Chatbot hỗ trợ kỹ thuật

Sử dụng Chatbots in Hỗ trợ kỹ thuật

Một trường hợp sử dụng phổ biến cho nội bộ chatbots là hỗ trợ kỹ thuật. Chatbot dành cho bộ phận trợ giúp này hỗ trợ nhân viên với các vấn đề kỹ thuật mà họ đang gặp phải với các hệ thống nội bộ.

Chatbot thường có sẵn dưới dạng trò chuyện trên web hoặc được nhúng vào một trong các ứng dụng trò chuyện của tổ chức, chẳng hạn như Slack, Teams hoặc Skype. Nhân viên đang gặp sự cố hệ thống sau đó có thể tham gia với chatbot để được trợ giúp.

Chatbot hỗ trợ kỹ thuật thường có ba tuyến đường để hỗ trợ.

- Con đường đầu tiên để hỗ trợ là cung cấp trợ giúp cho một vấn đề mà nó đã được thiết lập rõ ràng để giải quyết. Trong trường hợp này, chatbot thường sẽ có một bộ câu hỏi mà nó sẽ hỏi để chẩn đoán chính xác vấn đề. Khi vấn đề đã được xác định, chatbot có thể đề xuất giải pháp và tìm hiểu xem vấn đề của người dùng đã được giải quyết chưa. Đây là trường hợp sử dụng hoàn hảo cho chatbot, vì nó có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức và không yêu cầu bất kỳ sự tham gia nào của con người.

- Con đường thứ hai để hỗ trợ là sử dụng cơ sở kiến thức để cung cấp hỗ trợ. Chatbot sẽ đoán những đoạn văn nào trong bài viết trong cơ sở kiến thức có liên quan dựa trên câu hỏi của người dùng và sẽ cung cấp những đoạn văn này cho người dùng với hy vọng rằng một trong những đoạn văn hữu ích.

Chức năng này tương tự như cách Google cải thiện tìm kiếm theo thời gian vì người dùng sẽ củng cố các liên kết giữa các câu hỏi nhất định và các đoạn nhất định theo thời gian, dựa trên lựa chọn cuối cùng của người dùng và có thể là phản hồi. Nếu có thể, chatbot có thể hỏi một số câu hỏi chung nhất định trước khi cung cấp liên kết để có thể chẩn đoán vấn đề tốt hơn trong tương lai. Ví dụ: nó có thể hỏi người dùng vấn đề này có liên quan đến hệ thống nào và liệu đó có phải là lỗi hay trường hợp người dùng bị mắc kẹt.

- Con đường thứ ba để hỗ trợ là leo thang con người. Một lần nữa, một số thông tin tình báo có thể được thực hiện bởi chatbot trong trường hợp này bằng cách liên kết câu hỏi với bộ phận trợ giúp có liên quan (giả sử có nhiều hơn một). Điều quan trọng là sự hỗ trợ của con người có sẵn như một bản sao lưu cho chatbot vì không chắc rằng phần lớn các câu hỏi có thể được trả lời thỏa đáng bởi chatbot. Tác nhân con người cũng có thể được cung cấp sức mạnh để giúp chatbot cải thiện. Ví dụ: nếu một câu hỏi đến với tác nhân con người, họ có thể liên kết thủ công câu hỏi đó với một ý định hoặc câu trả lời nhất định để chatbot có thể tự động xử lý câu hỏi trong tương lai.

Lý tưởng nhất là tác nhân con người có sẵn trong thời gian thực trên cùng một cuộc trò chuyện với chatbot và có thể can thiệp ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, cũng có thể xảy ra trường hợp chatbot cần đưa ra một vé trong hệ thống hỗ trợ mà các nhân viên hỗ trợ sẽ giải quyết sau.

‍

Chatbot để hỗ trợ CNTT thường là sự kết hợp của một chatbot thông minh và có kịch bản.

Điều này có nghĩa là người dùng sẽ mô tả vấn đề của họ bằng ngôn ngữ tự nhiên và chatbot sẽ cố gắng xác định vấn đề là gì từ mô tả người dùng bằng thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Chatbot sẽ trích xuất các thông số liên quan, chẳng hạn như hệ thống được đề cập, từ câu lệnh của người dùng bằng thuật toán NLP.

Khi nó đã xác định được các thông số liên quan và vấn đề, chatbot sẽ hỏi người dùng thêm các câu hỏi theo kịch bản để xác định đầy đủ vấn đề. Nếu không xác định được vấn đề, chatbot sẽ tìm kiếm cơ sở kiến thức hoặc chuyển sang con người như đã đề cập ở trên.

Chatbots Để hỗ trợ kỹ thuật có thể được tăng cường hơn nữa theo một số cách:

- Chatbot có thể sử dụng ảnh chụp màn hình để xác định vấn đề. Ảnh chụp màn hình không chỉ có thể giúp nhân viên hỗ trợ nếu vấn đề được chuyển sang con người, nó còn có thể được AI sử dụng để giúp xác định vấn đề. Rõ ràng, để AI hoạt động hiệu quả, nó cần rất nhiều ví dụ về các vấn đề.

- Chatbot có thể được nhúng vào chính ứng dụng phần mềm và có thể phát hiện khi có lỗi xảy ra. Người dùng sẽ không cần phải chuyển đổi ứng dụng để báo cáo sự cố và chatbot có thể tự động cung cấp thêm thông tin về sự cố trong tầm tay, bao gồm cả ảnh chụp màn hình.

‍

Chatbots Đối với Hỗ trợ kỹ thuật chỉ là một loại chatbot nội bộ có sẵn cho nhân viên.

Kịch bản lý tưởng là nhân viên có quyền truy cập vào nhiều hệ thống và dịch vụ khác nhau thông qua chatbot. Bằng cách này, họ không còn phải tìm ra nơi để giải quyết vấn đề hoặc truy vấn. Thậm chí tốt hơn là kịch bản mà nhân viên thực hiện các tác vụ từ bên trong chatbot. Điều này có thể áp dụng cho việc làm những việc để giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải. Ví dụ: một chatbot hỗ trợ kỹ thuật tiên tiến sẽ cho phép nhân viên đặt lại mật khẩu của họ từ bên trong chatbot.

Tất nhiên, cuối cùng, sự thành công của chatbot hỗ trợ kỹ thuật sẽ được quyết định bởi chất lượng triển khai của chatbot vì điều này quyết định giá trị mà nó mang lại cho nhân viên so với hiện trạng. Nếu nhân viên tự tin rằng nó sẽ tăng thêm giá trị, họ sẽ sử dụng nó.

‍