Tại sao mọi cơ quan nên xây dựng dịch vụ khách hàng Chatbots cho khách hàng của họ

Sam đã bắt đầu khả năng phát triển bot cho cơ quan kỹ thuật số của mình.

Là một phần của quá trình phát triển kinh doanh, ông đã đến thăm nhiều khách hàng để giải thích lợi ích của bot và bằng cách đó nhận thấy một điều thú vị.

Bất kể tất cả các kịch bản khác nhau mà anh ấy đã giải thích (và nhiều khách hàng rất ấn tượng và quan tâm đến những gì anh ấy nói), tất cả họ đều quan tâm chatbots cho trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng .

Trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng là thứ họ có thể hiểu bằng trực giác:

• Chi phí của các đại lý dịch vụ khách hàng cao.
• Phần lớn thời gian của họ được dành để trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại.
• Bots có thể trả lời các loại câu hỏi này hiệu quả hơn trong nhiều trường hợp so với các tác nhân có thể.
• Chi phí của bot là như vậy mà nếu họ thay thế một số đại lý dịch vụ khách hàng bằng bot, họ có thể nhanh chóng thu lại chi phí của bot từ việc tiết kiệm chi phí lao động.
• Không chỉ vậy, bot còn trở nên tốt hơn theo thời gian và mở ra cánh cửa cho nhiều đổi mới khác.

Do đó, Sam quyết định chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh bot của mình trên các bot dịch vụ khách hàng vì chúng có nhu cầu cao và từ các cuộc thảo luận với khách hàng và với các cơ quan khác, anh ấy đã thiết lập tính kinh tế tốt. Một khi anh ấy đã đóng đinh thị trường ngách này, anh ấy sẽ chuyển sang các thị trường lân cận.

Ông biết rằng mặc dù một số công nghệ xung quanh xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) rất tinh vi, nhưng các công cụ hiện có rất tốt đến nỗi hầu hết mọi người đều có thể thực hiện một giải pháp NLP tốt. Ngày nay, nó là một công việc cấu hình chứ không phải là một công việc khoa học dữ liệu. Điều này có nghĩa là các kỹ năng cần thiết để thực hiện giải pháp nằm trong khả năng của ngay cả những nhà phát triển ít kinh nghiệm nhất của anh ấy.

Ông cũng nhận thức được rằng các giải pháp dịch vụ khách hàng tuyệt vời không cố gắng làm quá nhiều. Công nghệ này không đủ tốt để tham gia vào các cuộc trò chuyện giống như con người với khách hàng. Các công cụ NLP rất giỏi trong việc hiểu câu hỏi đầu tiên mà khách hàng hỏi nhưng nếu cuộc trò chuyện trở nên phức tạp hơn thế hoặc bot không hiểu khách hàng lần đầu tiên, điều quan trọng là phải có sự can thiệp của con người ngay lập tức.

Thực tế là trọng tâm chính của NLP là câu hỏi hoặc tương tác đầu tiên cũng có nghĩa là nhiệm vụ đơn giản hơn nhiều từ quan điểm kỹ thuật. Đúng là một số công ty đã đi theo con đường cố gắng xây dựng trải nghiệm đàm thoại thực sự nhưng cho đến nay cách tiếp cận này đã dẫn đến sự phức tạp và thất bại leo thang. Sam không có hứng thú với việc đi theo con đường này.

Ông đã quan sát thấy rằng có rất nhiều dịch vụ mới nổi cho các bot dịch vụ khách hàng trên thị trường để thị trường có thể cạnh tranh. Đồng thời, mọi doanh nghiệp đều cần loại giải pháp này dưới một hình thức nào đó, vì vậy cơ hội là rất lớn! Trên thực tế, Sam thấy thị trường hiện đang được phục vụ ồ ạt và tin rằng nó sẽ như vậy trong ít nhất một vài năm.

Có rất nhiều công ty cung cấp các giải pháp độc quyền, có sẵn cho dịch vụ khách hàng. Sam đã cân nhắc trở thành người bán lại loại giải pháp này nhưng anh ấy không nghĩ rằng những giải pháp độc quyền này là giải pháp tốt nhất về lâu dài. Anh ấy sẽ không sử dụng chúng cho công việc kinh doanh của riêng mình vì vậy anh ấy cũng không tin rằng mình nên cung cấp loại giải pháp này cho khách hàng của mình.

Ông không thích ý nghĩ bị khóa trong một hệ thống độc quyền vì một vài lý do:

• Ông không thích ý tưởng kết hợp chặt chẽ công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) với phần còn lại của phần mềm. Nhà cung cấp tốt nhất của công cụ ngôn ngữ tự nhiên có thể là một nhà cung cấp khác với nhà cung cấp dịch vụ phân tích tốt nhất hoặc nhà cung cấp tốt nhất các trình kết nối với các nền tảng trò chuyện.
• Ngay cả khi giải pháp ngôn ngữ tự nhiên của họ là tốt nhất ngay bây giờ, không có gì đảm bảo rằng họ sẽ là nhà cung cấp tốt nhất trong tương lai. Có thể chuyển đổi động cơ NLP trong tương lai.
• Các công cụ NLP khác nhau có thể tốt ở những thứ khác nhau, vì vậy bạn có thể muốn sử dụng nhiều hơn một. Ví dụ: một công cụ NLP có thể tốt cho các câu hỏi CNTT, một công cụ khác có thể tốt cho Câu hỏi thường gặp chung.
• NLP không phải là khả năng duy nhất cần thiết cho một bot dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Chỉ dựa vào văn bản và NLP chắc chắn không phải là cách để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
• Giao diện văn bản rất hạn chế và do đó cần được tăng cường với giao diện đồ họa. Phải dựa vào nhà cung cấp để cung cấp các giao diện này trong tương lai sẽ không phải là tối ưu.
• Chức năng con người trong vòng lặp (cho phép bot được chuyển đến các tác nhân của con người nếu nó không hiểu điều gì đó được nói với nó) là rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng. Chức năng của con người trong vòng lặp sẽ trở nên tinh vi hơn trong tương lai. Nó sẽ bao gồm các giao diện tùy chỉnh cho các tác nhân bao gồm câu trả lời soạn sẵn hoặc câu trả lời tùy chỉnh. Bất kỳ ai, kể cả nhà phát triển bot nội bộ, đều có thể tùy chỉnh con người trong vòng lặp cho mục đích riêng của họ mà không cần dựa vào nhà cung cấp.
• Nội dung nên được quản lý dễ dàng bởi nhóm nội dung, những người có thể phát triển các công cụ sử dụng để thử nghiệm A / B và phân tích liên quan đến thị trường khác.
• Các nhà phát triển nội bộ cần có thể dễ dàng tích hợp dịch vụ với các hệ thống nội bộ mà không cần dựa vào nhà cung cấp.
• Có thể các dịch vụ khác cuối cùng có thể được cung cấp qua kênh dịch vụ khách hàng.
  Một khách hàng hỏi về một phòng tại một khách sạn có thể được giảm giá và cơ hội đặt phòng ngay lập tức trong cùng một kênh chẳng hạn. Trong nhà hoặc các nhà phát triển bên thứ ba cần có khả năng mã hóa các dịch vụ bổ sung này trong kênh mà không cần phải đến nhà cung cấp ban đầu.

Tuy nhiên, ông muốn giải pháp của mình, ông đưa ra phải đơn giản. Bằng chứng trong tương lai và có thể mở rộng là rất quan trọng, nhưng đồng thời rất dễ dàng để có được một giải pháp ban đầu và chạy.

Nếu anh ấy sử dụng Botpress Anh ta có thể sắp xếp vấn đề khả năng mở rộng. Botpress có thể hoạt động hiệu quả như một phần mềm trung gian cho tất cả các công cụ chatbot tốt nhất trên thị trường và cũng như cung cấp nhiều thành phần tiêu chuẩn ra khỏi hộp. Các thành phần này có thể được chuyển đổi cho các thành phần của bên thứ ba hoặc tùy chỉnh theo yêu cầu trong tương lai.

Để cung cấp cho khách hàng của mình giải pháp tốt nhất, anh ta sẽ chọn một bộ công cụ mà anh ta tin rằng cung cấp giải pháp giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Để bắt đầu với kiến trúc sẽ rất đơn giản. Anh ta sẽ chọn công cụ NLP tốt nhất từ các nhà cung cấp NLP chính (Google, Facebook, Microsoft, IBM, Rasa) và sau đó sử dụng các thành phần tiêu chuẩn từ Botpress để kết nối với nền tảng nhắn tin cần thiết và cung cấp các khả năng hỗ trợ như phân tích, con người trong vòng lặp và bảo mật dựa trên vai trò.

Khi giải pháp cơ bản này đã được thiết lập và chạy với khách hàng, anh ta có thể nghĩ đến việc cải thiện nó nếu cần thiết. Điều này có thể làm điều này bằng cách thêm các công cụ NLP, nâng cấp gói phân tích (cho nhà cung cấp bên thứ ba nếu cần) hoặc thêm các tùy chỉnh cho con người trong tính năng vòng lặp.

Tất nhiên, các quyết định tùy chỉnh thêm hoặc thêm các thành phần hoặc dịch vụ mới vào hệ thống sẽ được thúc đẩy bằng cách phân tích các tương tác của khách hàng với hệ thống. Thay đổi có thể được thực hiện nhanh chóng theo yêu cầu của các nhà phát triển thích hợp.

Sam quyết định bắt đầu với việc thực hiện giải pháp cho doanh nghiệp của riêng mình trước. Điều này cho phép anh ta thử nghiệm với một số công cụ có sẵn và chọn những gì anh ta nghĩ là dịch vụ tốt nhất cho thiết lập ban đầu.

Sam không chỉ ngay lập tức bắt đầu giành được nhiều dự án dịch vụ khách hàng, anh ấy nhận thấy rằng một khi đạt được việc triển khai thành công các dịch vụ khách hàng, khách hàng của anh ấy nhanh chóng muốn các dịch vụ khác được thêm vào kênh.

Vì dịch vụ khách hàng là thứ mà mọi công ty trên thế giới đều cần ít nhiều nên không thiếu khách hàng.

Chỉ khi anh ấy bắt đầu triển khai giải pháp theo cách này, anh ấy mới đánh giá cao việc khách hàng của mình đánh giá cao thực tế là anh ấy có thể giúp họ chọn các công cụ tốt nhất cho doanh nghiệp của họ thay vì cố gắng khóa chúng vào một giải pháp bloatware duy nhất, không thể mở rộng.

Sam và nhóm của anh ấy đã trở nên rất giỏi trong việc tìm ra cách sử dụng các bot dịch vụ khách hàng để nhanh chóng tạo ra những cải tiến có giá trị cao, tác động cao đến chức năng dịch vụ khách hàng của công ty.