Chatbot và Trò chuyện trực tiếp | Cái nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?

Trong thế giới công nghệ xây dựng chatbot thế hệ tiếp theo, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm các giải pháp sáng tạo để tăng cường tương tác với khách hàng. Sự lựa chọn giữa chatbots và Trò chuyện trực tiếp đã trở thành một quyết định quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu. Bạn có bị giằng xé giữa việc sử dụng chatbots hoặc Trò chuyện trực tiếp cho dịch vụ khách hàng của bạn? Hãy đi sâu vào sự phức tạp và lợi ích của cả hai tùy chọn để giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt.

Hiểu biết Chatbots và Trò chuyện trực tiếp

Hoạt động trên nền tảng AI Chatbots

Đây là những giải pháp phần mềm trò chuyện tiên tiến được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Họ cung cấp phản hồi tức thì cho các truy vấn của khách hàng và có thể xử lý các câu hỏi đơn giản, các câu hỏi lặp đi lặp lại và các luồng được xác định trước mà không cần sự can thiệp của con người. Chatbots luôn sẵn sàng 24/7, cung cấp dịch vụ nhất quán.

Trò chuyện trực tiếp

Live Chat dựa trên các cuộc trò chuyện với các tổng đài viên. Nó giúp giải quyết các vấn đề phức tạp và xử lý các truy vấn của khách hàng đòi hỏi một liên lạc cá nhân. Nhân viên Live Chat phải được trang bị tốt để xử lý cảm xúc và các truy vấn phức tạp, khiến đây trở thành lựa chọn ưu tiên cho các nhóm hỗ trợ khách hàng tận tâm.

Trò chuyện trực tiếp và Chatbot: Bạn quyết định như thế nào?

Quyết định giữa Trò chuyện trực tiếp và chatbots Phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm quy mô doanh nghiệp của bạn, mức độ phức tạp của các yêu cầu, hạn chế về ngân sách và mức độ cá nhân hóa mong muốn. Trò chuyện trực tiếp lý tưởng khi bạn ưu tiên các tương tác giữa người với người theo thời gian thực. Nó phù hợp cho các doanh nghiệp có tài nguyên để quản lý nhóm hỗ trợ Trò chuyện trực tiếp, đảm bảo phản hồi ngay lập tức và liên lạc được cá nhân hóa. 

Live Chat vượt trội trong việc xử lý các yêu cầu phức tạp hoặc nhạy cảm, cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các tương tác chân thực của con người. Tuy nhiên, nó có thể tốn nhiều tài nguyên, đòi hỏi sự sẵn có của nhân viên suốt ngày đêm và có khả năng phát sinh chi phí hoạt động cao hơn.

Mặt khác chatbots là một lựa chọn tuyệt vời để tự động hóa các tác vụ thường xuyên, lặp đi lặp lại và xử lý khối lượng lớn các yêu cầu một cách hiệu quả. Họ cung cấp tính khả dụng 24/7 và có thể cung cấp phản hồi tức thì, thuận tiện cho người dùng tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng. Chatbots có hiệu quả về chi phí về lâu dài, giảm khối lượng công việc cho nhân viên con người và có thể được điều chỉnh để xử lý các nhiệm vụ cụ thể, chẳng hạn như tạo khách hàng tiềm năng, lên lịch hẹn hoặc xử lý đơn hàng. 

Mặc dù họ thiếu liên lạc cá nhân của một đại lý trực tiếp, nhưng những tiến bộ trong AI cho phép chatbots để mô phỏng các cuộc hội thoại tự nhiên, cung cấp trải nghiệm người dùng thỏa mãn cho các truy vấn thông thường. Cân bằng giữa Live Chat và chatbots Thường liên quan đến việc tích hợp cả hai để cung cấp một hệ thống hỗ trợ liền mạch và hiệu quả, kết hợp các lợi ích của tự động hóa và các tương tác được cá nhân hóa.

Làm thế nào để viết kịch bản Chatbot | Mẹo để thành công

Trò chuyện trực tiếp so với Chatbots: Sự khác biệt chính

Thời gian đáp ứng

Chatbots Tự hào có một lợi thế đặc biệt khi nói đến thời gian phản hồi. Mặc dù các nhân viên Live Chat cung cấp phản hồi theo thời gian thực, nhưng thời gian phản hồi trung bình có thể thay đổi tùy thuộc vào tình trạng sẵn sàng của nhân viên. Trong giờ cao điểm, khách hàng có thể phải chờ đợi lâu hơn, có khả năng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Trong khi đó, công nghệ chatbot có thể cung cấp câu trả lời tức thì, đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng, ngay cả ngoài giờ làm việc. Thời gian phản hồi trung bình với chatbots được đo bằng mili giây, đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Sẵn sàng

Chatbots luôn sẵn sàng 24/7, phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào. Không giống như Trò chuyện trực tiếp, thường bị giới hạn trong giờ làm việc, chatbots Cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm, đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp họ cần bất cứ khi nào họ cần. Sự sẵn có này là một lợi thế đáng kể, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế ở các múi giờ khác nhau.

Chi phí dịch vụ khách hàng

Triển khai công nghệ chatbot có thể giảm đáng kể chi phí dịch vụ khách hàng. Chatbots Cung cấp tự động hóa, xử lý các truy vấn đơn giản và các câu hỏi lặp đi lặp lại, giúp giảm thiểu nhu cầu về một nhóm lớn các đại lý hỗ trợ khách hàng. Live Chat dựa vào các đại lý con người, những người yêu cầu tiền lương, đào tạo và phúc lợi, làm cho nó trở thành một lựa chọn tốn kém hơn, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế và khối lượng tương tác khách hàng cao.

Trải nghiệm khách hàng

Chatbots Vượt trội trong việc cung cấp câu trả lời nhanh chóng và hỗ trợ đơn giản, đáp ứng mong đợi của khách hàng về phản hồi tức thì. Mặt khác, các nhân viên Live Chat cung cấp một cách tiếp cận được cá nhân hóa, giải quyết các câu hỏi phức tạp và hình thành mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Vì các nhân viên Live Chat có thể điều chỉnh phản hồi theo nhu cầu cụ thể, họ cung cấp mức độ cá nhân hóa cao. Tuy nhiên Hoạt động trên nền tảng AI chatbots có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp phản hồi được cá nhân hóa. Khi được đào tạo đúng cách, chatbots có thể triển khai các thuật toán học máy để cung cấp các câu trả lời có độ chính xác cao và được cá nhân hóa.

Khả năng mở rộng

Các giải pháp chatbot có khả năng mở rộng cao, xử lý cơ sở khách hàng ngày càng tăng một cách dễ dàng. Thêm nhiều hơn nữa chatbots Đối với nền tảng của bạn là một cách hiệu quả về chi phí để quản lý nhu cầu gia tăng. Ngược lại, việc mở rộng quy mô Live Chat đòi hỏi phải thuê và đào tạo thêm các đại lý trò chuyện, đây có thể là một quá trình chậm hơn và tốn kém hơn.

Hoạt động trên nền tảng AI chatbots Có khả năng xử lý các yêu cầu lặp đi lặp lại không giới hạn mà không cần thêm nhân lực. Điều này có nghĩa là khi cơ sở khách hàng của bạn phát triển, họ có thể xử lý liền mạch khối lượng yêu cầu ngày càng tăng, cho phép doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô dịch vụ hỗ trợ trong khi vẫn giữ chi phí thấp. Bằng cách thực hiện chatbots, bạn có thể đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của bạn vẫn hiệu quả và hiệu quả, ngay cả khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Tích hợp với các kênh truyền thông

Trò chuyện trực tiếp thường bị giới hạn ở các kênh cụ thể, khiến nó ít thích ứng với các cách giao tiếp đa dạng mà khách hàng thích giao tiếp. Lần lượt chatbots có thể tích hợp liền mạch với các kênh truyền thông khác nhau, bao gồm trang web, ứng dụng di động và các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Instagram. Tính linh hoạt này giúp tăng cường sự tham gia của khách hàng và năng suất kinh doanh.

Tin nhắn Facebook hàng đầu Chatbots

Cá nhân 

Phần mềm chatbot cung cấp cá nhân hóa bằng cách tận dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tạo ra các tương tác gần như của con người. Tích hợp chatbots Với các kênh truyền thông khác nhau cho phép trải nghiệm cá nhân hóa và đảm bảo thông tin chính xác được cung cấp cho khách hàng. Tương tự, các đại lý dịch vụ khách hàng Live Chat có thể cung cấp sự chú ý được cá nhân hóa, phục vụ cho các nhu cầu riêng của từng khách hàng.

Lợi ích của Chatbots cho Dịch vụ khách hàng

Hợp lý hóa các câu hỏi thường gặp

Công nghệ chatbot có thể cách mạng hóa các tương tác của khách hàng. Một trong những lợi ích chính nằm ở khả năng cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phổ biến. Chatbots Xuất sắc trong việc xử lý các câu hỏi thông thường, cho phép khách hàng có được câu trả lời nhanh chóng mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này không chỉ cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực mà còn giải phóng các nhân viên con người của bạn để tập trung vào các truy vấn phức tạp hơn.

Điều hướng các cuộc hội thoại phức tạp

Chatbots Sở hữu khả năng điều hướng các câu hỏi phức tạp của khách hàng và giải quyết các truy vấn một cách khéo léo nhờ học máy. Tuy nhiên, khi phải đối mặt với các vấn đề đòi hỏi sự đồng cảm và hiểu biết, không có gì thay thế cho hiệu quả của một con người thực sự.

Tự động hóa

Một trong những lợi ích nổi bật của chatbots là khả năng của họ để xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu cùng một lúc. Họ không cảm thấy mệt mỏi hoặc yêu cầu nghỉ ngơi, làm cho chúng trở thành một giải pháp hiệu quả về chi phí cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hoạt động của họ. Chatbots đặc biệt hiệu quả trong việc cung cấp phản hồi tức thì trong giờ cao điểm, đảm bảo rằng không có khách hàng nào phải chờ đợi. Việc giải quyết các vấn đề của khách hàng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng. Phần mềm chatbot, với các luồng được xác định trước và quyền truy cập vào cơ sở kiến thức, rất xuất sắc trong việc cung cấp các câu trả lời chính xác và nhất quán.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cuối cùng, trọng tâm của bất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng nào cũng nên là cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chatbots Xuất sắc trong việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và nhất quán, giải quyết kỳ vọng của khán giả am hiểu kỹ thuật số. Họ đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn của họ, tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn.

Tại sao nên sử dụng phương pháp kết hợp khi nói đến trò chuyện trực tiếp và Chatbots

Một cách tiếp cận kết hợp tích hợp cả Live Chat và chatbots cung cấp một giải pháp mạnh mẽ tận dụng thế mạnh của từng loại. Chatbots Vượt trội trong việc xử lý các yêu cầu thông thường, tự động hóa các quy trình và cung cấp tính khả dụng 24/7, đảm bảo phản hồi hiệu quả và ngay lập tức. Mặt khác, Live Chat cung cấp sự tiếp xúc, đồng cảm và chuyên môn của con người cần thiết cho các tương tác phức tạp, nhạy cảm hoặc sắc thái. 

Bằng cách kết hợp cả hai, chủ doanh nghiệp có thể tối ưu hóa phân bổ nguồn lực, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng hiệu quả. Các truy vấn thông thường được xử lý nhanh chóng bởi chatbots, giải phóng các đại lý trực tiếp để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và tương tác tổng thể của khách hàng trong khi hợp lý hóa hoạt động.

Nâng cao cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn bằng giải pháp trò chuyện hàng đầu

Khai phá sức mạnh của công nghệ chatbot tiên tiến với Botpress, nền tảng xây dựng chatbot hiện đại của chúng tôi. Phần mềm tiên tiến này tận dụng trí tuệ nhân tạo hiện đại và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để giúp bạn xây dựng các tác nhân trò chuyện ảo có khả năng cung cấp phản hồi tức thì, tự động hóa các tương tác của khách hàng và hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

Không giống như hầu hết các nền tảng chatbot hàng đầu, Botpress Bao gồm mạnh mẽ ChatGPT-4 cơ sở hạ tầng và giao diện kéo và thả trực quan, giúp tạo dịch vụ khách hàng kỹ thuật số dễ dàng hơn bao giờ hết chatbots mà không cần phải viết một dòng mã máy tính nào. Đừng bỏ lỡ cơ hội tạo trợ lý ảo thế hệ tiếp theo cho doanh nghiệp của bạn.

Bắt đầu - Hoàn toàn miễn phí!