The Roles and Customer Outcomes of Conversational AI

Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerin ortaya çıkması, müşterilerin daha hızlı, daha doğru ve daha kişiselleştirilmiş yeni bir standart deneyim beklemelerine neden oldu. Müşterinin standardı geliştikçe, işlenen ham veri miktarı ve zaman alan faaliyetler de hızla arttı.

‍

Diyaloğa dayalı yapay zeka ile desteklenen Dijital Asistanlar, zenginleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak için içgörüler bularak ve iletişim istemlerini otomatikleştirerek bu bilgileri insanlardan daha hızlı ve daha doğru bir şekilde kullanabilir. Bu iyileştirmelere yatırım yapmak ve bunu destekleyen araçları uygulamak, özellikle müşterilerinizin işletmenizle ilgili her şey hakkındaki soruları söz konusu olduğunda onlara özel ve akıcı deneyimler sunarak işletmenize güçlü bir rekabet avantajı sağlayabilir.

‍

Diyaloğa Dayalı Yapay Zekanın rolleri diyaloğa dayalı, prosedürel ve tasarım gereği akıllı olabilir. Bu, müşteriyle doğrudan etkileşimlerin yanı sıra belgeleri sıralama ve yükleme portalları ve onay sağlama, hatırlanması ve uygulanması gereken belirli hesap ayrıntılarına sahip mevcut müşteriler için gerçek zamanlı kişiselleştirme ve daha fazlası ile kolaylaştırılır.

‍

Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka için Yaygın Kullanım Örnekleri

‍

Omni Kanal Deneyimi

• Müşterilerin tutarlı destek alabilmesi için kanalları birbiriyle entegre edin

‍

Self servis

• Müşterilerin ihtiyaç duydukları görevi istedikleri zaman ve istedikleri yerde uygun maliyetli bir şekilde tamamlamalarını sağlayın

‍

Gerçek zamanlı kişiselleştirme

• Farklılaştırılmış bir deneyim sunmak için müşteri bağlamına ve ihtiyaçlarına göre gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş ürünler, hizmetler, teklifler ve içerikler

‍

Duygu analizi

• Markalarının, ürünlerinin veya hizmetlerinin sosyal duyarlılığını anlamak için kanallar genelinde duyguları belirleyin, nitelendirin ve çıkarın

‍

Otomatik bilgi tabanı ve içerik oluşturma

• Her kullanıcı için otomatik olarak özel içerik oluşturmak ve çalışanlara hizmet önerileri sunmak için en alakalı veri içgörülerini belirleyin

‍

Tahmine dayalı satış fırsatları

• Dahili ve harici verilere dayalı olarak kullanıcıların dönüşüm olasılığını puanlayarak satışların potansiyel müşterilere öncelik vermesini sağlayın

‍

Konuşma arayüzleri

• Kullanıcıların makinelerle konuşma veya metin yoluyla doğal hissettiren konuşmalar yapmasını sağlayın

‍

Nasıl Kullanılır

Dijital asistanlar, doğal dil işleme (NLP) kullanarak müşteri görüşmelerini izler ve alışverişi desteklemek için içerik önerir. Ayrıca, doğrudan sorguları yanıtlayarak herhangi bir müşteriden bağımsız konuşmalarda müşteri hizmetlerini doğrudan destekleyebilirler. Uygun diyalogsal yapay zeka eğitimi ve kapsamlı entegrasyonlarla Dijital Asistanlar sorunsuz ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sunar.

‍

Makine öğrenimi algoritması oluşturulduktan ve dijital asistan için temel çerçeve oluşturulduktan sonra, geliştiriciler niyet tespitini entegre eder. Niyet algılama, saat veya iade gibi müşterinin girdiği yaygın anahtar kelimeleri belirli yanıtlara bağlayarak insanlarla etkileşim kurarken kullanılacak standart alışverişleri oluşturur. Uygulamada bu, müşterilerin hızlı bir şekilde yönlendirilmesini sağlayarak gecikme ve hayal kırıklığını en aza indirir.

‍

Artık kullanım örneklerini daha iyi anladığınıza göre, bunları diyaloğa dayalı yapay zekanın desteklediği en yaygın kurumsal sonuçlarla ilişkilendirelim:

‍

Müşteri kazanımının iyileştirilmesi

• Müşterilerin her yerde ve her zaman bilgi bulmasını ve satın alma yapmasını kolaylaştırır
• Müşterilere, ihtiyaçlarını karşılaması muhtemel kişiselleştirilmiş ürünler, öneriler ve içerikler sunun
• Bir sonraki en iyi teklif önerileriyle temsilci karar desteği sağlayın
• Her zaman yeni müşterilere uygun maliyetli bir şekilde hizmet vermek için hızla ölçek büyütüp küçültün

‍

Kaybı azaltma

• Müşterilere sorunları istedikleri zaman çözmeleri için gereken desteği sağlayarak müşteri memnuniyetini artırın
• Çalışanlara, bir sonraki en iyi adım önerilerini bilgilendirmek için müşterilerin duyguları hakkında içgörü sunun

‍

Müşteri başına gelirin artırılması

• Temel rutin müşteri etkileşimleri dijital asistan tarafından gerçekleştirilecek, ürün veya hizmet satmak için çalışan kapasitesini serbest bırakacak
• Özel ürünler, teklifler ve promosyonlar tasarlamak için müşterinin tercihlerini ve rahatsızlıklarını toplayın, analiz edin ve bunlara göre hareket edin

‍

Hizmet maliyetinin azaltılması

• Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka özellikli kanallara yönlendirilen müşteri kanalı etkileşimine bağlı olarak maliyet azaltma fırsatları
• Düşük entegrasyon maliyetleri ve yüksek potansiyel yatırım getirisi ile kısa geri ödeme süresi
• Algoritmalar, müşteriler dijital asistanları kullandıkça organik olarak eğitilir ve uygun maliyetli sürekli iyileştirme sağlar

‍

Çalışan memnuniyetinin artırılması

• Temel rutin görevler yapay zeka destekli dijital asistanlar tarafından otomatik olarak tamamlanabilir ve çalışanların daha yüksek değerli ve anlamlı işler yapmasına olanak tanır
• Çalışanlara müşteriyi en iyi şekilde nasıl destekleyecekleri konusunda dijital bir asistandan destek sunun
• Satış fırsatları önerilerini çalışanlarla paylaşarak satış hedeflerine daha iyi ulaşmalarını sağlayın

‍

Net Tavsiye Skoru'nun Artırılması

• Kuruluşlar, tutarlı ve kaliteli bir deneyimi etkili bir şekilde sağlamak için Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı kullandıklarında NPS'lerini artırabilirler.

‍

Satış Dönüşüm Oranlarında Artış

• Kuruluşlar, satış sürecinde potansiyel müşterilerini eğitmek ve bilgilendirmek için Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı kullandıklarında dönüşüm oranlarını önemli ölçüde artırabilirler.

‍

Chatbot 'ların ve yapay zekanın kullanımı hızla artıyor. Accenture'a göre, ankete katılan yöneticilerin %60'ı satış sonrası, müşteri hizmetleri ve sosyal medya için chatbot uygulamayı planlıyor. Accenture, chatbot alanında büyük bir hareket olacağını öngören tek kuruluş değil. Uzay: Bu çok aydınlatıcı chatbot istatistiklerine göz atın. İlk bakışta chatbot teknolojisi ve yapay zeka destekli konuşma arayüzleri birbirine çok benziyor gibi görünüyor. Ancak, yüzeyin altına indiğinizde, teknolojinin daha farklı olamayacağını görürsünüz. Sürekli iyileştirme ve son müşteri deneyimi aynı ligde değil

‍

Yüzeyde böyle görünse de, bu iki teknoloji çelişkili değildir. Diyaloğa dayalı yapay zeka chatbotlardan ayrışıyor ve şüphesiz daha gelişmiş olsa da, chatbotlar belirli ihtiyaçları ve görevleri yerine getirmeye devam edecek. Doğal dili öğrendikçe ve anladıkça, diyalogsal yapay zeka gelişecek ve daha da sofistike hale gelecektir. Bununla birlikte, her iki çözüme yönelik talebin önümüzdeki yıllarda hızla artacağı açıktır. Tüketicilerin %69'u hızlı görevler için sohbet robotlarını tercih ediyor ve tüketicilerin %70'i sağlık hizmeti sağlayıcınıza, mağazanıza veya bankanıza yaptıkları ziyaretleri sanal diyalogsal yapay zeka asistanlarıyla değiştirmeyi planlıyor.