Các trường hợp sử dụng tốt hay xấu để làm gì Chatbots?

Có những trường hợp sử dụng tốt cho chatbots và các trường hợp sử dụng xấu nhưng làm thế nào bạn có thể phân biệt một trường hợp sử dụng tốt từ một trường hợp sử dụng xấu?

Trước khi bạn nói liệu trường hợp sử dụng là tốt hay xấu, bạn cần xem xét loại chatbot đang được xem xét và các lựa chọn thay thế cho việc sử dụng chatbot.

Điểm đầu tiên là chatbot là một giao diện với phần mềm. Do đó, nó chỉ có thể là một trường hợp sử dụng tốt cho chatbot nếu công việc cần thực hiện không thể được thực hiện tốt hơn bằng cách sử dụng giao diện thay thế như giao diện người dùng đồ họa.

Giống như mọi giao diện phần mềm, mục tiêu của chatbot là cung cấp một cấp độ tiện lợi mới cho người dùng cuối.

Tất nhiên, có một hạn chế kinh tế ở đây. Các công ty chỉ có thể cung cấp sự tiện lợi có hiệu quả kinh tế, nếu không, họ sẽ phân bổ một đại diện dịch vụ khách hàng cho mọi khách hàng. Khi đánh giá sự tiện lợi mà chatbot mang lại, một cân nhắc quan trọng là chi phí để cung cấp mức độ tiện lợi cần thiết là bao nhiêu và sự tiện lợi được phân phối này sẽ tự trả và mang lại lợi tức đầu tư như thế nào.

Chi phí cho sự tiện lợi gia tăng được xác định phần lớn bởi sự tiến bộ công nghệ của các công cụ phát triển chatbot. Một công cụ yêu cầu đầu vào và phân loại hàng chục nghìn cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng sẽ đắt hơn rất nhiều so với một công cụ cho phép nhà phát triển phát triển một trường hợp sử dụng tương tự trong ba ngày. Câu hỏi đặt ra là sự khác biệt về chất lượng đạt được là gì và tác động kinh tế trực tiếp và gián tiếp của sự khác biệt này là gì.

Ngay cả khi chúng ta có thể đưa ra một số khái quát về những gì sẽ được coi là một trường hợp sử dụng tốt cho chatbots, mỗi tình huống là khác nhau vì vậy một số phán đoán là cần thiết để tìm ra liệu trường hợp sử dụng đang được xem xét có phải là một trường hợp sử dụng tốt hay không.

‍

Trường hợp sử dụng phổ biến: Điền biểu mẫu

Trước tiên chúng ta hãy thảo luận về các trường hợp sử dụng cho văn bản điều khiển chatbots và xem xét các trường hợp sử dụng phổ biến của việc thu thập thông tin, cụ thể là điền biểu mẫu.

Chúng tôi thấy nhiều trường hợp sử dụng mà người dùng muốn sử dụng chatbot để điền vào biểu mẫu. Tôi không thể nói liệu điền biểu mẫu là trường hợp sử dụng tốt hay xấu, nhưng nếu chúng ta nhìn sâu hơn vào trường hợp sử dụng này, chúng ta có thể xác định xem trường hợp sử dụng chính xác đang được xem xét có phù hợp với chatbot hay không.

Giả sử người dùng cuối cần điền vào biểu mẫu thông thường trên thiết bị di động của máy tính để bàn. Các trường biểu mẫu tương tự nhau bất kể đầu vào của người dùng là gì, tức là các trường của chúng không thay đổi nhiều dựa trên đầu vào của người dùng.

Trong trường hợp này, điền vào một biểu mẫu dường như là một trường hợp sử dụng xấu cho một chatbot. Giao diện đồ họa sẽ cho phép người dùng dễ dàng quét những gì được yêu cầu và dễ dàng chỉnh sửa các trường trước đó nếu họ mắc lỗi. Việc sửa đổi các trường trước đó có thể khó khăn trên chatbot vì chatbot chảy theo một hướng tuyến tính.

Trong trường hợp sử dụng điền biểu mẫu cổ điển này, có nhiều cách chatbot có thể cải thiện trải nghiệm người dùng. Ví dụ: ban đầu người dùng có thể tương tác với chatbot và chatbot có thể hướng dẫn họ và mở biểu mẫu được yêu cầu. Chatbot cũng có thể ở chế độ chờ cho bất kỳ câu hỏi bất ngờ nào phát sinh khi trả lời biểu mẫu. Lưu ý: Tôi đã nói những câu hỏi "bất ngờ". Sẽ hiệu quả hơn khi hiển thị thông tin liên quan đến các câu hỏi dự kiến dưới dạng cửa sổ bật lên đồ họa bên cạnh các trường có liên quan.

Chatbot cũng có thể kiểm soát sau khi biểu mẫu được hoàn thành và hướng dẫn họ đến biểu mẫu hoặc hành động tiếp theo, giả sử có nhiều bước trong hành trình của người dùng. Điều này có thể hiệu quả hơn các hướng dẫn thụ động được viết trên một trang web mà người dùng cần nhớ và làm theo. Tóm lại, chatbot có thể được sử dụng như một trình quản lý quy trình làm việc có thể xử lý các câu hỏi bất ngờ, nhưng sẽ để hành động điền biểu mẫu sang giao diện đồ họa thích hợp.

Trường hợp hình thức ngắn, chatbot có thể là giao diện tốt nhất. Điều này là do nó có thể không đáng để nỗ lực mở giao diện đồ họa nếu chỉ có một vài câu hỏi có thể được hỏi bên trong chatbot. Chatbot vẫn còn một hạn chế là nó sẽ cần phải hỏi ở cuối liệu có bất kỳ câu trả lời nào cần phải thay đổi hay không và có cơ chế cho phép người dùng thay đổi câu trả lời, nhưng nếu hình thức ngắn thì ít có khả năng người dùng mắc lỗi và cũng dễ dàng hơn để cho phép người dùng thay đổi câu trả lời trước đó từ bên trong chatbot.

Lập luận sử dụng chatbot này thậm chí còn mạnh mẽ hơn nếu chatbot được sử dụng để hướng dẫn người dùng đến các biểu mẫu. Nếu người dùng đã ở trong giao diện trò chuyện, các câu hỏi có thể được hỏi nhanh chóng mà không làm gián đoạn luồng. Lập luận này thậm chí còn mạnh mẽ hơn khi người dùng đang sử dụng chatbot thông qua một ứng dụng trò chuyện như Whatsapp. Nếu công ty có số điện thoại của người dùng, một ứng dụng như Whatsapp là một cách tuyệt vời để tiếp cận khách hàng và hỏi họ một số câu hỏi nhanh. Ví dụ, các công ty giao hàng phải luôn sử dụng loại công nghệ này để lên lịch trả hàng.

Một trường hợp khác có thể tốt hơn khi sử dụng chatbot cho một từ là nơi câu trả lời trên biểu mẫu xác định câu hỏi tiếp theo sẽ là gì. Về cơ bản, loại biểu mẫu này sẽ đưa người dùng qua một cây quyết định. Đây có thể là một trường hợp sử dụng tốt cho một chatbot vì khó có được loại biểu mẫu này ngay trong giao diện đồ họa. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp một cơ chế để thay đổi các câu trả lời trước đó cần phải được xây dựng và do đó những ưu và nhược điểm cần được đánh giá cẩn thận.

‍

Bot có kịch bản và thông minh

Trường hợp sử dụng điền biểu mẫu là một trường hợp tốt để kiểm tra vì nó thể hiện một số ưu điểm và nhược điểm của việc sử dụng chatbots. Cần phải đề cập rằng trong các trường hợp sử dụng ở trên, chúng tôi đã mô tả kịch bản chatbots, tức là chatbots Điều đó chỉ đơn giản là điều hướng một cây quyết định một cách xác định, tức là họ không có trí thông minh (ngoại trừ trả lời câu hỏi).

Chúng ta cũng nên đề cập rằng tốt nhất là sử dụng một chatbot có kịch bản cho một trường hợp sử dụng nhất định thay vì một chatbot thông minh kết thúc mở. Đối với các trường hợp sử dụng được đề cập ở trên, nơi phạm vi của những gì người dùng cần làm được hiểu rõ, chatbot theo kịch bản cung cấp trải nghiệm hiệu quả và đơn giản. Không chỉ vậy, sẽ rẻ hơn rất nhiều khi đưa chức năng này vào một chatbot thay vì có một trang web cho mỗi hành động.

Một loại chatbot khác mà chúng tôi muốn thảo luận là loại thông minh. Những chatbots có thể nhận ra ý nghĩa trong cụm từ người dùng và trích xuất các tham số từ cụm từ. Ví dụ: nếu người dùng nói "Tôi muốn đặt chuyến bay đến Paris", chatbot có thể nhận ra ý định của "Đặt vé máy bay" và cũng trích xuất thành phố đích là Paris.

Một trường hợp sử dụng tốt cho loại chatbot này là một trường hợp sử dụng mà người dùng có khả năng cao sử dụng các loại cụm từ mà chatbot hiểu. Điều này có nghĩa là người dùng cần lưu ý rằng họ đang sử dụng chatbot cho một nhiệm vụ rất hẹp.

Cũng nên có trường hợp số lượng lựa chọn thay thế mở cho người dùng khá lớn, tức là không hiệu quả hơn khi liệt kê các lựa chọn thay thế trong một bot có kịch bản.

Chatbot có thể được lập trình để nhận ra nhiều cụm từ khác nhau. Nếu chatbot không thể hiểu những gì người dùng đã nói, trải nghiệm người dùng có thể nhanh chóng trở nên tồi tệ. Nói chung là thực hành tốt, do đó, để có thông minh chatbots được hỗ trợ bởi các đại lý dịch vụ khách hàng. Bất kỳ câu hỏi bị hiểu lầm nào cũng có thể được chuyển đến nhân viên dịch vụ khách hàng, người có thể trả lời câu hỏi (và đồng thời làm cho chatbot thông minh hơn).

Không có dịch vụ được sao lưu bởi các đại lý dịch vụ khách hàng có nghĩa là trong trường hợp nó không hiểu điều gì đó, bot phải tuyên bố rõ ràng cho người dùng những điều nó có thể hiểu về các chủ đề hoặc để người dùng chọn và yêu cầu người dùng chọn một chủ đề. Điều này có nghĩa là bot trở thành một bot có kịch bản từ thời điểm đó trở đi. Tuy nhiên, điều này là có vấn đề nếu có một số lượng lớn các lựa chọn thay thế quá nhiều để liệt kê.

Cách tiếp cận khác là để chatbot đưa ra một vé trong hệ thống hỗ trợ thay mặt cho khách hàng mà nhân viên con người có thể phản hồi không đồng bộ. Đây tất nhiên không phải là một trải nghiệm khách hàng lý tưởng.

Trợ lý ảo "tối ưu"

Cần phải đề cập rằng giọng nói sẽ là một người thay đổi cuộc chơi ở đây và trường hợp sử dụng kẻ giết người cho chatbots sẽ là bot điều khiển bằng giọng nói.

Mặc dù đã có rất nhiều thiết bị thoại phổ biến trên mạng, nhưng giọng nói vẫn chưa đạt đến điểm mà nó là một trải nghiệm hoàn hảo. Quá nhiều lỗi được thực hiện bởi phần mềm và người dùng cần phải nói chuyện với các thiết bị trong các câu lệnh SQL hiệu quả. Những chatbots Về cơ bản chỉ hỗ trợ một lệnh hoặc câu hỏi tắt và các nhiệm vụ họ thường thực hiện quá chi tiết để tạo ra sự phù hợp với thị trường sản phẩm tuyệt vời.

Một chatbot hoàn hảo sẽ giống như một trợ lý của con người, chỉ tốt hơn. Bạn sẽ có thể đưa ra hướng dẫn cấp cao tối thiểu cho một nhiệm vụ và nhiệm vụ đó sẽ được thực hiện dựa trên kiến thức trước đó về trợ lý. Điều này có nghĩa là trợ lý sẽ không yêu cầu bạn xác nhận những điều nó nên biết.

Ví dụ: nếu bạn nói "Đặt Uber cho tôi" và bạn vừa nói về một điểm đến, nó sẽ không hỏi bạn đang đi đâu hoặc ít nhất là cho biết nơi nó đã đặt Uber đến.

Một nguyên tắc nhỏ cho các trường hợp sử dụng chatbot tốt nhất là tự hỏi bản thân bạn có thể nói gì với trợ lý con người tại thời điểm đó. Mặc dù công nghệ chưa hoàn hảo, nhưng nó đang tiến triển nhanh chóng và các tương tác giống như con người sẽ sớm trở thành tiêu chuẩn (trong các lĩnh vực kiến thức ngày càng lớn).