Chatbots cho các công ty viễn thông

Không có nghi ngờ rằng chatbots đang ngày càng trở nên quan trọng đối với các nhà khai thác di động.

Gartner dự đoán đến năm 2021, 50% doanh nghiệp sẽ chi tiêu nhiều hơn cho chatbots và tạo chatbot hơn là phát triển ứng dụng di động. Các công ty viễn thông có vị trí tốt để hưởng lợi từ hoạt động kinh doanh này.

Chatbots Đối với các công ty viễn thông sẽ bao gồm hai lĩnh vực chính.

• Khu vực đầu tiên là các bot độc quyền mà họ sử dụng cho mục đích riêng của họ. Các bot này sẽ là nội bộ cho nhân viên của họ, hoặc bên ngoài đối mặt với khách hàng của họ.
• Khu vực thứ hai là các bot mà các đối tác tạo ra trên cơ sở hạ tầng của công ty viễn thông. Các bot này sẽ cho phép các đối tác cung cấp các dịch vụ cụ thể cho các thuê bao của công ty viễn thông.

‍

Trước tiên chúng ta hãy xem xét chatbots mà viễn thông sử dụng cho mục đích riêng của mình

Người tiêu dùng dịch vụ viễn thông cần tương tác với nhà cung cấp dịch vụ về các vấn đề khác nhau. Chúng bao gồm nạp tiền vào tài khoản, thanh toán cho các dịch vụ, dịch vụ truy vấn, nhận hỗ trợ kỹ thuật và thêm hoặc xóa / dịch vụ. Đối với mọi vấn đề, cả hai bên đều gặp khó khăn. Ví dụ, người tiêu dùng phải tương tác với một nhóm cá nhân khác nhau cho các truy vấn khác nhau. Mặt khác, nhà cung cấp dịch vụ phải đối phó với việc quản lý một lực lượng lao động lớn như vậy và kiến thức chuyên môn trong mọi bộ phận.

Chatbots sẵn sàng trả lời các vấn đề lặp đi lặp lại của khách hàng ngay lập tức, hai mươi bốn giờ một ngày. Nếu một vấn đề khó khăn hơn phát sinh, bot có thể liên tục chuyển khách hàng đến một đại diện của con người để được hỗ trợ thêm.

Điều này làm cho các tương tác hàng ngày nhanh hơn, dễ dàng hơn và thuận tiện hơn. Và, quan trọng nhất, các giải pháp rẻ hơn cho người vận hành.

Kết quả là trải nghiệm khách hàng được nâng cao và ít phụ thuộc vào sự can thiệp của con người, giúp giảm chi phí hoạt động.

Khách hàng ngày nay thích tự phục vụ vì sự tiện lợi, nhất quán và tốc độ.

Họ ra lệnh 'khi nào, ở đâu và như thế nào' giao tiếp với các tổ chức.

Đó là về trải nghiệm: 82% khách hàng có khả năng ngừng chi tiêu do trải nghiệm xấu

Khách hàng tham gia là:

• Có khả năng chi tiêu nhiều hơn 300% mỗi năm
• 90% khả năng mua hàng thường xuyên
• Khả năng trả lời đề nghị cao hơn 7 lần
• Khả năng lặp lại giao dịch mua nhiều hơn gấp 5 lần

Thông minh Chatbots có thể:

• Trả lời tới 80% câu hỏi thông thường
• Giảm chi phí dịch vụ khách hàng lên đến 30%

Tất nhiên, cần hết sức cẩn thận khi triển khai giải pháp chatbot để đảm bảo rằng nó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và không làm cho nó tồi tệ hơn. Telco cần nhận thức được điểm mạnh và điểm yếu của chatbots và thực hiện chúng cho phù hợp.

‍

Hãy cùng khám phá một số ý tưởng một cách chi tiết

Cảnh báo thông minh

Chatbots có thể giúp khách hàng dễ dàng nạp số dư thoại hoặc dữ liệu khi đã hết. Thậm chí tốt hơn, họ có thể cảnh báo khách hàng trước và cho phép họ cung cấp để đảm bảo họ không bao giờ hết.

Chatbots có thể gửi thông báo theo lịch trình cho khách hàng, được cá nhân hóa cho hồ sơ cá nhân của họ.

Thay vì chỉ gửi thông báo, người dùng có thể tương tác với chatbot để có thêm thông tin hoặc thực hiện các hành động.

Chatbots Cũng có thể yêu cầu thông tin từ khách hàng, ví dụ như thông tin để hoàn thành hồ sơ người dùng của họ. Dữ liệu hồ sơ người dùng này rất có giá trị đối với Telco và các bên thứ ba.

Những tương tác chủ động này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng bổ sung.

‍

‍

Dịch vụ khách hàng

Khách hàng mong đợi các trung tâm cuộc gọi sẽ có sẵn suốt ngày đêm. Chatbots có thể biến điều này thành hiện thực bằng cách trả lời hàng nghìn yêu cầu dịch vụ cùng một lúc.

Chatbots đều có khả năng trả lời nhanh chóng các truy vấn đơn giản, hiệu quả hơn con người. Họ có thể thu hút người tiêu dùng vào các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa và có liên quan. Với các kết nối với các hệ thống khác nhau ở phần phụ trợ, chatbots đều giữ bí mật thông tin có thể giúp bối cảnh hóa các tương tác và cung cấp nhiều giá trị hơn.

Giá trị đáng kể có thể được tạo ra bằng cách đạt được hiệu quả trong trung tâm cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí.

‍

‍

Quản lý tài khoản tự phục vụ

Có thể sử dụng chatbots để cung cấp cho khách hàng quyền kiểm soát các dịch vụ được cung cấp.

Cho dù đó là xem số dư, mua thêm hoặc cập nhật chi tiết ngân hàng, chatbots có thể cung cấp một loạt các dịch vụ tài khoản thông qua các giao diện đàm thoại được cá nhân hóa. Điều này không chỉ cung cấp một kênh truyền thông thay thế mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng có thể được trao quyền một cách thuận tiện để quản lý tài khoản của họ và hoàn thành công việc ngay lập tức.

‍

‍

Quản lý khách hàng tiềm năng và bán hàng

Chatbot cho các nhà khai thác di động có thể phát triển tiềm năng bán hàng kỹ thuật số. Họ có thể chuyển đổi lượt xem thành doanh số bán hàng. Chatbots là những công cụ tương tác có giá trị để chuyển đổi người mua sắm cửa sổ thành người mua trong một khoảng thời gian ngắn.

Chúng có thể được sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng nóng và có thể cung cấp thông tin ban đầu cho khách hàng tiềm năng và ngay khi phát hiện ra mức độ quan tâm nhất định. Bot có thể hướng khách hàng tiềm năng đến nhân viên bán hàng hoặc đến một trang đích chuyên dụng.

Chatbots có thể thúc đẩy bán chéo. Chúng có thể được sử dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng hiện tại để cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.

Chatbots có thể cung cấp nhiều dịch vụ có giá trị hơn. Ví dụ: quảng cáo dựa trên SMS / Email có thể được liên kết với chatbot để theo dõi các câu hỏi hoặc hành động từ khách hàng.

‍

‍

Chatbots cho hoạt động

Hãy để con người làm những gì họ làm tốt nhất và để chatbots Làm phần còn lại!

Nhân viên dành nhiều giờ để trả lời các cuộc gọi và email lặp đi lặp lại. Họ cũng dành thời gian tìm kiếm các ứng dụng nội bộ để tìm thông tin cụ thể hoặc để hoàn thành một nhiệm vụ.

Chatbots Đảm nhận các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và có thể cung cấp cho nhân viên một giao diện trò chuyện duy nhất chứa tất cả thông tin liên quan mà họ cần. Các đại lý trực tiếp sau đó chỉ có thể được sử dụng cho các vấn đề đòi hỏi sự chú ý cá nhân hóa hơn.

Sự kết hợp này giúp tăng tốc quá trình cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.

‍

Có nhiều cách để chatbots có thể mang lại lợi ích cho một công ty viễn thông. Với những điều trên, chúng tôi chỉ đang làm trầy xước bề mặt của các ứng dụng.

Trường hợp sử dụng lý tưởng cho chatbot là một nhiệm vụ mà nhân viên hoặc khách hàng thực hiện không thường xuyên và không quá phức tạp. Chatbot có thể trừu tượng hóa hiệu quả các hệ thống cơ bản cho người dùng, tức là người dùng không có kiến thức về các hệ thống họ đang sử dụng khi họ hoàn thành một nhiệm vụ.

Theo một số cách, chatbot có thể được xem như một hệ thống quy trình làm việc mở và linh hoạt, trên đó các tác vụ có thể được thực hiện trực tiếp (mà không cần đăng nhập vào hệ thống cơ bản).

Tất nhiên, tất cả các công ty đều có thể hưởng lợi từ việc có chatbots hoặc bên trong hoặc bên ngoài. Các công ty viễn thông độc đáo ở chỗ họ có thể cung cấp chức năng chatbot cho các đối tác.

Chatbots dành cho Đối tác

Chatbots có thể được sử dụng bởi các đối tác của một công ty viễn thông trên nền tảng chatbot viễn thông để bán dịch vụ hoặc quảng cáo cho các thuê bao. Các công ty viễn thông có một lợi thế độc đáo vì họ có một lượng lớn thuê bao mà họ đã xác định được danh tính của mình. Điều này cho phép các đối tác tiếp cận với một nhóm khách hàng rất có giá trị. Công ty viễn thông không chỉ có thể cung cấp cho các đối tác quyền truy cập vào cơ sở khách hàng có giá trị, họ còn có thể cung cấp các tiện ích bổ sung chatbot cho các đối tác như cổng thanh toán hoặc xác minh kyc.

Tóm lại, chatbots là một kênh vô cùng quan trọng đối với các công ty viễn thông vì chúng không chỉ phù hợp để cải thiện dịch vụ khách hàng cho các thuê bao mà cuối cùng chúng còn là một công cụ có giá trị để kiếm tiền từ mạng lưới đối tác của công ty viễn thông.

‍