Tại sao Alexa và Trợ lý Google không phải là tương lai cho doanh nghiệp Chatbots

Chatbots đã có mặt khắp nơi, ít nhất là trong nhà và trên điện thoại: Một báo cáo gần đây cho thấy từ một phần tư đến một phần ba người Mỹ đã sở hữu một loa thông minh với trợ lý giọng nói, khiến nó trở thành một trong những công nghệ mới được áp dụng nhanh nhất trong lịch sử.

Và việc sử dụng sẽ tăng lên: 48% người tiêu dùng dự kiến sẽ sở hữu một chiếc loa thông minh như Amazon Echo, Google Home và Apple HomePod vào năm 2019. Khi công nghệ thực sự hoạt động gần như hoàn hảo, điều này chưa xảy ra, việc áp dụng sẽ không chỉ gần 100% mà mỗi người tiêu dùng sẽ sở hữu nhiều thiết bị (bao gồm cả các thiết bị giá rẻ, hàng hóa) hỗ trợ giọng nói.

Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù trải nghiệm của hầu hết mọi người về chatbot là thông qua điện thoại hoặc thiết bị loa, nhưng cách này chatbots Hiện tại công việc không phải là cách họ sẽ làm việc trong tương lai, đặc biệt là trong bối cảnh kinh doanh. Trợ lý thông minh nhắm vào người tiêu dùng hiện đang rất rộng và nông. Chúng được điều khiển bởi các lệnh và câu hỏi một lần, điều này làm cho chúng trở nên tuyệt vời cho một số tác vụ (phát nhạc ngoài Spotify, kiểm tra thời tiết, đặt hẹn giờ, v.v.) - nhưng khiến chúng không thể sử dụng được để giải quyết các nhiệm vụ phức tạp tại nơi làm việc kinh doanh.

Sự khác biệt chính giữa người tiêu dùng chatbots và kinh doanh chatbots

Người tiêu dùng chatbots đều tập trung vào việc hiểu mệnh lệnh ban đầu được đưa ra cho họ. Không có "hộp thoại" giữa người dùng và chatbot (nơi người dùng có thể trả lời những gì chatbot nói và nhận thêm câu trả lời theo ngữ cảnh), ngoại trừ trong những trường hợp hiếm hoi khi tương tác là máy móc, chẳng hạn như kể chuyện cười.

Tuy nhiên, hộp thoại là trung tâm của các bot kinh doanh. Kinh doanh chatbots Tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn và các công việc khách hàng có giá trị cao hơn sẽ được thực hiện, cả hai đều yêu cầu nhiều lượt đối thoại. Điều này là có thể bởi vì kinh doanh chatbots Tập trung vào một miền chủ đề hẹp hơn so với bot tiêu dùng, có nghĩa là chúng có thể chính xác hơn trong một bối cảnh nhất định. Việc tập trung vào một lĩnh vực chủ đề hẹp hơn là rất quan trọng do những hạn chế hiện đang phải đối mặt trong trí tuệ nhân tạo, đặc biệt liên quan đến xử lý ngôn ngữ tự nhiên và quản lý hộp thoại. Lợi thế này trong việc hạn chế ngữ cảnh, và do đó các câu hỏi và tuyên bố tiềm năng mà bot cần hiểu, có nghĩa là doanh nghiệp chatbots có thể tỏ ra thông minh và hữu ích hơn nhiều so với người tiêu dùng chatbots. Khi nó hoạt động tốt, nó có vẻ gần giống như ma thuật.

Sau đây là những ví dụ (rõ ràng) về cách một bot kinh doanh có thể rút ra bối cảnh của nó từ tình huống:

• Một khách hàng mới liên hệ với một cửa hàng in: yêu cầu của họ sẽ xoay quanh việc đặt hàng in, giá cả, v.v.
• Một khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng cho một công ty sách: họ muốn được trợ giúp về đơn đặt hàng, giao hàng, thanh toán, v.v.
• Khách hàng truy cập bot hỗ trợ kỹ thuật được nhúng trong phần mềm kế toán: họ muốn được trợ giúp về lỗi họ vừa gặp phải, màn hình họ hiện đang bật, các câu hỏi kế toán liên quan đến màn hình họ đang bật, v.v.

Tất nhiên, lý do kinh doanh chatbots "Thông minh hơn" không chỉ là chúng tập trung vào chủ đề hơn, mà còn bởi vì nhiều nỗ lực phát triển thủ công hơn đi vào việc phát triển chúng. Các bot tiêu dùng, như Google cho tìm kiếm, phải gần như hoàn toàn tự động hóa việc xây dựng sự hiểu biết dựa trên quy mô của phạm vi chủ đề. Tuy nhiên, các bot kinh doanh được xây dựng có mục đích cho các nhiệm vụ cụ thể, có nghĩa là các lỗ hổng trong sự hiểu biết có thể được các nhà thiết kế cắm thủ công. Điều này áp dụng cho thiết lập ban đầu của bot và các sửa đổi thiết kế được thực hiện sau khi bot đã hoạt động và phân tích hiệu suất có sẵn.

Điều này không có nghĩa là các bot kinh doanh không sử dụng các kỹ thuật học máy mới nhất để xây dựng sự hiểu biết tự động - chúng có. Điều đó có nghĩa là những thiếu sót của trí tuệ nhân tạo (rất rõ ràng trên trợ lý giọng nói ngay bây giờ), có thể được khắc phục thông qua thiết kế chu đáo.

Tất nhiên, các nền tảng phát triển chatbot tập trung vào việc sử dụng AI để làm cho công việc của các nhà thiết kế con người trong việc xây dựng sự hiểu biết cho bot dễ dàng nhất có thể, nhưng đừng nhằm mục đích loại bỏ các nhà thiết kế con người - xa nó! Các nhà thiết kế con người là cần thiết để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho người dùng cuối. Trong nhiều trường hợp, các bot kinh doanh có thể có các tác nhân hỗ trợ con người sao lưu cho các bot (được gọi là Human in the Loop). Nếu bot không hiểu câu hỏi hoặc tuyên bố, nó có thể được chuyển đến một tác nhân con người. Điều này là không thể đối với các bot tiêu dùng, với quy mô của chúng. Thông tin mà bot kinh doanh nhận được từ tác nhân của con người có thể được sử dụng để làm cho bot kinh doanh thông minh hơn (sử dụng học máy), đây là một lợi thế hơn nữa cho các bot kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng tốt hơn với doanh nghiệp chatbots (và bot nói chung) không cần phải giới hạn ở văn bản hoặc giọng nói. Người dùng cuối của bot sẽ được hưởng lợi nếu bot sử dụng hoặc tích hợp hai chiều với giao diện người dùng đồ họa như trang web, biểu mẫu web và ứng dụng web. Mặc dù các tác nhân của con người bị hạn chế trong cách họ có thể trả lời văn bản hoặc giọng nói của khách hàng, nhưng bot không bị giới hạn. Nếu giao diện đồ họa là trải nghiệm người dùng cuối tốt hơn, bot, không giống như tác nhân, có thể hiển thị giao diện người dùng đồ họa cho người dùng trong cửa sổ trò chuyện, ứng dụng hoặc trên trang web nếu thích hợp. Hy vọng sẽ thấy sự tích hợp nhiều hơn với màn hình, ngoài Echo Show và các thiết bị tương tự, với các bot tiêu dùng.

Một ví dụ điển hình về cách hộp thoại hoạt động trong kinh doanh chatbots là bản demo Google Duplex. Tất nhiên, bản demo này chọn ví dụ tốt nhất trong số nhiều cuộc gọi đã cố gắng, nhưng nó vẫn đưa ra ý tưởng về nơi công nghệ đang hướng tới. Tuy nhiên, trên thực tế, điều cần thiết là loại trải nghiệm người dùng cuối này mọi lúc.

Thế nào chatbots sẽ tiến bộ trong thời gian tới

Nhiều tiến bộ công nghệ trong chatbots Áp dụng cho cả bot doanh nghiệp và người tiêu dùng. Tất cả các bot cần cải thiện NLU, hoặc Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, chức năng cho phép bot tạo ra ý nghĩa và sự hiểu biết với độ chính xác gần giống như con người. Nghiên cứu bot và AI trong tương lai sẽ tập trung vào việc tạo ra NLU theo ngữ cảnh hơn, nhận dạng giọng nói tốt hơn và thời gian phản hồi nhanh hơn để tạo ra sự tương tác mượt mà hơn, mượt mà hơn giữa con người và bot.

Kinh doanh chatbots sẽ thúc đẩy nghiên cứu khả năng sử dụng và những tiến bộ trong không gian chatbot tiêu dùng, nhưng những tiến bộ này sẽ được áp dụng cho các tương tác phức tạp hơn nhiều. Hy vọng sẽ thấy hiệu suất kinh doanh tốt hơn nhiều chatbots trong việc hiểu ngữ cảnh hơn bot tiêu dùng.

Công nghệ giọng nói cần được cải thiện. Để giao diện giọng nói hoạt động thực sự tốt, việc xử lý giọng nói liên tục sẽ là cần thiết thay vì dựa vào những từ nóng. Thay vì phải tham chiếu rõ ràng Alexa trong một tuyên bố mới như bạn làm bây giờ, ví dụ: "Alexa, bạn có thể nhắc tôi [...] Ngày mai lúc 8 giờ sáng?", bạn sẽ có thể nói, "Ồ, và Alexa, hãy nhắc tôi rằng ngày mai lúc 8 giờ sáng." giữa cuộc trò chuyện đang diễn ra tại nơi làm việc. Điều này sẽ đạt được bằng cách các doanh nghiệp xử lý giọng nói đầy đủ tại cơ sở của họ hoặc bằng cách đưa ra một cơ chế đệm thoại ngoại tuyến cho cloud xử lý mà không cần phát trực tuyến liên tục.

Sẽ có các thiết bị thoại hàng hóa giá rẻ trong tương lai để các thiết bị có thể được đặt trong mọi phòng. Đối với các doanh nghiệp, điều quan trọng là các thiết bị này không ghi lại mọi cuộc trò chuyện trong văn phòng mà sử dụng công nghệ ngoại tuyến khi thích hợp để bảo vệ quyền riêng tư. Sự phát triển và chia sẻ nguồn lực cộng đồng của dữ liệu xử lý ngôn ngữ tự nhiên và dữ liệu AI cần thiết khác sẽ tăng tốc độ phát triển của các bot kinh doanh thông minh. Hãy nghĩ đến turk cơ học được xây dựng cho mục đích với các công cụ hỗ trợ do AI điều khiển (chẳng hạn như đề xuất từ đồng nghĩa) được đưa vào - ít nhất, đó là nơi công nghệ đang đi.

Tóm tắt cuối cùng

Cho dù đó là khách hàng hay nhân viên, sẽ ngày càng trở nên phổ biến hơn trong tương lai khi bạn tương tác với các bot kinh doanh để nhận câu trả lời cho các câu hỏi, hoàn thành nhiệm vụ và thường theo dõi và cung cấp cho bạn thông tin bạn cần.

Theo nghiên cứu của Juniper , chatbots sẽ tham gia vào 85% tất cả các loại tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng vào năm 2020. Một nghiên cứu của Aspect Software Research xác định rằng 44% người tiêu dùng thích tương tác với chatbot hơn là đại diện dịch vụ khách hàng của con người. Đối với các doanh nghiệp không phải lúc nào cũng có thể trả lời yêu cầu trang web hoặc cuộc gọi điện thoại ngay lập tức, tác động của việc triển khai chatbots Rất lớn: Theo nghiên cứu của InsideSales , một câu trả lời bị trì hoãn chỉ mười phút sẽ làm giảm cơ hội của doanh nghiệp để có được khách hàng tiềm năng tới 400%.

Trong khi các bot tiêu dùng đã có mặt khắp nơi, các bot kinh doanh chỉ mới bắt đầu cất cánh. Xu hướng này sẽ tăng tốc khi các doanh nghiệp thấy rằng, bằng cách sử dụng cây quyết định kết hợp và cách tiếp cận dựa trên AI, các bot kinh doanh gần như có thể bắt chước sự tương tác của con người theo những cách mà các bot tiêu dùng như Alexa và Google không thể.