Cá nhân hóa và giá trị Chatbot

Đầu tiên, một số dữ liệu về các công ty sử dụng và xem xét sử dụng chatbots

Một cuộc khảo sát gần đây của Capgemini về giao diện đàm thoại đã cung cấp một số dữ liệu tích cực cho các công ty sử dụng và cân nhắc sử dụng chatbots.

Họ báo cáo từ 12.000 người trả lời rằng:

• 76% các công ty đã đạt được những lợi ích có thể đo lường được từ trợ lý thoại và trò chuyện bao gồm tăng Điểm quảng cáo ròng,
• tăng 20% độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và
• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng hơn 5 phút

Tuy nhiên, các công ty đạt được kết quả thành công là những công ty hiểu cách sử dụng tốt nhất các công cụ này.

‍

Không hiểu đúng ưu nhược điểm của chatbots và sự phù hợp của chúng với trường hợp sử dụng được đề cập

Ưu điểm của chatbots là họ cung cấp một mức độ tiện lợi mà khó có thể cung cấp với các đại lý hỗ trợ con người cả về tính khả dụng và khả năng giải quyết vấn đề (nếu vấn đề nằm trong phạm vi của chatbot). Hỗ trợ khách hàng của con người chủ yếu là một quá trình thành công và bỏ lỡ vì nó phụ thuộc vào may mắn cho dù bạn có được kết hợp với đúng người trong lần thử đầu tiên hay không. Vì lý do này, không ai thích một cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng và tương đối dễ dàng để cải thiện một số khía cạnh của trải nghiệm với chatbots.

Không hiểu nhược điểm của chatbots có thể dẫn đến kết quả kém. Một lần nữa, nhược điểm là không giống như con người, có một số tuyên bố mà chatbot sẽ không hiểu và không được chuẩn bị. Trong trường hợp này, chatbot cần xử lý tình huống theo cách không gây bất tiện thêm cho khách hàng.

Ví dụ: buộc khách hàng liên tục tương tác với chatbot sau khi tuyên bố ban đầu của họ không được hiểu là một lỗi rõ ràng. Trong trường hợp này, khách hàng nên được cung cấp các tùy chọn để chọn từ menu các mục có thể có liên quan, nói chuyện với nhân viên hỗ trợ hoặc đưa ra yêu cầu trong hệ thống hỗ trợ.

Một vấn đề liên quan khác là chatbot không hiệu quả trong cách giao tiếp. Một ví dụ về điều này là các bot thoại (đặc biệt là trên điện thoại) chậm đến mức người dùng có thể tham gia vì các lập trình viên thấy cần phải làm cho bot đưa ra nhiều hướng dẫn về việc sử dụng và các tạm dừng và tầm thường khác vào hộp thoại bot.

Tất nhiên có rất nhiều thực tiễn tốt nhất liên quan đến việc xây dựng trải nghiệm chatbot tuyệt vời mà các nhà phát triển nên biết khi thiết kế chatbot.

Một quan sát thú vị của nghiên cứu Capgemini là các trường hợp sử dụng chatbot thành công tập trung vào việc mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Trong khi đây là một lợi ích rõ ràng của chatbots, thật thú vị khi chính khách hàng muốn chatbots Được đưa lên cấp độ tiếp theo, về mặt cung cấp mức độ cá nhân hóa, kết nối cảm xúc và giá trị cao hơn.

Cá nhân hóa và kết nối cảm xúc, tất nhiên, cần phải được cung cấp mà không ảnh hưởng đến sự tiện lợi của việc sử dụng chatbot, đó là quy tắc số một. Tuy nhiên, cá nhân hóa có thể mạnh mẽ.

Một chatbot nhận thức được lịch sử khách hàng có thể cung cấp thêm sự tiện lợi và phù hợp trong các tương tác mà khách hàng sẽ đánh giá cao. Theo cùng một cách mà Uber có thể biết rằng vào thứ Tư lúc 3 giờ chiều, có khả năng cao bạn sẽ đến một địa điểm nhất định và do đó đặt địa điểm đó ở đầu các tùy chọn điểm đến, một chatbot có thể sử dụng lịch sử khách hàng tương tự để mang lại sự tiện lợi và liên quan bổ sung về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó cung cấp.

Kết nối cảm xúc không chỉ là làm cho cụm từ đúng để khách hàng thích sử dụng bot, mà còn có thể là về việc nhận ra khách hàng và họ đang ở đâu trong hành trình của khách hàng. Ví dụ: bot có thể thưởng cho khách hàng thường xuyên bằng một món quà miễn phí hoặc giảm giá như một lời cảm ơn vì sự bảo trợ liên tục của họ.

Về mặt gia tăng giá trị, bot bị đánh giá thấp về mặt cung cấp hỗ trợ khách hàng. Cá nhân hóa cùng với khả năng làm mọi thứ (không chỉ cung cấp thông tin) là một sự kết hợp rất mạnh mẽ.

Ví dụ, nói với một chatbot gọi cho tôi cà phê thông thường và gửi nó đến văn phòng của tôi mạnh mẽ hơn nhiều so với việc cung cấp thông tin về nơi lấy cà phê, hoặc cho phép khách hàng đặt cà phê nhưng phải bắt đầu lại từ đầu mỗi lần.

Tất nhiên, xây dựng tinh vi chatbots Yêu cầu các công cụ phát triển chatbot tinh vi, chẳng hạn như Botpress, một nền tảng phát triển chatbot mã nguồn mở.

Các công ty có hiểu biết trưởng thành về các công cụ này đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng với chatbots. Tuy nhiên, có một cơ hội đáng kể để cải thiện trải nghiệm.