Nền tảng chatbot: Nhà phát triển và người dùng doanh nghiệp

Nền tảng Chatbot nên nhắm mục tiêu đến người dùng doanh nghiệp hay nhà phát triển?

Nền tảng chatbot dường như có một sự lựa chọn. Họ có nhắm mục tiêu người dùng doanh nghiệp hoặc nhà phát triển không?

Một câu trả lời cho câu hỏi này là họ sẽ cần cả hai vì cả hai đều cần tham gia vào quá trình này.

Một câu hỏi hay hơn có thể là cách tốt nhất để cho phép người dùng doanh nghiệp và nhà phát triển đóng góp hiệu quả vào việc xây dựng chatbot theo cách khai thác tốt nhất các bộ kỹ năng khác nhau của họ là gì?

Người dùng doanh nghiệp hiểu lĩnh vực kinh doanh và vấn đề họ đang cố gắng giải quyết tốt hơn nhà phát triển. Nhiều thời gian có thể được tiết kiệm và chất lượng sản phẩm có thể được cải thiện nếu họ có thể xây dựng chatbot trực tiếp trong phần mềm.

Các nhà phát triển, tất nhiên, có các kỹ năng để tùy chỉnh phần mềm theo bất kỳ cách nào được yêu cầu. Nếu phần mềm yêu cầu tùy chỉnh vượt quá những gì dễ dàng thực hiện, các nhà phát triển cần phải tham gia.

Từ quan điểm của nền tảng chatbot, sự đánh đổi là khả năng tùy chỉnh giới thiệu sự phức tạp cho sản phẩm. Tại một số điểm, đường cong học tập trở nên quá nặng nề đối với người dùng doanh nghiệp và chỉ người dùng thành thạo mới có thể sử dụng sản phẩm. Có một điểm khác mà sự phức tạp là chỉ các nhà phát triển mới có thể sử dụng sản phẩm.

Một cách để xem xét câu hỏi này về cách tốt nhất để các nhà phát triển và người dùng doanh nghiệp cộng tác là xem xét mức độ phức tạp thực sự cần thiết trong việc xây dựng bot. Liệu có thể có một nền tảng nơi người dùng doanh nghiệp có thể làm mọi thứ không?

Câu trả lời của tôi cho điều này là "Không" nếu bot được xây dựng từ đầu hoặc cần tùy chỉnh.

Câu trả lời của tôi là "Có" nếu bot rất đơn giản hoặc được xây dựng từ một mẫu toàn diện.

‍

Một bot FAQ là một ví dụ về một bot rất đơn giản. Đây là loại bot mà người dùng doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng. Một bot được xây dựng độc quyền từ một mẫu cũng có thể được xây dựng bởi người dùng doanh nghiệp.

Tuy nhiên, hầu hết các trường hợp sử dụng bot đều yêu cầu tùy chỉnh ngay cả khi chúng sử dụng các mẫu. Ở mức tối thiểu, các hệ thống cần được tích hợp và điều này không thể được thực hiện bởi người dùng doanh nghiệp. Ngoài ra còn có thực tế của tùy biến. Rất thường xảy ra trường hợp một công ty có trường hợp sử dụng mới hoặc ý tưởng yêu cầu chatbot được tùy chỉnh. Các tùy chỉnh này thường khó thực hiện trong GUI được tạo cho người dùng doanh nghiệp và do đó chúng cần được thực hiện bởi các nhà phát triển.

Điều đó không có nghĩa là không có cách tối ưu để người dùng doanh nghiệp và nhà phát triển làm việc cùng nhau trên một nền tảng để tối ưu hóa năng suất. Câu hỏi đặt ra là nền tảng nên phục vụ cho người dùng doanh nghiệp và nhà phát triển theo những cách nào để đạt được sự hợp tác tối ưu này?

Có một số nền tảng bot cung cấp GUI được đơn giản hóa cao cho người dùng doanh nghiệp. Những GUI này tạo ra ảo tưởng rằng người dùng doanh nghiệp sẽ kiểm soát quá trình xây dựng chatbot. Các mô hình chatbot mà họ xây dựng sau đó có thể được các nhà phát triển truy cập theo chương trình để tạo các tùy chỉnh và tích hợp.

Vấn đề với GUI được đơn giản hóa cao là nó giới hạn những gì người dùng doanh nghiệp có thể làm. Đó cũng là trường hợp nhà phát triển thường có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc hiểu các cách tối ưu để xây dựng phần mềm, vì vậy họ có thể cần phải tham gia vào các lựa chọn thiết kế ở cấp độ GUI.

Có một nền tảng bot cho phép người dùng doanh nghiệp rõ ràng tạo ra một chatbot tinh vi từ đầu mà không cần bất kỳ mã nào. Ví dụ tôi thấy là một chatbot đặt bánh pizza. Về cơ bản, người dùng doanh nghiệp chỉ cần điền vào biểu mẫu liệt kê các thông số họ muốn nắm bắt cho đơn đặt hàng pizza như kích thước và lớp phủ và các câu hỏi liên quan và bot sẽ làm phần còn lại.

Có ba vấn đề ở đây

Đầu tiên là người dùng doanh nghiệp không có khả năng sử dụng quy ước đặt tên cho các tham số và tuân thủ các quy ước thiết kế khác mà không được đào tạo. Điều này sau đó có thể tạo ra một bot lộn xộn ngay cả khi chúng đang hoạt động trong giới hạn của GUI.

Vấn đề thứ hai là việc tùy chỉnh rộng rãi chatbot sẽ là cần thiết trong thực tế. Ví dụ: chatbot sẽ cần biết và theo dõi giá khi người dùng thực hiện đơn đặt hàng và sẽ cần tích hợp với phụ trợ. Mặc dù người dùng doanh nghiệp có nhiều kiến thức hơn về các yêu cầu, họ thực sự có thể làm chậm nhà phát triển bằng cách tham gia theo cách này.

Vấn đề thứ ba là GUI phù hợp thực sự có thể tăng tốc công việc của nhà phát triển. Nếu nhà phát triển muốn sử dụng GUI, họ phải sử dụng GUI với chức năng rất hạn chế và sau đó thực hiện phần còn lại bằng mã, đây là cách phức tạp nhất để thực hiện mọi việc. Một GUI tinh vi có thể cắt giảm triệt để mã hóa mà họ cần làm.

Giải pháp tối ưu có thể yêu cầu các công ty thực tế hơn về những gì cần thiết để tạo ra một chatbot chất lượng cao. Điều này có nghĩa là họ cần nhận ra rằng cần phải tùy chỉnh mở rộng, giống như đối với bất kỳ phần mềm nào, và do đó tốt hơn là các nhà phát triển (hoặc ít nhất là người dùng thành thạo với các công cụ tinh vi) để kiểm soát quá trình phát triển.

Người dùng doanh nghiệp phải kiểm soát thiết kế tổng thể. Họ cũng cần phải trực tiếp kiểm soát nội dung và ý định.

Cách hiệu quả nhất để họ làm việc với các nhà phát triển là để họ tuân theo một phương pháp nhanh nhẹn và lặp lại hướng tới giải pháp tốt nhất. Điều này có nghĩa là sử dụng các kỹ thuật nhanh nhẹn để nhanh chóng xây dựng chatbot theo thiết kế ban đầu và sau đó yêu cầu người dùng doanh nghiệp kiểm tra và tinh chỉnh chatbot bằng cách đưa ra phản hồi một cách thường xuyên.

Từ quan điểm nền tảng bot, điều này có nghĩa là hai điều:

1. Đảm bảo rằng người dùng doanh nghiệp có thể dễ dàng làm những việc họ chắc chắn cần làm như quản lý nội dung và cụm từ cho ý định.
2. Đảm bảo rằng các nhà phát triển có thể làm mọi thứ khác hiệu quả nhất có thể. Điều này có nghĩa là đảm bảo GUI rất linh hoạt và hoạt động theo cách mà các nhà phát triển muốn nó hoạt động.

‍

Nền tảng bot cũng nên cho phép tạo và chia sẻ các mẫu và trình hướng dẫn. Các mẫu và trình hướng dẫn (được sử dụng bởi người dùng doanh nghiệp) có thể giúp các công ty sản xuất nhanh hơn ngay cả khi vẫn còn tùy chỉnh vật liệu để làm.

Một xu hướng khác trong xây dựng chatbots là ý định sẽ được thay thế bằng mô tả đối tượng. Người dùng doanh nghiệp sẽ có thể chọn các đối tượng được nền tảng hỗ trợ và chỉ cần cập nhật các thuộc tính được liên kết với các đối tượng này. Nền tảng sau đó sẽ đảm nhận việc xử lý các câu hỏi của người dùng cuối về các đối tượng này.

Ví dụ: người dùng doanh nghiệp có thể chọn đối tượng "thẻ tín dụng" cho chatbot cho ngân hàng và sau đó điền vào biểu mẫu liên quan đến đối tượng này. Biểu mẫu có thể hỏi người dùng nên liên hệ với ai nếu thẻ bị mất và họ nên liên hệ với ai nếu thẻ cần được thay thế, v.v. Theo cách tương tự như sử dụng mẫu hoặc trình hướng dẫn, người dùng doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ một chatbot đã được tạo ở một mức độ nào đó cho nhiệm vụ trong tầm tay.

Nền tảng chatbot sẽ xác định một phần cách người dùng doanh nghiệp và nhà phát triển có thể cộng tác trên một chatbot nhất định. Theo quan điểm của chúng tôi, cách hiệu quả nhất để cộng tác là cho phép người dùng doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát các tác vụ mà họ có thể tự làm hoàn toàn, chẳng hạn như nội dung và tăng cường ý định, sau đó cho phép nhà phát triển xây dựng chatbot hiệu quả nhất có thể.

Người dùng doanh nghiệp cuối cùng sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và sẽ cần phải tham gia đầy đủ vào quá trình này để đảm bảo rằng chatbot đáp ứng mong đợi. Nhà phát triển sẽ cần tạo chức năng cơ bản hiệu quả nhất có thể.