Chatbot UX của bạn đã sẵn sàng để trở thành xu hướng chủ đạo chưa?

May mắn thay, những kỳ vọng không thực tế về cách AI đàm thoại sẽ cho phép chatbots để được gần như hoàn toàn trò chuyện đã được tiết chế.

Chatbot và UX

Khi ngành công nghiệp trưởng thành, cách tiếp cận UX phù hợp sẽ xuất hiện và theo quan điểm của chúng tôi, cách tiếp cận này sẽ là sự pha trộn giữa Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tương tác theo kịch bản và giao diện người dùng đồ họa trong chatbot.

Xu hướng này có thể được nhìn thấy trong sự thay đổi một phần của Facebook theo hướng biến Facebook Messenger thành nền tảng ứng dụng di động phổ quát thông qua việc nhấn mạnh vào các tiện ích đồ họa và đặc biệt là lượt xem web và tiện ích mở rộng trò chuyện cho phép các nhà phát triển xây dựng ứng dụng giống như giao diện trong Messenger.

Hiện tại có rất nhiều nền tảng cho phép mọi người tạo kịch bản chatbots rất dễ dàng, thông qua các công cụ trực quan như Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai. Những công cụ này rất tuyệt vời với những gì họ làm và hợp lý tinh vi chatbots có thể được tạo mà không cần bất kỳ mã nào.

Tuy nhiên, các nền tảng này có những hạn chế về mức độ dễ dàng tùy chỉnh các bot (về hành vi và giao diện người dùng tùy chỉnh) hoặc tích hợp với các hệ thống nội bộ.

Có một lĩnh vực trong không gian chatbot đã bùng nổ, đó là việc sử dụng AI rộng, hời hợt. Trong không gian này, NLP vượt trội. Những thứ như Alexa, Siri và Google Home cho phép giao diện người dùng bằng giọng nói hoặc văn bản dựa trên các lệnh thoại rộng nhưng hời hợt. Những loại tương tác một lần này tận dụng tốt nhất những tiến bộ to lớn được thực hiện trong NLP gần đây.

Vậy điều này có ý nghĩa gì liên quan đến việc phát triển chatbot của bạn cho dòng chính? Chúng tôi tin rằng bạn nên nhận thức được các xu hướng sau đây trong việc thiết kế chatbot UX của bạn.

• Chatbots sẽ sử dụng giao diện đồ họa hoàn toàn tùy chỉnh. Ngay cả khi NLP hoàn hảo, giao diện trò chuyện không tối ưu để thực hiện nhiều loại tác vụ. Trên giao diện văn bản thuần túy, rất khó để có được cái nhìn tổng quan về các tùy chọn có sẵn, các tương tác chỉ xảy ra theo một hướng, phải mất nhiều lần chạm để đưa ra hướng dẫn, rất khó để sửa đổi câu trả lời trước đó và khó theo dõi trạng thái của thông tin liên quan. Do đó, có rất nhiều công việc được thực hiện tốt nhất thông qua giao diện đồ họa. Lượt xem web chỉ là khởi đầu của xu hướng này.
• Chatbot UX sẽ thực sự linh hoạt. Chatbots sẽ cho phép người dùng hoàn thành các tác vụ tương tự hoặc một loạt các tác vụ theo nhiều cách, với sự kết hợp của tiện ích đồ họa, giọng nói và văn bản. Người dùng sẽ có thể chọn giao diện nào phù hợp với tác vụ trong tầm tay trong bối cảnh nhất định.
• Chatbots sẽ cung cấp tính liên tục đa nền tảng. Người dùng có thể bắt đầu một tác vụ trên Slack, tiếp tục nó trên Messenger và hoàn thành nó trong Trò chuyện trên web. Chủ đề sẽ tồn tại trên các nền tảng.
• Chatbots sẽ trở nên tập trung hơn vào công việc. Nói chung, sẽ ít nhấn mạnh vào văn bản và tính năng không cần thiết. Nội dung vẫn sẽ quan trọng, nhưng ý tưởng rằng nội dung một mình có thể khiến mọi người quan tâm đến một cuộc trò chuyện máy móc, theo kịch bản sẽ được chứng minh là sai.
• Chatbots sẽ đại diện cho một hành trình tập trung vào nhiệm vụ, cá nhân hóa cho khách hàng hơn là một công nghệ hoặc cách tiếp cận cụ thể.

Điều này có ý nghĩa gì đối với việc phát triển chatbot?

• Như với bất kỳ công nghệ mới nào, sẽ có sự nhấn mạnh hơn vào khả năng tái sử dụng và chia sẻ chức năng khi phát triển chatbot trưởng thành. Tinh vi chatbots chỉ có thể được xây dựng nếu có một cơ sở hạ tầng vững chắc về chức năng chung có thể dễ dàng được xây dựng.
• Sẽ ngày càng có nhiều tùy chỉnh. Tính linh hoạt và giao diện người dùng tùy chỉnh của chatbot sẽ đòi hỏi chuyên môn của nhà phát triển nhiều hơn. Mã hóa và các hoạt động chuyên môn liên quan như kiểm soát nguồn, kiểm thử và quy trình triển khai sẽ là trọng tâm của quá trình phát triển chatbot.
• Chuyên môn hóa sẽ xảy ra trong vai trò phát triển. Vai trò của các chuyên gia dòng chảy (nhà phát triển) và chuyên gia nội dung (nhà thiết kế giao diện người dùng) sẽ phân kỳ và trở nên chuyên biệt hơn.
• Chuyên môn hóa sẽ xảy ra cho các nền tảng. Bot sẽ cần được tùy chỉnh để sử dụng tốt nhất các tính năng của từng nền tảng trò chuyện, ví dụ: Slack có các tính năng khác nhau với Messenger có các tính năng khác nhau với Kik. Các công cụ phát triển sẽ giúp bạn dễ dàng sử dụng các tính năng tốt nhất của từng nền tảng mà không cần nỗ lực trùng lặp.

Một số xu hướng liên quan cho framework như Botpress như sau. Phát triển chatbot chắc chắn sẽ trở nên dễ dàng hơn trong tương lai, cho phép các nhà sản xuất chatbot dành nhiều nỗ lực hơn cho UX:

• Để khuyến khích khả năng tái sử dụng và chia sẻ thông qua kiến trúc mô-đun nhưng đồng thời cho phép tùy chỉnh toàn bộ thông qua mã.
• Cho phép và khuyến khích việc tách biệt và quản lý chuyên nghiệp mã và nội dung
• Để làm cho nó dễ dàng và hiệu quả nhất có thể để tùy chỉnh một bot để sử dụng các tính năng tốt nhất của nền tảng trò chuyện được đề cập, thông qua quản lý các yếu tố đồ họa.
• Để cung cấp các công cụ quản trị chuyên nghiệp như quản lý nhiều người dùng và bảo mật dựa trên vai trò.
• Để giúp sử dụng và chuyển đổi giữa các nền tảng NLP dễ dàng hơn.
• Để cung cấp và khuyến khích tích hợp với các dịch vụ của bên thứ ba có liên quan.
• Để xây dựng con người tiên tiến trong các khả năng vòng lặp hỗ trợ giao tiếp ngoài văn bản, tức là hỗ trợ giao tiếp bằng cách sử dụng các widget đồ họa.
• Để cung cấp các công cụ tiếp thị hỗ trợ phân khúc và thử nghiệm A / B trong số những thứ khác.
• Để xây dựng các khả năng web vật lý để cho phép bot thực hiện các dịch vụ cục bộ, định vị địa lý.

Chúng tôi sẽ theo dõi không gian này phát triển như thế nào và sẽ cập nhật cho bạn về bất kỳ xu hướng mới nào bắt đầu xuất hiện.

‍