợp với các hệ thống khác hoặc để tạo chức năng liên quan.
• Bạn sẽ không thể tự đảm bảo tính bảo mật hoặc quyền riêng tư của dữ liệu.

Như chatbots tiến tới xu hướng chủ đạo, nhiều thực tiễn tốt nhất cho UX và phát triển sẽ xuất hiện. Hy vọng rằng một số điều trên sẽ hữu ích cho bạn trong việc xác định các vấn đề làm giảm UX bot của bạn.