Trò chuyện trên web và trò chuyện trực tuyến trong tương lai

Một cái nhìn sâu sắc về các ứng dụng trò chuyện dựa trên web và những gì chúng có thể làm cho bạn

Có hai nền tảng nhắn tin chính. Các nền tảng lớn nhất là các ứng dụng trò chuyện nhắn tin chính như Whatsapp và Facebook Messenger. Nhưng có một loại tin nhắn khác cho phép mọi người có trải nghiệm trò chuyện trực tuyến mà không cần tải xuống ứng dụng trên thiết bị di động của họ.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét các công cụ trò chuyện dựa trên web và những gì chúng có thể cung cấp cho bạn hoặc doanh nghiệp của bạn.

Giải thích về ứng dụng trò chuyện dựa trên web

Webchat là trò chuyện dựa trên văn bản giữa mọi người hoặc chatbots được phân phối qua web. Mọi người có thể giao tiếp với nhau hoặc bot qua trò chuyện trực tuyến trên web. Không giống như các ứng dụng trò chuyện chính, chẳng hạn như Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter và các nền tảng xã hội khác, trò chuyện trên web không phải được cài đặt dưới dạng ứng dụng trên điện thoại thông minh để sử dụng.

Webchat cho phép các nhân viên trò chuyện tương tác hiệu quả với khách hàng

Các ứng dụng trò chuyện chính, chẳng hạn như Whatsapp, Facebook Messenger và Google Chat có phiên bản web, tuy nhiên đây không phải là ý nghĩa thường của webchat. Ngoài ra, webchat thường là giữa một công ty và khách hàng của mình, không phải giữa những người trò chuyện vì lý do cá nhân. Nó đặc biệt giải quyết nhu cầu của các doanh nghiệp để có thể giao tiếp với khách hàng của họ, đặc biệt là những khách hàng đang ở trên trang web của họ. Ngay cả khi chúng tôi đề cập đến các ứng dụng trò chuyện chính trong bài viết này, chúng tôi thường nói về trường hợp sử dụng kinh doanh cho các ứng dụng này, nơi khách hàng sử dụng Whatsapp hoặc Twitter chẳng hạn để liên lạc với các công ty.

Trò chuyện dựa trên web là gì?

Webchat thường là một trong hai loại trò chuyện. Đây có thể là loại trò chuyện với khách hàng mà bất kỳ ai cũng có thể sử dụng ẩn danh, thường là trên cơ sở một lần, cho các câu hỏi cụ thể hoặc các vấn đề hỗ trợ. Ví dụ về điều này là các câu hỏi trước khi bán hàng trên một trang web hoặc cho một yêu cầu hỗ trợ khách hàng, nơi một chương trình AI có thể dễ dàng cung cấp câu trả lời hữu ích cho khách hàng.

Các giải pháp trò chuyện dựa trên web phù hợp với trường hợp sử dụng này vì cửa sổ trò chuyện có sẵn ngay lập tức và có thể được sử dụng ngay lập tức bởi bất kỳ ai cần. Nó là cực kỳ dễ dàng cho một người dùng của một trang web để gửi một tin nhắn cho một công ty thông qua webchat. Đây cũng là một kênh ẩn danh theo quan điểm của khách hàng, điều này rất quan trọng để bảo vệ quyền riêng tư. Tất nhiên, công ty trả lời cuộc trò chuyện sẽ thu thập thông tin chi tiết của khách hàng nếu có thể và có thể yêu cầu khách hàng chia sẻ những chi tiết này với họ.

Trò chuyện trên các trường hợp sử dụng nền tảng web

Facebook đã phát hành một phiên bản dựa trên web của Messenger có thể được sử dụng để trò chuyện trên web trên các trang web. Phiên bản trò chuyện trên web này cho phép các trang web nắm bắt chi tiết liên hệ của khách hàng tiềm năng nếu khách hàng tiềm năng đăng nhập vào Facebook và cho phép trang web xem chi tiết của họ.

Một trường hợp sử dụng phổ biến khác cho trò chuyện trên web là trường hợp khi một công ty cần biết rằng tất cả khách hàng (không chỉ một tập hợp con) sẽ có thể sử dụng trò chuyện hoặc có vấn đề về bảo mật hoặc quyền riêng tư khi sử dụng nền tảng do bên thứ ba kiểm soát. Doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ trò chuyện không muốn xây dựng và duy trì giao diện cho các nền tảng trò chuyện khác nhau và do đó chọn giải pháp bot doanh nghiệp. Tích hợp kênh nhắn tin là chìa khóa cho hiệu suất của webchat.

Có một vấn đề trong việc duy trì các giao diện khác nhau cho các nền tảng trò chuyện khác nhau và đó là các nền tảng trò chuyện khác nhau có giao diện người dùng khác nhau, điều này rất quan trọng khi có liên quan đến tin nhắn không dựa trên văn bản. Điều này có nghĩa là các tin nhắn không hoàn toàn dựa trên văn bản cần phải được tùy chỉnh cho từng nền tảng. Điều này đặc biệt quan trọng liên quan đến chatbots.

Chatbots đã chuyển đổi ngành dịch vụ khách hàng

Chatbots đang ngày càng trở nên phổ biến đối với các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể ngay lập tức nhận được trợ giúp về các câu hỏi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ từ các cuộc trò chuyện trò chuyện với AI.

Trò chuyện trên web phù hợp để cung cấp dịch vụ chatbot vì chatbots Thường sử dụng các widget đồ họa trong việc cung cấp hỗ trợ. Hỗ trợ webchat cho các widget đồ họa được tiêu chuẩn hóa và khả năng có thể tùy chỉnh hành vi và giao diện webchat bằng cách sử dụng mã như javascript, là những lợi thế khi sử dụng webchat so với các ứng dụng trò chuyện khác kém linh hoạt hơn. Phải làm cho mỗi kênh trò chuyện phù hợp với cùng một tập hợp các tương tác đồ họa đòi hỏi rất nhiều công việc.

Một giải pháp thay thế cho việc sử dụng trò chuyện trên web là sử dụng sms (vì nó hoạt động cho mọi người dùng điện thoại di động) tuy nhiên trải nghiệm người dùng sms không tốt và thiếu các tính năng trò chuyện và do đó thường không được xem là một kênh tốt để liên lạc. Nền tảng RCS đã thay thế SMS chắc chắn là một giải pháp thay thế khả thi để xem xét.

Ngay cả đối với một ứng dụng trò chuyện web đơn giản, có thể có yêu cầu mọi người đăng nhập hoặc cung cấp thông tin chi tiết trước khi họ có phiên trò chuyện với con người và các loại tương tác này được thực hiện tốt hơn với một số loại thành phần đồ họa. Điều này có thể dễ dàng thực hiện trên webchat.

Ưu điểm của việc sử dụng trò chuyện trực tuyến cho một trang web

Khả năng tích hợp và xây dựng thương hiệu có thể tùy chỉnh

Có thể sửa đổi giao diện đặc biệt quan trọng đối với việc kiểm soát thương hiệu trong chiến lược trò chuyện trực tiếp của bạn. Có thể thêm thương hiệu tùy chỉnh vào giao diện của cuộc trò chuyện trên web là rất quan trọng trong việc kiểm soát hình ảnh công ty. Sử dụng ứng dụng nhắn tin tức thời chính thống có nghĩa là thương hiệu của bạn sẽ thiếu bất kỳ tích hợp thương hiệu nào và không khác biệt với tất cả các ứng dụng khác từ quan điểm giao diện.

Quyền riêng tư và bảo mật

Một ưu điểm khác của trò chuyện trên web cho những người quan tâm đến bảo mật, là tin nhắn sẽ không được tiếp xúc với bất kỳ hệ thống của bên thứ ba nào. Giao tiếp với khách hàng qua các kênh trò chuyện chính và mạng xã hội có nghĩa là các công ty bên thứ ba sẽ có quyền truy cập vào tin nhắn của khách hàng. Đây có thể là một mối quan tâm đặc biệt đối với các công ty có chính sách bảo mật nghiêm ngặt như trong ngành chăm sóc sức khỏe, ngân hàng và chính phủ.

Điều này liên quan đến on-prem, công khai cloudtư cloud và tranh luận về triển khai kết hợp. Nếu ứng dụng được cài đặt trên một số loại cloud, một số bên thứ ba có quyền truy cập vào dữ liệu.

Nhiều nhà cung cấp ứng dụng trò chuyện dựa trên web chính thống sẽ cố gắng kiếm tiền từ dữ liệu. Đây có thể là một mối quan tâm từ quan điểm lợi thế cạnh tranh vì rất khó để biết thông tin nào về các hoạt động của bạn đang được cung cấp cho các đối thủ cạnh tranh ngay cả ở dạng tổng hợp. Thậm chí tệ hơn, đối thủ cạnh tranh của bạn có được cấp quyền truy cập vào khách hàng của bạn vì khách hàng của bạn sẽ được phân loại là cần loại dịch vụ bạn cung cấp, điều này sẽ giúp đối thủ cạnh tranh nhắm mục tiêu đến họ một cách đơn giản.

Dễ sử dụng

Trong thời đại kỹ thuật số này, việc tìm kiếm những người thích nhắn tin và nhắn tin trực tuyến hơn các cuộc gọi điện thoại trực tiếp ngày càng trở nên phổ biến. Ý nghĩ bị lạnh gọi bởi các đại diện bán hàng hoặc bị dịch vụ khách hàng giữ lại để lại vị chua trong miệng nhiều người. Dịch vụ trò chuyện dựa trên web thay thế nhiều nhiệm vụ truyền thống được xử lý bằng các cuộc gọi điện thoại và cho phép khách hàng tương tác với nền tảng theo các điều khoản của riêng họ.

Tính năng nâng cao

Một điểm quan trọng liên quan đến webchat là trong hầu hết các trường hợp, chỉ có khách hàng đang trò chuyện bằng ứng dụng trò chuyện trên web. Người mà họ đang nói chuyện, thường là đại diện công ty, đang sử dụng một số loại phần mềm chuyên dụng để nói chuyện với khách hàng. Thông thường, người nói chuyện với khách hàng là một đại lý hỗ trợ khách hàng.

Đại lý sẽ sử dụng phần mềm, chẳng hạn như Zendesk hoặc Live Agent, để trả lời nhiều câu hỏi khác nhau của khách hàng, thường là đồng thời. Họ cần một khách hàng chuyên dụng được tối ưu hóa cho nhiệm vụ này. Họ cần xem các cuộc trò chuyện được phân bổ cho họ và trả lời chúng một cách hiệu quả.

Đây cũng là trường hợp với chatbots nơi thường xảy ra trường hợp các truy vấn phức tạp hơn được chuyển đến các tác nhân con người đang sử dụng phần mềm chuyên dụng. Quá trình này được gọi là con người trong vòng lặp. Trong nhiều trường hợp, các chatbots đều được đào tạo rõ ràng hoặc ngầm định bởi các đặc vụ con người.

Một lần nữa, điều này củng cố mô hình rằng người dùng sử dụng trò chuyện thường xuyên, chẳng hạn như tác nhân con người, sẽ yêu cầu một ứng dụng chuyên dụng (thường là máy tính để bàn), trong khi những người sử dụng trò chuyện không thường xuyên sẽ sử dụng webchat.

Làm thế nào có thể Botpress giúp doanh nghiệp của bạn?

Botpress Cung cấp các giải pháp trò chuyện dựa trên web cho các trang web được thiết kế để dễ sử dụng, tích hợp nhanh chóng và tốc độ thực hiện. Khám phá thêm về khả năng trò chuyện trên web của chúng tôi tại đây!

Chúng tôi đã thảo luận về một số ưu điểm của trò chuyện trên web trong danh sách này, tuy nhiên nó có một số nhược điểm.

Nhược điểm của việc sử dụng trò chuyện dựa trên web

Thiếu thông báo đẩy

Một mối quan tâm phổ biến là nó không tự nhiên hỗ trợ thông báo đẩy có sẵn cho thiết bị di động. Giống như một trang web, người dùng cần đăng nhập để nhận tin nhắn từ tiện ích trò chuyện. Điều này có nghĩa là người dùng cần nhận thông báo, bao gồm cả tin nhắn mới, qua sms hoặc email. Nhận thông báo theo cách này không phải là trải nghiệm người dùng lý tưởng vì nhiều lý do, bao gồm cả việc nó làm lộn xộn hộp thư đến.

Khả năng tiếp cận hạn chế

Những nhược điểm khác là trò chuyện trên web là một liên kết cần được mở (chứ không phải là một ứng dụng trên điện thoại) và điều đó đòi hỏi một chút nỗ lực tinh thần và thời gian để tương tác với nó.

Tất nhiên, hai vấn đề này sẽ được giải quyết kịp thời khi sự khác biệt giữa ứng dụng web và ứng dụng đã cài đặt thu hẹp và chức năng trò chuyện trên web được cải thiện.

Đã có thể có trình duyệt (ứng dụng web) gửi thông báo cho người dùng và hiệu suất của các ứng dụng web luôn được cải thiện. Hiện tại, các giải pháp không hoàn hảo, nhưng khi chúng được cải thiện, trò chuyện dựa trên web sẽ trở thành kênh ưa thích cho nhiều trường hợp sử dụng hơn. Khi tốc độ truyền thông và công nghệ web liên quan được cải thiện, có khả năng hiệu suất và tính hữu ích của webchat (và các ứng dụng web) sẽ phát triển nhanh chóng.

Suy nghĩ cuối cùng về ứng dụng trò chuyện dựa trên web

Như chatbots Trở nên tinh vi hơn, xu hướng sử dụng webchat sẽ càng trở nên rõ rệt hơn. Đưa hành vi tinh vi trực tiếp vào một ứng dụng trò chuyện chính thống (ngoài việc sử dụng chế độ xem web) là khó nếu không muốn nói là không thể. Trong tương lai, có thể webchat sẽ trở thành sự pha trộn giữa đầu vào dựa trên đồ họa và văn bản phản hồi các tương tác văn bản hoặc giọng nói. Bằng cách này, ranh giới giữa các ứng dụng (hoặc ứng dụng web) có thứ nguyên đàm thoại và các thiết bị trò chuyện và thoại có giao diện người dùng đồ họa sẽ bị mờ. Dù bằng cách nào, sẽ cần phải có khả năng đáng kể từ phía nhà phát triển để tùy chỉnh kênh.

Một điểm liên quan thú vị cần lưu ý ngay bây giờ là webchat thường phản hồi nhanh hơn nhiều so với ứng dụng web vì việc gửi và nhận tin nhắn ít bị ảnh hưởng bởi các vấn đề về hiệu suất hơn so với giao diện đồ họa. Mọi người đã quen với việc chờ đợi tin nhắn được gửi hoặc nhận, tuy nhiên họ ít hài lòng hơn khi giao diện đồ họa xuất hiện bị treo.

Cuối cùng, webchat giải quyết nhiều vấn đề phải đối mặt khi quyết định sử dụng kênh nào để giao tiếp với khách hàng. Webchat đánh bại việc sử dụng các ứng dụng trò chuyện chính thống về bảo mật, khả năng tùy chỉnh hành vi và giao diện, dễ bảo trì và dễ truy cập cho người dùng cuối.

Như thường lệ, sự cân nhắc chính ít nhất là đối với khách hàng cuối cùng là sự tiện lợi. Hiện tại, các ứng dụng trò chuyện dựa trên web mang lại sự tiện lợi cho các trường hợp sử dụng loại dịch vụ khách hàng và các ứng dụng chính thống mang lại sự tiện lợi cho các yêu cầu trò chuyện liên tục, hàng ngày.

Sẽ rất thú vị để xem không gian này phát triển như thế nào trong tương lai.

‍