Làm thế nào để vượt qua bảy rủi ro hàng đầu của dự án chatbot đầu tiên của bạn

Chatbots được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo (AI) đã đạt được thành công trên hàng chục ngành công nghiệp và trường hợp sử dụng. Trong cả năng lực đối mặt với khách hàng và nhân viên, chatbots đang làm giảm bớt con người của các quy trình tẻ nhạt, và họ đang tạo ra cơ hội cho trải nghiệm khách hàng và nhân viên tốt hơn, cũng như cải thiện kết quả kinh doanh.

Giờ đây, những thành công này đang thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đáng kinh ngạc 29,7% trong thị trường chatbot, nơi vô số tổ chức đang xây dựng dựa trên những người tiền nhiệm của họ và lần đầu tiên tung ra các dự án chatbot mới. Nhưng trong khi thành công chatbots đang thúc đẩy lợi ích của tổ chức, các dự án chatbot thất bại nhưng có thể tránh được đều quá phổ biến.

May mắn thay, với một số kiến thức, sự chuẩn bị và hỗ trợ, những người ra quyết định công nghệ có thể đảm bảo chatbots đều thành công cho tổ chức của họ trong dài hạn. Họ có thể đảm bảo chatbots phục vụ mục đích thích hợp mà chúng được thiết kế và cung cấp cơ hội để mở rộng và mở rộng quy mô.

Đừng đặt dự án chatbot của bạn vào tình trạng nguy hiểm

Các nhà phân tích kinh doanh và chuyên gia chatbot tại Botpress đã xác định bảy lĩnh vực mà các công ty thường gặp phải vấn đề với các dự án chatbot ban đầu của họ. Ở đây chúng tôi chia sẻ chi tiết về những rủi ro đó cũng như các giải pháp có khả năng cứu dự án của bạn.

Rủi ro #1: Áp dụng sai công cụ để phát triển hiệu quả Chatbots

Chọn sai nền tảng chatbot cho các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của bạn ngay lập tức khiến dự án của bạn gặp rủi ro. May mắn thay, bạn có thể phân biệt giữa ba loại nền tảng — khung mã hóa không mã, mã thấp và mã hóa thủ công — để xác định loại nào phù hợp với công ty của bạn.

Các giải pháp không mã có thể được thực hiện nhanh chóng mà không cần bất kỳ mã hóa nào, điều mà một số công ty thích nếu họ thiếu thời gian hoặc bộ kỹ năng nhất định. Các giải pháp này thường dễ thực hiện cho một trường hợp sử dụng cụ thể, nhưng thiếu tính linh hoạt và hạn chế cơ hội áp dụng giải pháp cho các kịch bản thay thế.

Các giải pháp mã hóa thủ công cho phép tăng tính linh hoạt và tùy chỉnh. Nhược điểm đáng chú ý nhất của chúng là lao động thủ công bổ sung, đặc biệt là khi bạn mở rộng quy mô. Họ mất nhiều thời gian hơn để bắt đầu và đạt đến mức giá trị để hiển thị lợi tức đầu tư chatbot của bạn. Bạn cũng sẽ cần các bộ kỹ năng phù hợp trong nội bộ — không chỉ để khởi chạy dự án đầu tiên của bạn, mà còn cho các dự án trong tương lai yêu cầu mã bổ sung.

Mặt khác, các giải pháp low-code cung cấp cả tính linh hoạt và tốc độ. Các giải pháp này cung cấp quyền truy cập vào mã và dữ liệu của họ, cho phép các nhà phát triển tùy chỉnhchatbots mà không cần mã hóa không cần thiết và dư thừa từ đầu.

Rủi ro #2: Áp dụng quá mức các giải pháp chatbot mới của bạn

Trong lịch sử, đã có rất nhiều sự cường điệu xung quanh chatbots và tiềm năng của chúng để thay thế các quy trình của con người, có thể là toàn bộ. Nhưng các công ty đang phạm sai lầm nếu họ cố gắng thay thế toàn bộ vai trò của con người bằng chatbots. Thực tế chatbots đều hoạt động tốt nhất khi được sử dụng để nâng cao khả năng của con người, cho phép họ giảm tải một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại để họ có thể dành nhiều thời gian và sự chú ý hơn cho các sáng kiến có ý nghĩa, giá trị gia tăng.

Chatbots có thể giúp nhân viên quản lý kiến thức, ví dụ, giúp họ dễ dàng truy cập thông tin quan trọng ngay lập tức. Chatbots Có thể trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng mà không cần sự giúp đỡ của nhân viên, cho phép nhân viên đó tập trung vào các trách nhiệm quan trọng hơn.

Những người ra quyết định thông minh tiếp cận các dự án chatbot ban đầu của họ với cách tiếp cận này. Làm nổi bật khía cạnh hữu ích, "con người" của chatbots nên là điểm mấu chốt để thúc đẩy nội bộ của chatbots cũng.

Rủi ro #3: Không chuẩn bị cho các đội Chatbots

Nhân viên thường có những nghi ngờ hoặc kỳ vọng không thực tế khi lãnh đạo công ty giới thiệu chatbots vào quy trình làm việc của họ. Trong phân tích năm 2019 của họ về cách thức chatbots có thể được sử dụng cho các chức năng của bộ phận nhân sự, SHRM quan sát thấy rằng "thách thức áp dụng lớn nhất là thiếu hiểu biết về cách AI và chatbots làm việc."

Lãnh đạo công ty phải chuẩn bị cho nhân viên và nêu bật những lợi ích chatbots sẽ cung cấp cho họ khi họ làm công việc của họ hiệu quả hơn. Ví dụ, SHRM cũng nhấn mạnh một trường hợp thành công trong đó "80% yêu cầu dịch vụ nhân viên đến với nhân sự được xử lý bởi một bot trong vòng một tháng kể từ khi ra mắt công nghệ."

Rủi ro #4: Không đo lường ROI

Điều quan trọng đối với các công ty là xác định và đo lường ROI cho các khoản đầu tư chatbot, đặc biệt là để đảm bảo và duy trì sự hỗ trợ của các bên liên quan của công ty. Giống như bất kỳ khoản đầu tư kinh doanh nào, điều này bắt đầu bằng việc xác định các vấn đề mà sáng kiến này nhằm giải quyết.

Bất kể chức năng của chatbot của bạn là gì, một số KPI phổ quát được áp dụng. Ví dụ: khi xác định các loại truy vấn mà chatbot của bạn phải trả lời thành công, bạn có thể so sánh kết quả phản hồi của nó với kết quả của các nhân viên hiện tại. Bạn có thể đo lường chất lượng và tốc độ của kết quả và chi phí hàng năm thông qua các so sánh song song tương tự.

Điều quan trọng là hãy nhớ rằng chatbots Đừng chỉ đơn giản là giải quyết các vấn đề trước mắt — chúng cho phép nhân viên làm được nhiều việc hơn với thời gian và nỗ lực của họ bằng cách giải phóng họ khỏi những công việc tẻ nhạt. Đo lường ROI với suy nghĩ này có thể có tác động tích cực lâu dài đến công ty và triển vọng tương lai cho việc sử dụng chatbots trong các trường hợp sử dụng khác.

Rủi ro #5: Bỏ qua kế hoạch mở rộng quy mô

Thậm chí thành công chatbots trở nên không thành công khi những người ra quyết định công nghệ không phát triển một kế hoạch hiệu quả để mở rộng quy mô công nghệ. Thành công của họ chỉ tồn tại trong thời gian ngắn và bị cô lập, không mang lại ROI chấp nhận được.

Đây là một vấn đề có thể tránh được. Những người ra quyết định chỉ cần một chiến lược toàn diện, không chỉ để tung ra công nghệ mà còn để truyền bá việc sử dụng nó trong công ty và vạch ra một con đường dẫn đến thành công lâu dài. Những thành công nhỏ sớm là chìa khóa, nhưng chúng nên đóng vai trò là khối xây dựng cho các ứng dụng trong các bộ phận khác của tổ chức.

Rủi ro # 6: Cô lập chatbot và nhóm của bạn quá lâu

Các bên liên quan và nhà phát triển thường cô lập dự án chatbot ban đầu của họ, làm việc chăm chỉ để đạt được một số trạng thái gần như hoàn hảo trước khi chia sẻ kết quả với đồng nghiệp. Nhưng cô lập một chatbot quá lâu theo cách này sẽ gây ra những thành kiến trong quá trình đào tạo của nó. Nếu không có đầu vào khác, các nhóm cũng có thể đầu tư quá nhiều năng lượng vào một phần duy nhất của chatbot có thể không hữu ích trong bối cảnh thực tế hơn.

Phát hành chatbot nhanh chóng nhưng tăng dần sẽ cải thiện cơ hội thành công của bạn và đảm bảo bạn đang tạo ra giá trị với tốc độ nhanh hơn. Bắt đầu bằng cách xây dựng một mô hình và yêu cầu một nhóm nhỏ người thử nó. Sau đó, thực hiện các cải tiến dựa trên phân tích cuộc trò chuyện, từ từ tăng số lượng người dùng có liên quan cho đến khi bạn đạt được quy mô đầy đủ. Bằng cách này, bạn sẽ tập trung nỗ lực vào những gì quan trọng đối với người dùng và tối đa hóa giá trị của dự án chatbot của bạn.

Rủi ro #7: Không hiểu nhu cầu của người dùng cuối

Rủi ro cuối cùng này là quan trọng nhất. Tất cả những nỗ lực của bạn sẽ không thành vấn đề nếu chatbot của bạn không phục vụ nhu cầu của người dùng cuối. Bạn phải tìm cách truy cập dữ liệu thực về người dùng và các trường hợp sử dụng tiềm năng sớm để phát triển chatbot của bạn thành công.

Điều quan trọng là xây dựng kết nối gần gũi và có ý nghĩa hơn với người dùng, tăng sự gần gũi của họ với dự án. Bắt đầu bằng cách tìm kiếm các vé hỗ trợ lặp đi lặp lại trong hệ thống của bạn. Cân nhắc tạo một kênh #help trên Slack để xem nhân viên của bạn gặp vấn đề gì. Xem các tin nhắn bạn nhận được trong Facebook Messenger cho các câu hỏi thường gặp. Khi bạn xác định các mẫu trong dữ liệu có sẵn, bạn có thể sử dụng chúng để xác định điều gì sẽ làm tăng giá trị trong quy trình người dùng.

Khi bạn chuẩn bị, hãy nhận sự hỗ trợ bạn cần để giảm rủi ro cho dự án chatbot của bạn.

Hiện đại chatbots là những công nghệ biến đổi, nhưng sự chuyển đổi thực sự bắt đầu từ con người. Điều đó có nghĩa là cả những người ra quyết định của công ty và nhân viên mà họ dựa vào để sử dụng những công nghệ đó.

Botpress không chỉ là một nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Chúng tôi là đối tác trong cả sự thành công của dự án chatbot ban đầu của bạn và sự thành công liên tục của các khoản đầu tư chatbot trong công ty của bạn. Liên hệ với một trong những chuyên gia triển khai chatbot của chúng tôi ngay hôm nay để tìm hiểu thêm về các yếu tố cần thiết cho dự án chatbot thành công ngay hôm nay.