Khám phá tương lai của Customer Engagement với Chatbots

Mọi doanh nghiệp đều muốn cải thiện cách họ tương tác với khách hàng. Ở đây chúng tôi khám phá làm thế nào chatbots có thể cung cấp lợi thế đáng kể so với các phương tiện thu hút khách hàng truyền thống.

Chúng tôi đã đề cập rộng rãi đến trường hợp sử dụng hỗ trợ khách hàng trong các bài đăng trên blog khác, vì vậy sẽ tập trung vào các hình thức tham gia khác trong bài đăng này. Ngoài hỗ trợ khách hàng, sự tham gia của khách hàng cũng có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua trò chuyện hoặc tương tác với họ theo một cách khác cung cấp cho họ thông tin về doanh nghiệp và đó là dịch vụ và nâng cao thương hiệu.

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua chatbot cho doanh nghiệp có thể tương tự như những gì doanh nghiệp có thể làm thông qua ứng dụng hoặc trang web của họ. Chatbot có lợi thế hơn ứng dụng và trang web ở chỗ nó có thể được sử dụng bên trong chính ứng dụng trò chuyện. Nó có lợi thế hơn ứng dụng là không cần tải xuống và người dùng không cần phải xác thực.

Từ quan điểm kinh doanh, phát triển một chatbot cũng rẻ hơn về mặt vật chất so với phát triển một ứng dụng (đặc biệt nếu bạn sử dụng khung bot).

Do đó, sự tham gia của khách hàng thông qua chatbot có thể bao gồm bất kỳ dịch vụ nào có thể được cung cấp bằng ứng dụng. Các bài đăng trên blog khác đã so sánh giá trị tương đối của ứng dụng so với chatbots vì vậy tôi sẽ không làm điều đó một cách chi tiết ở đây.

Ví dụ: một cửa hàng bán lẻ có thể cung cấp cho khách hàng khả năng quản lý và sử dụng điểm khách hàng thân thiết với bot. Họ có thể cho phép một số khoản thanh toán nhất định xảy ra thông qua bot. Họ có thể cho phép khách hàng mua và chia sẻ phiếu quà tặng. Họ có thể cho phép khách hàng tương tác với cửa hàng bằng cách đưa ra phản hồi và đề xuất về các mặt hàng sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. Họ cũng có thể chạy các cuộc thi thông qua bot.

Một khía cạnh quan trọng khác của sự tham gia của khách hàng là đăng ký và các hình thức tiếp thị đẩy khác.

Đăng ký qua nền tảng trò chuyện có một số cân nhắc độc đáo.

Các nền tảng trò chuyện không bị lộn xộn (chưa) bởi các tin nhắn không mong muốn giống như email và sms và do đó khách hàng sẽ rất nhanh chóng bị kích thích với các tin nhắn không mong muốn trong nền tảng này. Họ cũng có thể dễ dàng chặn bot theo cách mà họ không thể làm với email và sms (nếu gây tử vong cho kênh bot).

Một số nhà tiếp thị có thể xem kênh trò chuyện là một cơ hội vì có ít sự cạnh tranh hơn để thu hút sự chú ý của khách hàng trong kênh này. Mặc dù điều này có thể đúng, thương hiệu cũng có thể bị tổn hại không tương xứng do "spam" mọi người trong kênh trò chuyện.

Đúng là khi bot trở nên phổ biến hơn, các nền tảng trò chuyện có thể thay đổi giao diện để chứa tin nhắn từ các công ty (bao gồm cả từ bot) theo cách không can thiệp vào tin nhắn cá nhân mà người dùng đang trao đổi. Tuy nhiên, nếu điều đó xảy ra, thật dễ dàng để thấy rằng các đăng ký bot có thể trở nên không hiệu quả như nhiều loại email.

Do đó, chìa khóa là đảm bảo rằng đăng ký thực sự mang lại cho khách hàng giá trị thực và họ muốn nhận chúng.

Botpress có một bot mã nguồn mở được gọi là Boost gửi tin nhắn động lực cho người đăng ký hàng ngày. Trong trường hợp này, đăng ký được đưa vào dịch vụ và người dùng kiểm soát những gì họ nhận được. Điều này rất khác với một dịch vụ tiếp thị gửi tin nhắn ngẫu nhiên mỗi ngày mà người dùng có thể quan tâm hoặc không quan tâm.

Ưu đãi đặc biệt là một danh mục thông điệp chung mà khách hàng có thể hài lòng khi nhận được. Ngay cả trong trường hợp này, người dùng cần có khả năng kiểm soát các tin nhắn ở mức độ chi tiết thấp để họ chỉ nhận được các ưu đãi có liên quan.

Tuy nhiên, có một điểm quan trọng hơn nhiều mà bot quan tâm.

Tin nhắn từ bot có lợi thế lớn so với tin nhắn truyền thống trên email hoặc sms. Điều này là do bot có thể cho phép khách hàng hành động theo tin nhắn ngay lập tức trong cùng một kênh.

Ví dụ: khách hàng có thể nhận được thông báo rằng một mặt hàng sản phẩm nhất định đang được giảm giá trong một khoảng thời gian giới hạn và cho phép khách hàng mua sản phẩm đó thông qua bot, ngay tại chỗ, trong cuộc trò chuyện. Điều này loại bỏ rất nhiều ma sát cho khách hàng về khả năng hành động theo thông điệp và do đó sẽ dẫn đến chuyển đổi cao hơn.

Đó cũng là một lý do tại sao khách hàng cuối cùng có thể thích nhận ưu đãi theo cách này vì nỗ lực từ phía họ để hành động theo ưu đãi bị giảm đáng kể. Điều này sẽ cải thiện sự tham gia của khách hàng.

Ngoài ra còn có điểm thú vị của sự liên tục. Cùng một chatbot có thể tương tác với khách hàng không chỉ trên nhiều nền tảng trò chuyện và trò chuyện trên web khác nhau mà còn qua các kênh khác. Khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với bot trên một nền tảng và tiếp tục cuộc trò chuyện trên nền tảng khác. Không nghi ngờ gì nữa, một số ý tưởng thú vị để thu hút khách hàng sẽ xuất hiện từ tính năng liên tục.

Ngoài ra còn có nhiều kênh thông qua đó bot có thể tương tác với khách hàng.

Chatbot có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói qua điện thoại hoặc trên Alexa, Google Home hoặc Siri. Không nghi ngờ gì nữa chatbots sẽ có mặt trên các nền tảng thực tế tăng cường và thực tế ảo vào một thời điểm nào đó.

Chúng tôi cũng đã thấy một trường hợp sử dụng trong đó chatbots tương tác trực tiếp với người dùng trong các bình luận mà họ để lại trên Facebook.

Một cơ hội rõ ràng cho sự tham gia của khách hàng trong tương lai sẽ là khả năng khách hàng có thể tương tác liền mạch với các bot trên trang web. Ví dụ: khách hàng có thể muốn biết thêm thông tin về sản phẩm mà họ đang xem trên trang web. Bot sẽ có thể trò chuyện với khách hàng về sản phẩm trong tay (và sau đó có thể thông báo cho họ nếu có ưu đãi đặc biệt trên sản phẩm đó).

Một lợi thế lớn khác của bot là tính lan truyền. Những lợi thế mà chúng tôi đã đề cập, chẳng hạn như khả năng khách hàng hành động trên các tin nhắn ngay lập tức trong cuộc trò chuyện, có thể được tăng cường hơn nữa bởi thực tế là các bot có thể tận dụng thực tế là chúng có thể dễ dàng chia sẻ hoặc sử dụng trong các nhóm trên nền tảng nhắn tin.

Điều này tạo ra nhiều khả năng hơn cho sự tham gia của khách hàng, nhờ đó mọi người có thể tham gia vào các dịch vụ của công ty theo nhóm.

Một lĩnh vực thú vị khác cần xem xét liên quan đến bot và sự tham gia của khách hàng là vai trò của con người. Mặc dù bot đã được bán để thay thế cho một số công việc nhất định được thực hiện bởi các đại lý của con người, nhưng có thể xảy ra trường hợp bot thay đổi cách con người tương tác với khách hàng nói chung.

Bots có thể thay thế và có khả năng tăng cường các dịch vụ của các tác nhân con người, đây là một trong những trường hợp sử dụng chính cho bot. Tác nhân con người phải ở chế độ chờ để tiếp quản bot nếu bot không tương tác với khách hàng. Tính năng này của bot được gọi là "con người trong vòng lặp".

Điều cuối cùng có thể xảy ra là con người trong vòng lặp sẽ được sử dụng cho nhiều mục đích hơn là chỉ hỗ trợ khách hàng. Con người sẽ sẵn sàng hỗ trợ các nhiệm vụ chuyên biệt, chi tiết hơn mà các bot không thể xử lý (tất nhiên giả sử điều này có ý nghĩa kinh tế).

Con người có thể tương tác với khách hàng theo những cách rất chuyên biệt, ví dụ như trợ giúp rất chuyên biệt về các sản phẩm trên trang web, bởi vì các bot đã giải phóng họ khỏi phần lớn công việc dịch vụ khách hàng (trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại).

Ma sát liên quan đến việc khách hàng nhận được sự trợ giúp rất cụ thể từ con người sẽ giảm đáng kể. Tất nhiên, mức độ dịch vụ này từ con người không thể được cung cấp trừ khi các bot có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho các tương tác cơ bản.

Như chúng tôi đã khám phá trong các bài đăng trên blog khác, con người cũng có thể tương tác với khách hàng bằng các hình thức giao tiếp khác ngoài văn bản và giọng nói. Ví dụ, họ có thể gửi các yếu tố đồ họa, chẳng hạn như các widget hiển thị các tính năng của sản phẩm một cách trực quan theo cách mà khách hàng có thể tương tác.

Hy vọng rằng những suy nghĩ trên cho bạn một số cảm hứng về cách thức chatbots có thể cải thiện khả năng tương tác với khách hàng.

Bot có tiềm năng cách mạng hóa sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là khả năng cho phép khách hàng làm việc trực tiếp trong kênh trò chuyện và tương tác với bot theo nhóm. Ngoài ra, bot cho phép con người được đưa vào cuộc trò chuyện vào đúng thời điểm, tại thời điểm khi sự tham gia của con người với khách hàng có giá trị cao nhất.