Con người trong vòng lặp cho doanh nghiệp Chatbots

Trong thế giới của chatbots "Human in the Loop" có nghĩa là khả năng của các tác nhân con người giám sát và phụ trách chatbot theo cách thủ công.

Nếu một chatbot không hiểu những gì được nói với nó, sự cố trong cuộc trò chuyện có thể rất nhanh chóng trở nên bực bội đối với khách hàng. Để tránh sự thất vọng này xảy ra, con người cần can thiệp và tiếp quản cuộc trò chuyện ngay khi sự cố xảy ra.

Có rất nhiều vấn đề cần xem xét khi triển khai con người trong vòng lặp. Ở đây chúng tôi khám phá một số trong số họ.

Trường hợp sử dụng rõ ràng nhất cho con người trong vòng lặp là dịch vụ khách hàng. Mỗi doanh nghiệp cần sử dụng nhân viên tuyến đầu hoặc đại lý con người để trả lời các câu hỏi. Nhiều câu hỏi rất đơn giản và lặp đi lặp lại và do đó có thể dễ dàng được trả lời bởi bot, do đó làm giảm nhu cầu về các tác nhân đắt tiền của con người.

Điều đầu tiên cần đề cập là các công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà các bot được xây dựng có thể trả lại mức độ tự tin mà chúng có rằng chúng có thể trả lời câu hỏi trong tầm tay. Mức độ tự tin rất cao có nghĩa là họ gần như chắc chắn rằng họ có thể trả lời câu hỏi một cách chính xác. Mức độ tự tin thấp có nghĩa là có khả năng thấp là họ sẽ trả lời đúng câu hỏi.

Đó là những mức độ tự tin được sử dụng để xác định xem một cuộc trò chuyện có được leo thang sang con người hay không.

Có một số cách mà bot có thể được xử lý trong cuộc trò chuyện.

Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng kết nối với một đại lý con người. Sau đó, khách hàng có thể hướng truy vấn của họ đến một tác nhân con người, nhưng nếu câu hỏi đơn giản, bot có thể trả lời trực tiếp. Nếu bot có độ tin cậy khá cao trong việc trả lời câu hỏi một cách chính xác nhưng không phải là độ tin cậy cực kỳ cao thì nó có thể nhắc nhở tác nhân con người với các câu trả lời đóng hộp mà họ có thể sử dụng. Bằng cách sử dụng các câu trả lời đóng hộp này, tác nhân của con người không chỉ có thể trả lời nhanh hơn nhiều so với việc nhập câu trả lời mà còn đào tạo bot cho các cuộc trò chuyện trong tương lai.

Trong trường hợp trên, có lẽ tốt nhất là con người và bot xuất hiện với tư cách là những người tham gia riêng biệt trong cuộc trò chuyện, vì đây là kịch bản ít gây nhầm lẫn nhất cho khách hàng.

Người ta thường chấp nhận rằng việc bot trả lời thay mặt cho tác nhân con người là không tốt vì khách hàng cuối thường khá dễ dàng phát hiện khi họ đang nói chuyện với bot và điều này sẽ làm suy yếu niềm tin của họ vào tác nhân con người và quy trình.

Khách hàng cũng có thể được kết nối với bot lúc đầu. Trong trường hợp này, khách hàng được biết rằng họ đang nói chuyện với bot và do đó nên mong đợi khả năng hạn chế hơn. Một lần nữa, con người có thể được thêm vào cuộc trò chuyện nếu cần thiết với tư cách là một người dùng riêng biệt trong cuộc trò chuyện.

Nó ít gây hại cho trải nghiệm của khách hàng nếu con người tiếp quản bot (mà không được tiết lộ là một người riêng biệt) vì điều này sẽ làm cho bot hoạt động tốt hơn mong đợi cho khách hàng cuối cùng (từ quan điểm hiểu biết). Thực tế có nhiều trường hợp bot được trình bày trước công chúng dưới dạng AI nhưng thực sự có lực lượng lao động của con người làm mặt sau. Tuy nhiên, có những vấn đề với việc làm điều này cho con người trong vòng lặp.

Vấn đề đầu tiên là thời gian. Thời gian phản hồi của con người chậm hơn nhiều so với thời gian phản hồi của bot, vì vậy nếu cuộc trò chuyện được chuyển sang con người, thời gian phản hồi có thể đột ngột tăng lên đáng kể và điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài ra còn có một vấn đề tinh tế với quyền riêng tư phát sinh trong trường hợp thông tin nhạy cảm và con người tiếp quản bot trực tiếp hoặc với tư cách là người tham gia riêng biệt trong vụ việc.

Trong một số trường hợp, khách hàng có thể cảm thấy sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân với bot (đó là một ứng dụng không phán xét) hơn là với con người. Nếu con người đột nhiên xuất hiện trong cuộc trò chuyện và có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện, điều này có thể được coi là vi phạm quyền riêng tư.

Một cách rất dễ dàng và rõ ràng để quản lý con người trong vòng lặp là cung cấp cho khách hàng một lựa chọn rõ ràng về việc họ có muốn tham gia với con người hay không. Tùy chọn này để nói chuyện với con người có thể có sẵn cho khách hàng mọi lúc. Ví dụ, họ có thể gõ từ "giúp đỡ" bất cứ lúc nào để ngay lập tức tham gia vào một tác nhân con người.

Tương tự, sau khi bot trả lời từng câu hỏi, nó có thể hỏi khách hàng nếu họ muốn nói chuyện với con người để làm rõ hơn.

Rõ ràng trong cả hai trường hợp này, điều quan trọng là con người có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện trước đó để họ có thể tiếp tục nơi bot đã dừng lại.

Điều thậm chí có thể tốt hơn là nếu khách hàng có thể bắt đầu cuộc gọi từ cuộc trò chuyện nếu cần, qua VOIP hoặc qua điện thoại với tổng đài viên.

Các bot trong các quy trình hỗ trợ đang cải thiện hiệu quả khả năng của các tác nhân con người bằng cách trả lời các câu hỏi đơn giản và cung cấp cho họ câu trả lời đóng hộp cho các câu hỏi phức tạp hơn.

Tuy nhiên, chúng ta có thể đi xa hơn.

Bot có thể cung cấp thông tin liên quan hơn cho các tác nhân con người tham gia vào cuộc trò chuyện cũng như các công cụ bổ sung cho những người theo dõi các cuộc trò chuyện.

Bots có thể cung cấp bối cảnh về khách hàng và các tương tác trước đó, và chúng có thể cung cấp thông tin về các sản phẩm liên quan và cơ hội bán chéo cho các đại lý con người.

Chúng tôi cũng tin rằng bot có thể cho phép giao tiếp giữa các đại lý của con người và khách hàng được chuyển đổi ngoài văn bản và giọng nói.

Các yếu tố đồ họa có thể được trao đổi bao gồm các widget cho phép khách hàng mua hàng hoặc thử các lựa chọn thay thế khác nhau. Ví dụ, một khách hàng bảo hiểm có thể đang hỏi về một báo giá. Đại lý con người có thể cung cấp cho họ một tiện ích tính toán qua cuộc trò chuyện có thể giúp họ nhập các thông số khác nhau và thử các tùy chọn khác nhau cho bảo hiểm của họ.

Cũng có thể cuộc trò chuyện trò chuyện sẽ diễn ra đồng thời với cuộc trò chuyện bằng giọng nói để tăng cường hơn nữa dịch vụ đang được cung cấp.

Cũng có thể chatbot sẽ không chỉ giúp tác nhân con người ở phía doanh nghiệp mà còn có thể giúp khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan khi họ tiến hành cuộc trò chuyện với tác nhân hoặc bot.

Ở đây chúng ta đã thảo luận về trường hợp sử dụng rõ ràng nhất cho con người trong vòng lặp, đó là trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng theo hướng văn bản. Nếu con người trong vòng lặp trở thành một trường hợp sử dụng phổ biến trong lĩnh vực này, có thể nó sẽ được sử dụng rộng rãi hơn cho các trường hợp sử dụng chung hơn.

Ví dụ: khách hàng có thể đang sử dụng chatbot cho các khách sạn cung cấp chức năng đặt phòng khách sạn. Có thể nếu họ gặp sự cố, họ sẽ trực tiếp tham gia vào tác nhân con người như một phần của chatbot và tác nhân con người sẽ giúp họ trong cuộc trò chuyện (có thể cho một khoản thanh toán vi mô). Tác nhân con người có thể là một phần của doanh nghiệp hoặc bên thứ ba.

Điều này rất khác với kịch bản hiện tại, nếu bạn gặp sự cố với ứng dụng, bạn cần gọi điện cho bộ phận hỗ trợ khách hàng và mô tả những gì đã xảy ra. Họ không thể xem bất kỳ lịch sử hoạt động nào của bạn, điều này khiến họ khó giúp bạn hơn.

Có rất nhiều vấn đề thú vị với việc triển khai con người trong vòng lặp ngay bây giờ. Ngoài ra còn có nhiều khả năng về cách tính năng này của bot có thể phát triển. Sẽ rất thú vị để xem điều gì sẽ xảy ra.