Hướng dẫn cơ bản về Chatbot

Chatbot là gì?

Chatbot là phần mềm có thể thực hiện cuộc trò chuyện giống như con người với người dùng. Người dùng có thể nói chuyện với nó hoặc nhắn tin cho nó thông qua một ứng dụng trò chuyện và nó sẽ phản hồi khi thích hợp bằng cách nói, nhập một cái gì đó hoặc hiển thị một cái gì đó đồ họa. Điểm trung tâm của chuyển đổi kỹ thuật số là các dự án tìm cách cải thiện và tự động hóa trải nghiệm của khách hàng. Đúng như vậy, các tùy chọn tự phục vụ là những gì một số lượng khách hàng đang phát triển nhanh chóng đang tìm kiếm khi họ tương tác với một doanh nghiệp. Khách hàng đang tìm kiếm sự hỗ trợ 24/7 với trải nghiệm được cá nhân hóa và các kênh tương tác mà họ đã sử dụng. Chúng tôi đã thấy rất nhiều chatbots ra mắt với kỳ vọng cao chỉ để họ thất bại, để lại sự thất vọng và lãng phí tài nguyên cho tất cả những người liên quan.

Chatbots đã phải vật lộn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng do những hạn chế kỹ thuật của các nền tảng mà họ được xây dựng. Không có khả năng và chức năng mạnh mẽ, và tùy chỉnh chuyên sâu, hầu hết chatbots vẫn mờ nhạt. Với ý nghĩ đó, chúng tôi đã tạo ra hướng dẫn này để giúp bạn hiểu các khả năng quan trọng của nền tảng chatbot và cách đánh giá các giải pháp trên thị trường để đạt được trải nghiệm bạn đang tìm kiếm.

Chatbot là gì và các thành phần của một nền tảng chatbot thành công là gì?

Vượt ra ngoài QnAs được xác định trước

Không có câu hỏi rằng Câu hỏi thường gặp có vị trí của họ trong một chatbot. Cung cấp cho khách hàng của bạn quyền truy cập vào các câu trả lời trắc nghiệm hoặc được xác định trước một cách nhanh chóng và trực tiếp có thể là tất cả những gì bạn cần cho một số lĩnh vực nhất định trong trường hợp sử dụng của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tạo trải nghiệm chatbot trực quan và tinh vi, bạn cần mở rộng khả năng qua các câu hỏi và câu trả lời được xác định trước. QnAs chia nhỏ nếu người dùng cung cấp bất kỳ đầu vào nào ngoài các tùy chọn được xác định trước.

Để xây dựng một chatbot thông minh, bạn cần tận dụng NLU, cho cả Câu hỏi thường gặp và luồng nâng cao. Một chatbot thành công cần giảm ma sát cho khách hàng và giúp họ đạt được những gì họ đặt ra. Một trong những lợi ích mà NLU cung cấp là cho phép người dùng hoàn thành yêu cầu của họ bằng cách sử dụng từ ngữ của chính họ (AKA ngôn ngữ tự nhiên). Nếu chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên của một người và có thể phản hồi thông minh bằng cách khai thác dữ liệu chưa được lập trình sẵn, người dùng vẫn tham gia và có khả năng sẽ tiếp tục tương tác với bot. Từ việc trả lời câu hỏi đến xử lý các giao dịch của người dùng đến cung cấp các đề xuất, NLU mở rộng những gì chatbot của bạn có thể làm theo cấp số nhân.

Được xây dựng với NLU và NLG mạnh mẽ

Chatbots được giới hạn trong các Câu hỏi thường gặp trắc nghiệm và đơn giản sẽ không có tác động đối với doanh nghiệp hoặc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu bạn không sử dụng nền tảng chatbot có phương tiện để sử dụng NLU hoặc NLG, bạn đang bỏ lỡ một trong những cơ hội thú vị và bổ ích nhất trong AI đàm thoại, xây dựng một chatbot thực sự thông minh. Tận dụng sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên hoặc tạo ngôn ngữ tự nhiên không phải là dễ dàng mặc dù, và bạn không thể chỉ cần lật một công tắc và có tất cả nó được cấu hình và sẵn sàng để sử dụng. Cần có kế hoạch cẩn thận để có thể hưởng lợi đầy đủ từ nó.

NLU không chỉ cho phép khách hàng nói chuyện tự nhiên hơn với trợ lý chatbot. Các chức năng nâng cao bao gồm nhận dạng ngôn ngữ, kiểm tra chính tả, tự động phát hiện các mẫu thực thể, giữ lại ngữ cảnh sau khi cuộc trò chuyện kết thúc và hơn thế nữa. NLU sử dụng các bộ dữ liệu thông minh lớn để thực hiện điều này và mang đến cho người dùng trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Để giảm thời gian bạn cần xây dựng trợ lý, mở rộng nó và tạo trải nghiệm có thể truy cập và có giá trị cho cơ sở người dùng của bạn, hãy tìm các nền tảng được trang bị công cụ NLU / NLG.

Khả năng tùy chỉnh

Mỗi dự án AI đàm thoại sẽ cần một số mức độ tùy chỉnh tại một số điểm. Có nhiều nơi mà tùy chỉnh là rất quan trọng, nhưng không phải tất cả đều có thể quan trọng ngay từ đầu. Tùy chỉnh bao gồm cả tính toàn vẹn và tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo.

Điều cuối cùng bạn muốn là một phần mềm khác không tích hợp tốt vào hệ thống của bạn. Nó không chỉ quan trọng để quản lý sự phức tạp của ngăn xếp công nghệ của bạn mà còn, tận dụng những tích hợp đó cho phép bạn truy cập dữ liệu có thể khiến chatbot của bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: có thể tạo một chatbot tích hợp tốt với hệ thống CRM của bạn sẽ cho phép người dùng kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng của họ và lần cuối cùng họ đến chi nhánh địa phương cho mục đích phát hiện gian lận. Bạn có thể yêu cầu họ phản hồi thêm về trải nghiệm của họ thông qua chatbot và thêm điều đó vào điểm hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nếu họ yêu cầu thông tin về khoản vay mua nhà hoặc các dịch vụ liên quan khác, bạn có thể sử dụng dữ liệu được thu thập thông qua bot để chủ động cung cấp cho các đại lý của mình.

Một tương tác khách hàng thành công dẫn đến việc khách hàng muốn quay trở lại. Trên hết, khách hàng muốn được cung cấp một dịch vụ có sẵn 24/7, cảm thấy được phục vụ cá nhân cho họ, với quyền truy cập vào một đại lý trực tiếp khi họ cần. Để thực hiện điều này, hãy đảm bảo nền tảng của bạn có thể tích hợp tốt với các kênh và phần mềm khác để cung cấp trải nghiệm tốt nhất.

Độ tin cậy và khả năng mở rộng

Khi chatbot của bạn bắt đầu nhận được nhiều lưu lượng truy cập và tương tác hơn, điều tối quan trọng là bạn có một nền tảng có thể hỗ trợ tăng khối lượng. Cơ sở hạ tầng của nền tảng mà bạn xây dựng chatbot của mình cần phải đáng tin cậy, cung cấp SLA với thời gian ngừng hoạt động tối thiểu và giải quyết các xung đột liên quan đến lỗi một cách nhanh chóng. Có một nền tảng đáng tin cậy để hỗ trợ bạn, có nghĩa là sự an tâm khi dự án của bạn bắt đầu tiến triển với nhóm người dùng mục tiêu của bạn. Khả năng mở rộng nền tảng có thể có nghĩa là cả việc có thể hoạt động dưới sự tham gia ngày càng tăng của người dùng và hiệu suất của nền tảng khi các trường hợp sử dụng của bạn bắt đầu thấy khối lượng tăng lên.

Không ngừng học hỏi và cải tiến

Sau khi bạn đã khởi chạy chatbot ban đầu của mình, tự nhiên bạn sẽ bắt đầu suy nghĩ về những gì tiếp theo và cách bạn có thể mở rộng các khả năng. Tận dụng các chỉ số sử dụng, phát hiện các chủ đề ý định bị hiểu lầm và xác định các khu vực ngoài phạm vi hiện không được bot của bạn đề cập sẽ giúp bạn lặp lại và cải thiện bot của mình theo thời gian. Nền tảng chatbot của bạn nên có các chức năng cần thiết để xác định các số liệu này và thực hiện các cải tiến mà không cần sử dụng các sản phẩm thay thế.

Ngoài ra, nền tảng bạn sử dụng phải có các cơ chế để nhanh chóng tái sử dụng các đối tượng đã được tạo với trường hợp sử dụng đầu tiên của bạn. Ví dụ: không mất vài tuần để hoán đổi nội dung hoặc thực hiện thay đổi đối với một tập hợp quy trình hiện có. Hãy chắc chắn xem xét những gì nó sẽ cần để mở rộng quy mô và quản lý chatbot của bạn khi nó đạt đến một kích thước nhất định.

Lựa chọn trong việc tạo chatbot

Các công cụ chatbot tối thiểu

Có một số nền tảng vượt trội trong việc cung cấp cho bạn các công cụ cấp cơ bản để tạo chatbot, nhưng hãy thận trọng. Các nền tảng này không mở rộng quy mô với một chatbot AI đàm thoại được thực hiện đầy đủ. Họ cung cấp cho bạn các công cụ giúp bạn xây dựng và kiểm tra xem theo mệnh giá nào có vẻ như chúng hoạt động tuyệt vời để đưa giải pháp của bạn đến trạng thái hoạt động. Tuy nhiên, sau khi giải pháp được triển khai, khách hàng bắt đầu gặp vấn đề với trợ lý và yêu cầu hỗ trợ bắt đầu tràn ngập. Do các công cụ này không có chức năng cho phép có một nhóm hỗ trợ chuyên dụng để hỗ trợ khách hàng, chatbot gặp khó khăn.

Các nền tảng chatbot như thế này rất hấp dẫn, đặc biệt là khi chúng được cung cấp bởi các nhà cung cấp được thiết lập tốt, nhưng chúng không chuyên biệt để xây dựng AI đàm thoại, chúng được tạo ra để bổ sung cho phần còn lại của bộ sản phẩm mà nhà cung cấp cung cấp, bao gồm cơ sở hạ tầng triển khai, lớp phân tích và thậm chí cả các lớp tích hợp dữ liệu.

Xây dựng các công cụ NLU của riêng bạn

Để tạo tùy chỉnh trên mặt đất, có vẻ như là một quyết định dễ dàng để chọn giải pháp với các mô hình BYO NLP. Có thể tạo các mô hình học máy cốt lõi hỗ trợ dự án của bạn và sở hữu mã của bạn nghe có vẻ hoàn hảo để tạo trải nghiệm tùy chỉnh. Ma quỷ là trong các chi tiết.

Cung cấp cho các nhà xây dựng chatbot một bảng trống ban đầu có vẻ thú vị, nhưng đối với những người không quen thuộc với NLU hoặc AI đàm thoại, nó có thể gây khó khăn và nản lòng. Bạn có thể có các nguồn lực để mang lại chuyên môn như một nhóm các nhà khoa học dữ liệu, nhưng điều đó có thể cực kỳ đắt đỏ và là một lĩnh vực cạnh tranh cao để thuê. Khách hàng quan tâm đến việc bắt đầu lại từ đầu cần phải chuẩn bị để chịu thêm chi phí nguồn lực, thời gian đến giá trị chậm hơn và những thách thức tiềm ẩn xung quanh chuyên môn.

Lợi cả đôi đường

Tìm kiếm một nền tảng có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng và có thể thiết kế và xây dựng trải nghiệm có một không hai sẽ tạo ra sự khác biệt rất lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn. Cố gắng tìm một nền tảng có công cụ NLU được quản lý (nghĩa là bạn không cần phải là một nhà khoa học dữ liệu để gặt hái tất cả các lợi ích, nhưng có thể nếu bạn muốn), có thể mở rộng để đáp ứng mong đợi của khách hàng, cung cấp hỗ trợ cho nhóm của bạn và cung cấp cho bạn những gì bạn cần để tạo một chatbot có thể mở rộng quy mô. Phát triển một chatbot đàm thoại dựa trên AI không cần phải cảm thấy như học một ngôn ngữ mới. Có nền tảng phù hợp với bạn và nhóm của bạn không chỉ giúp bạn yên tâm, nó còn giúp bạn tiết kiệm chi phí, TTM tăng tốc và nhóm hỗ trợ luôn sẵn sàng trợ giúp.

Các khả năng và dịch vụ quan trọng của nền tảng chatbot

Bây giờ bạn đã biết những gì bạn cần từ một nền tảng AI đàm thoại ở cấp độ cao, nhưng bạn nên tìm kiếm những khả năng và tính năng nào? Mặc dù một số tính năng chatbot có sẵn để giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn khi tạo chatbot, nhưng có những chức năng quan trọng không thể thương lượng khi quyết định đi cùng ai.

1) Conversation Studio

Có thể hình dung logic đàm thoại đằng sau chatbot của bạn để bạn có thể tự tin trong từng bước bạn thực hiện

2) API

Các API mạnh mẽ là điều bắt buộc khi đảm bảo bạn có quyền truy cập vào dữ liệu để kéo vào nền tảng chatbot và đẩy sang các công cụ khác khi cần.

3) Công cụ NLU được quản lý

Bạn hào hứng với việc cuộn qua các trang tài liệu NLU vô tận để tìm ra cách định cấu hình và điều chỉnh các mô hình của mình? Trừ khi sự ra mắt của bạn là trong hai năm, chúng tôi cũng sẽ không. Một công cụ NLU được quản lý có nghĩa là bạn có được tất cả sức mạnh của AI đàm thoại mà không gặp rắc rối.

4) Tích hợp kênh

Chatbots Không cung cấp bất kỳ giá trị nào nếu chúng không có sẵn ở nơi người dùng của bạn đang ở, vì vậy hãy đảm bảo có sẵn tích hợp cho các kênh mà người dùng của bạn đã truy cập hoặc sẽ sớm truy cập.

5) Vòng đời phản hồi của khách hàng

Khi người dùng của bạn bắt đầu tương tác với chatbot, bạn cần có khả năng sử dụng dữ liệu và liên tục cải thiện chatbot của mình. Các khả năng giúp bạn xác định những hiểu lầm, các cuộc trò chuyện thành công và các chủ đề chatbot trong tương lai, tất cả đều rất quan trọng trong sự thành công lâu dài của chatbot của bạn.

6) Kiểm thử hồi quy

Đặc biệt là khi mọi thứ bắt đầu mở rộng quy mô, việc kiểm tra hồi quy trong một nền tảng sẽ giúp bạn không phải quay lại thủ công để kiểm tra bất kỳ thay đổi nào đối với chatbot của mình.

7) Đội ngũ hỗ trợ tận tâm

Tài liệu và các tùy chọn tự học là tuyệt vời, nhưng có một nhóm hỗ trợ chuyên dụng có sẵn sẽ giúp giảm bớt bất kỳ vấn đề nào bạn có thể gặp phải với dự án của mình.

8) Công cụ cộng tác

Có thể để toàn bộ nhóm của bạn phối hợp trong thời gian thực sẽ giúp bạn không phải tạo tài liệu mở rộng để quản lý các thay đổi đối với nội dung, luồng, mã, v.v.

9) Hệ thống quản lý nội dung

Có quyền truy cập vào tất cả nội dung đang được sử dụng trên chatbot của bạn giúp việc thực hiện thay đổi hàng loạt hoặc một chỉnh sửa tại một thời điểm dễ dàng hơn đáng kể.

Làm thế nào để tất cả hoạt động cùng nhau?

Giải quyết khách hàng bằng trải nghiệm chatbot cảm thấy có tác động và dễ chịu khi sử dụng cần có thời gian, nhưng nếu bạn có một quy trình ngay từ đầu, nó có thể làm cho mọi thứ dễ dàng hơn đáng kể. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần nội dung chuyên sâu hơn về cách xây dựng một chatbot thành công, hãy chắc chắn theo liên kết.

Thiết kế

Bắt đầu với việc khái niệm hóa khả năng của chatbot, các thách thức kỹ thuật đã biết, kênh mục tiêu, thương hiệu công ty, cá nhân hóa và các cân nhắc khác cho chatbot của bạn. Thiết kế là một bước không thể vội vàng, điều cuối cùng bạn muốn xảy ra là tạo ra một chatbot không tối đa hóa giá trị mà nó cung cấp cho bạn và khách hàng của bạn.

Đào tạo NLU

Trong khi không phải tất cả chatbots yêu cầu sử dụng NLU, tinh vi chatbots thường làm. Khi đào tạo NLU của bạn, sự rõ ràng là chìa khóa để chatbot có thể xác định ý định của người dùng và đưa ra phản hồi thích hợp cho khách hàng. Vì vậy, hãy dành thời gian nhận ra ý định nào yêu cầu NLU và ý định nào có thể tốt hơn như một trải nghiệm đơn giản. Cả hai đều cung cấp một lượng giá trị to lớn cho trải nghiệm người dùng tổng thể.

Xem xét với các nhóm kinh doanh của bạn: đây không nhất thiết là bước bạn thực hiện sau khi đào tạo NLU. Bạn nên kéo danh sách các yêu cầu kinh doanh vào thiết kế và đào tạo NLU của bạn. Bạn có thể lặp lại các nhóm tiếp xúc với khách hàng của mình theo định kỳ hoặc bạn có thể đồng sáng tạo bằng cách sử dụng các nền tảng có môi trường phát triển và thiết kế đàm thoại tích hợp. Nội dung và thông điệp của bạn sẽ luôn phải thay đổi và điều chỉnh, và có nền tảng phù hợp để làm điều đó giúp bạn đẩy nhanh chu kỳ của mình.

Thử nghiệm

Bắt các lỗi và vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra là phần thưởng của việc có một quy trình kiểm tra tốt, kỹ lưỡng. Việc có thể tận dụng kiểm tra hồi quy và trình giả lập hội thoại sẽ làm cho quá trình trở nên liền mạch. Đảm bảo rằng có phạm vi kiểm tra phù hợp trên chatbot và đảm bảo kiểm tra sớm và thường xuyên để tránh phải dành thời gian và nguồn lực để quay lại qua mỗi luồng. Điều này cũng bao gồm các kênh bạn đã định cấu hình chatbot của mình để có sẵn.

Sản xuất

Chúc mừng một khởi động thành công! Tất cả các bước cần thiết đã diễn ra trong quá trình lập kế hoạch và thử nghiệm chatbot của bạn. Có thể có lợi khi khởi chạy trên một hoặc hai kênh được chọn thay vì tất cả chúng cùng một lúc trong trường hợp bạn gặp bất kỳ sự cố nào.

Hậu kỳ và hơn thế nữa

Sau khi bạn đã khởi chạy chatbot của mình, bây giờ bạn có thể bắt đầu theo dõi phản hồi và số liệu mà người dùng của bạn đang tạo. Có các công cụ để xác định số liệu sử dụng và các lĩnh vực cần cải thiện có thể giúp chatbot của bạn thành công trong thời gian dài.

Làm thế nào để bắt đầu?

Tìm kiếm nền tảng chatbot cho bạn không cần phải phức tạp. Với rất nhiều loại chatbots Có sẵn, bạn phải được thông báo về những gì cần tìm khi xem xét các nhà cung cấp trong không gian. Nếu bạn đã sẵn sàng bắt đầu tạo chatbot của mình với một nền tảng dễ sử dụng, nhưng không hy sinh khả năng tùy chỉnh và khả năng, hãy bắt đầu với bản dùng thử miễn phí hoặc lên lịch trình diễn để xem dịch vụ dành cho doanh nghiệp của chúng tôi.

‍