Başarılı Chatbot Projeleri Bu Hatalardan Kaçınır

Chatbot nedir? Sohbet robotu, bir kullanıcıyla insan gibi sohbet edebilen bir yazılımdır. Bir kullanıcı onunla konuşabilir veya bir sohbet uygulaması aracılığıyla ona mesaj gönderebilir ve o da konuşarak, bir şeyler yazarak veya grafiksel bir şey göstererek uygun şekilde yanıt verir. Şu anda sohbet robotlarının ana kullanım alanı, basit, tekrarlayan soruları yanıtlamak ve daha karmaşık soruları insan temsilcilere iletmek için kullanıldıkları müşteri desteğidir.

Müşterilerin etkinleştirilmesi için yaygın olarak kullanılmadan önce çözülmesi gereken bazı sorunlar olsa da (Amazon Alexa'nın ürün siparişi vermesi ve diğer birkaç örneğin ötesinde), konuşma arayüzü müşteri destek işlevleri için hızla benimseniyor.

İş açısından bakıldığında, diğer tüm projeler gibi bir chatbot projesinin de riskler ve getiriler açısından değerlendirilmesi gerekir.

Bu makalede, olası chatbot uygulama zorluklarını ve bunlardan nasıl kaçınılacağını inceleyeceğiz.

Erken benimseyenlerin karşılaştığı sorunların çoğu artık iyi bilindiği için burada vurgulanan risklerin çoğu önlenebilir.

Chatbotların ve sesin yakında müşteri desteği için yaygın olarak benimsenmesi kaçınılmazdır, çünkü birçok durumda chatbot için yatırım getirisi %1.000'in üzerindedir ve bu sadece maliyet tasarrufundan değil, aynı zamanda artan müşteri katılımı ve memnuniyeti ve bundan kaynaklanan gelir fırsatlarından da kaynaklanmaktadır.

Piyasadaki bot platformları öyle olgunlaştı ki, bu artık işletmeler için kolay bir iş haline geldi. Chatbotlar yalnızca müşteri desteği için yaygın olarak kullanılmakla kalmayacak, aynı zamanda kullanım alanları hızla müşteri etkinleştirmeye doğru genişleyecek ve sonunda ana kullanım alanı olarak müşteri desteğini domine edecektir.

‍

Yutturmacanın ötesinde

Yeni bir teknolojiyi değerlendirmek genellikle zordur çünkü ürünün etrafındaki abartıların bir kısmının sadece abartı olduğunu bilirsiniz. Teknoloji şirketleri, teknolojilerini uyguladığınızda neler olacağına dair her türlü cesur vaatte bulunurlar, ancak elbette bunun o kadar kolay olmadığını, hiçbir şeyin garanti edilmediğini ve kesinlikle dezavantajları vurgulamadıklarını bilirsiniz. Aynı şey sohbet robotları için de geçerlidir.

Sohbet robotları birçok aşamadan geçmiştir. Bu abartının büyük bir kısmı, sohbet robotlarının yapabileceklerinin abartılmasıyla ilgilidir.

Son birkaç yılda chatbotlarla ilgili yapay zeka alanında bazı gerçek atılımlar olduğu doğrudur, ancak chatbotlardan ne bekleneceğine dair gerçek bir resme sahip olmak için bu atılımların anlaşılması gerekir.

Ana atılımlar üç temel teknolojide olmuştur: doğal dil işleme (NLP), büyük ölçekte konuşma tanıma (sesli asistanlar için) ve doğal dil üretimi.

NLP, bir sohbet botunun aynı anlama gelen farklı doğal dil ifadelerinin arkasındaki ortak amacı belirlemesine olanak tanır. Örneğin "uçak bileti al" veya "Paris'e uçmak istiyorum" ifadeleri "uçak bileti al" ile aynı anlama gelir. Bir yazılım geliştirici, bu niyet tanımlandıktan sonra ne yapılacağını kodlayabilir.

Konuşma tanıma, konuşulan kelimeleri metne çeviren teknolojiyi kullanır. Konuşma tanıma uzun zamandır kullanılıyor olsa da, algoritmalar çok yoğun işlem gerektirdiğinden, bu sistemlerin milyonlarca kelimeyi tanımlayabilmesini mümkün kılan, yalnızca bilgisayarların performansındaki ve işi buluta devretme yeteneğindeki gelişmelerdir.

Doğal dil üretimi bir dizi parametre alır ve doğal dilde gramer olarak doğru bir cümle üretir.

Tüm bu teknolojiler, bilgi işlem gücündeki oldukça yeni gelişmeler nedeniyle bir dereceye kadar ilerlemiştir.

Sohbet robotlarının yakında tamamen insan temsilcilerin yerini alacağı en uç noktada konuşuluyor. Gerçek şu ki, sohbet robotları bağlamın sınırlı olduğu dar bir alanda son derece iyi performans göstermekte ve bağlamı olmayan tek seferlik soruları yanıtlarken en iyi performansı sergilemektedir.

Bu, altta yatan teknolojinin güçlü ve kullanışlı olmadığı anlamına gelmez. Öyle. Bu, sohbet robotlarının büyük bir yatırım getirisi (ROI) sağlayamayacağı anlamına gelmez. Yaratabilirler.

Ancak bu, chatbot deneyiminin sınırlamalar göz önünde bulundurularak hazırlanması gerektiği anlamına geliyor.

‍

Bir chatbot projesinde sık yapılan hatalar

Yanlış hedef

Bir sohbet robotunu uygularken seçilen hedefin yanlış olmasının birçok yolu vardır. Hedef belirlerken, var olmayan bir sorunu çözmek, yani bir grafik arayüz tarafından daha iyi yapılan bir şeyi yapmak için bir chatbot kullanmak gibi birçok sorun olabilir.

Yapabileceğiniz en büyük hata, yutturmacaya kanmak ve müşterilerle neredeyse insan seviyesinde sohbet eden insan benzeri bir sohbet robotu uygulamaya çalışmaktır. Birçok şirket bunu denedi ve başarısız oldu. Gerçekten iyi yaptığı şeylerin kapsamı dışında bir chatbot oluşturmaya çalışmak her zaman bir sorundur.

En iyi chatbot deneyimleri, açık uçlu bir sohbet deneyimi değil, rehberli bir sohbet deneyimidir. Örneğin Botpress yazılımı, yazılımın kullanıcıyı üzerinde tutması gereken rehberli bir yol olan mutlu bir yol tanımlar. Kullanıcı bu yoldan ayrılırsa, yazılım onu mutlu yola geri getirmeye çalışacak veya başka bir yol başlatma şansı sunacak, ancak teğet geçmesine izin vermeyecektir.

Kötü tasarım ve geliştirme sorunları

Kötü tasarlanmış bir chatbot, kullanıcıların onu amaçlanmayan bir şekilde kullanmasına neden olur. Bu açıkça hayal kırıklığına neden olur ve her türlü olumsuz yansıması vardır.

Sohbet robotlarının muhafazakar bir şekilde tasarlanması, kapsamın çok net bir şekilde belirlenmesi ve konuşmanın yeterince sık değil, çok sık bir insana yönlendirilmesi gerekir (veya söz konusu kullanım durumu için eşdeğer bir strateji kullanılmalıdır).

Bot üzerinde çalışan geliştiricilerin yetkin ve bu alandaki en iyi uygulamalara aşina olması gerektiğini söylemeye gerek yok.

‍

Yanlış teknolojik yaklaşım

Günümüzde sohbet robotları NLP ve karar ağaçlarının bir karışımıdır. NLP, kullanıcının çok dar bir alanda açık uçlu sorular sormasına olanak tanır ve karar ağaçları, bir sorunu çözmek veya bir görevi tamamlamak için kullanıcıyı bir karar ağacından (mutlu yol) geçirir. Yukarıda dolambaçlı yollarla ilgili olarak belirtildiği gibi, kullanıcının mutlu yoldan sapması için sınırlı bir kapsam vardır.

Görüşmeler için kara kutu yaklaşımını seçmek bir hatadır. Kara kutu çözümleri, mantığın esasen YZ algoritmalarında tutulduğu veri odaklı çözümlerdir. Bununla ilgili sorun, hiç kimsenin YZ çözümünün ne yapacağını kesin olarak bilmemesi, hata ayıklamasının son derece zor olması, kapsamlı bir şekilde test edilememesi ve yeni bilgilerin davranışını değiştirebilmesidir.

Botpress bile bu teknolojinin bir kısmını kullanıyor olsa da, bu "kara kutu" YZ'nin çalışabileceği alanı mutlu yol etrafındaki dar kapsamla sınırlıyor. Bu nedenle YZ'nin amacı kullanıcıyı her zaman mutlu yola geri getirmek ya da yeni bir yola geçmesini sağlamaktır. Bunu anlamak ve hata ayıklamak çok daha kolaydır.

Bu "Kara kutu" YZ'nin, sınırlandırılmış ve eldeki görevi çevreleyen çok miktarda ilgili verinin bulunduğu alanlarda son derece iyi çalıştığını belirtmeliyim. YZ'nin oyunları bu kadar iyi oynayabilmesinin nedeni budur. Dil ile ilgili sorun, herhangi bir ifadenin, daha önce yapılmış olan ifadeleri ve konuşma ajanının farkında olması gereken diğer ilgili bilgileri içeren bağlama bağlı olarak farklı şeyler ifade etmesi nedeniyle sonsuz boyutlara sahip olmasıdır.

Teknolojinin mevcut durumunu kullanarak konuşmalar için kara kutu yapay zekası uygulamak, açık uçlu bir sohbet robotu uygulamaya çalışmanın hatasına benzer.

Buna ek olarak, yukarıda bahsedilen kusurlara rağmen bu tür bir kara kutu yaklaşımı son derece veri yoğundur ve bu nedenle uygulanması bir servete mal olur. Kara kutu olması, satıcıları değiştirmenin çok zor olduğu anlamına gelir ki bu da son derece yüksek bir değiştirme maliyeti ve dolayısıyla kilitlenme anlamına gelir.

Botları oluşturmak için basit NLP ve karar ağacı teknolojilerini kullanmak ve daha sonra kullanıcıyı elindeki görevi tamamlamaya geri döndürmek için kenarlarda sınırlı bir kapsamla yapay zeka kullanmak daha iyidir. Şirketlerin bu teknolojinin ne kadar erişilebilir ve kolay kullanılabilir olduğuna şaşırdıklarını gördük. Yetkin bir geliştirici, NLP ve karar ağaçlarını kullanan bir botun nasıl oluşturulacağını sadece birkaç saat içinde öğrenebilir.

Sohbet robotlarıyla yapılan konuşmaların insanlarla yapılan konuşmaları taklit etmemesi gerektiğini anlamak da çok önemlidir. Örneğin grafik arayüzlerin kullanımı birçok durumda metin veya sese göre çok daha verimlidir. Seçenek düğmelerine tıklamak, bir yanıt yazmaktan veya konuşmaktan daha hızlıdır. İnsan seviyesinde bir sohbet robotu yaratmak mümkün olsa bile bu durum geçerli olacaktır. Bu gerçeklik, kara kutu veya öncelikli olarak kelime tabanlı yapay zeka yaklaşımı kullanılırken genellikle göz ardı edilir.

‍

Yanlış platform

Yanlış bot çerçevesinin seçilmesiyle ilgili sorunlar hemen ortaya çıkmayabilir ancak zaman içinde belirginleşecektir.

Bir sohbet robotu oluşturmanın en hızlı yolu sürükle ve bırak platformu kullanmaktır. Bununla ilgili sorun, çoğu durumda geliştiricilerin kısa süre içinde katı sınırlamalarla karşılaşmasıdır. Buna ek olarak, kullanılan genel yaklaşım, basit olması gereken özelliklerin sisteme sızması anlamına gelir ve bu da yöneticilerin botu kullanmasını hantal ve zor hale getirir.

Yelpazenin diğer tarafında ise geliştiricilerin botu sıfırdan kodlamasına olanak tanıyan kod tabanlı tescilli platformlar yer alıyor. Bu yaklaşımla ilgili sorun, basit botları oluşturmanın bile çok uzun zaman almasıdır.

En iyi yaklaşım, sürükle ve bırak arayüzleri de dahil olmak üzere gerekli tüm bileşenleri ve görsel arayüzleri kutudan çıkar çıkmaz sağlayan, ancak aynı zamanda tüm bu bileşenlerin ve arayüzlerin eldeki görev için kolayca özelleştirilmesine olanak tanıyan bir çerçevedir.

Bu özellikle önemlidir çünkü bot sponsorları genellikle dikkatlerinin çoğunu botun son kullanıcılar için nasıl çalışacağına odaklarlar. Bununla ilgili sorun, yöneticiler ( sohbet botu analizlerini izlemek ve arka uç erişimini yönetmek isteyen), teknik ve teknik olmayan içerik oluşturucular (botların davranışını ve içeriğini değiştirmek isteyen) ve insan temsilciler (bot tarafından yükseltilen konuşmalara yanıt veren) gibi botun diğer kullanıcıları için önemli olan birçok başka bileşen ve arayüz olmasıdır.

Bu bileşenleri sıfırdan oluşturmak son derece zaman alıcı bir uygulamadır. Elbette, basit sürükle ve bırak çerçeveleri bu işlevselliğin çok genel ve sınırlı sürümlerine sahiptir ve kolayca özelleştirilemez.

Özelleştirme yeteneği, önceden belli olmasa bile son kullanıcı botunun kendisi için çok önemlidir. Örneğin, sürükle ve bırak akış oluşturucuyu kullanarak akışlar oluştururken, bir kullanıcının bir şirket sistemiyle kimliğini doğrulamak veya bir ödemeyi işlemek gibi farklı akışlarda tekrar tekrar tekrarlanması gereken bazı görevler olabilir.

Çerçeve, bu bileşenleri akış oluşturucuya görsel bileşenler olarak eklemenize izin vermelidir, böylece daha az teknik içerik oluşturucular bu işlevleri süreçlere kolayca ekleyebilir.

Kolayca özelleştirilemeyen bir platform, teknik olmayan kullanıcılara içeriği güncelleme yolları sunmayı zorlaştıracaktır çünkü bunu yapmak için yöntemlerin çerçeveye "hacklenmesi" gerekir. Her şeyin özelleştirilmesine olanak tanıyan bir çerçeve, teknik olmayan kullanıcılar için kullanımı kolay ve sezgisel olan amaca yönelik ekranlar oluşturmayı kolaylaştırmalıdır.

Buna ek olarak, geliştiricilerinizin sistemin temel kaynak koduna erişebilmeleri de son derece faydalıdır. Bu, işlerin nasıl yapılacağını daha hızlı anlamalarını ve ortaya çıkmaları halinde sorunları hızla tespit etmelerini sağlayacaktır.

Bir çerçeve için hayati derecede önemli olan şey, verilerinizi kontrol etme ve taşıma yeteneğidir. Platform, işletmelerin botu özel bir bulutta veya şirket içinde (dahili sunucularda) istedikleri yere konuşlandırmalarına izin vermelidir.

Yatırım getirisi de platform açısından önemli bir husustur. Platform, bir botta yapılan işin diğer botlar için yeniden kullanılmasını mümkün kılmalıdır, yani bir bot için işlevsellik oluşturmak bir sonraki botun oluşturulmasını kolaylaştırır. Bu, bir bottan birçok bota ölçeklendirmeyi aşamalı olarak daha ucuz hale getirir ve bu da genel yatırım getirisini artırma etkisine sahiptir.

Bunun bir örneği, kötü tasarlanmış platformların, aynı içeriği farklı bir dilde sunmanıza izin vermek yerine, eklediğiniz her yeni dil için yeni bir bot oluşturmanıza neden olmasıdır. Akış tasarımını içerikten ayırmamak bile içeriği yönetmeyi daha zor ve hataya açık hale getirir çünkü teknik olmayan personelin sadece içeriği güncellemek yerine gerçek akışları düzenlemesi gerekir.

Yöneticilerin ve diğer arka uç kullanıcılarının işlerini verimli ve kolay bir şekilde yapmalarına izin vermek de zaman kazandırır ve daha az hataya yol açarak yatırım getirisini artırır.

‍

Satıcı Kilitleme

Satıcı kilitlenmesi çeşitli şekillerde sorun teşkil etmektedir.

Kendi teknolojilerini kullanmaya zorlanırsanız, yani platform üçüncü taraf bileşenleri kullanmanıza izin vermezse, tüm bileşenlerinin sonsuza kadar sınıfının en iyisi olacağına dair bahse girmiş olursunuz. Aksi takdirde, pazarın geri kalanı yoluna devam ederken ya da çok maliyetli bir geçiş egzersizi yaparken eski teknolojiyi kullanmak zorunda kalacaksınız.

Eksik olan herhangi bir bileşen varsa veya bir şeyin çalışma şeklini değiştirmeniz gerekiyorsa, özel geliştirme yapmak için onlara güvenmeniz gerekir, bu da yalnızca gecikmelere neden olmakla kalmaz, aynı zamanda pahalı bir egzersiz olabilir.

Son olarak, eğer tutsak bir müşteriyseniz, çok pahalı olabilecek fiyatlandırmayı belirleyebilirler. Özellikle veri ve kodun diğer platformlara taşınmasını zorlaştırırlarsa, tam yüklü geçiş maliyetlerinin çok yüksek olabileceğini bilirler.

Açık bir sistem yerine tescilli bir sistem kullanmak, kilitlenmeyi daha olası ve geçiş maliyetlerini daha yüksek hale getirir. Buna ek olarak, sohbet robotlarına yalnızca veri uzmanları tarafından uygulanabilecek karmaşık bir yaklaşım seçmek, kilitlenmeden kaçmanın daha da zor olacağı ve kilitlenme maliyetlerinin daha yüksek olacağı anlamına gelir.

‍

Paydaşları sürece dahil etmemek

Bu, mevcut davranışları değiştirmeyi gerektiren ve çözümleri iyi bilinen herhangi bir yazılım projesi için yaygın ve bariz bir hatadır. Elbette, müşteri hizmetleri temsilcileri bot dünyasında özellikle önemlidir çünkü bu teknoloji tarafından tehdit altında hissedebilirler. Botun sunduğu hizmetleri tamamlayan bir dizi hizmet sunmak, özellikle de botlar tarafından çözülemeyecek daha karmaşık ihtiyaçları olan müşterilere daha derin hizmetler sunmak için yeniden eğitilmeleri gerekir.

‍

Yatırım Getirisini Görmezden Gelmek

Yatırım getirisini göz ardı etmenin başarısızlığa yol açmasının iki yolu vardır. Birincisi, ikna edici bir yatırım getirisi rakamı olmadan, teknolojiyi kanıtlamak için bir POC için sponsorluk olsa bile, projenin sponsor bulamayacağıdır. İkincisi ise, projedeki paydaşların, proje hazır ve çalışır hale geldikten sonra yatırım getirisi olmadığını fark etmeleridir.

Beklenen ROI'yi [yatırım getirisini hesaplama] önceden hesaplamamak ve daha sonra kullanım senaryosu ve bağlam hakkında daha fazla bilgi edindikçe bu sayıyı güncellememek için hiçbir neden yoktur. Son derece yüksek YG'ye sahip birçok kullanım senaryosu vardır, bu nedenle kullanım senaryoları bulmak zor olmamalıdır.

‍

Botu aşamalı olarak oluşturmamak

Elbette, botun aşamalı olarak uygulanması yaklaşımı izlenerek yukarıdaki risklerin birçoğundan kaçınılabilir.

Aşamalı olarak test edilebilecek çözümler oluşturmak son derece kolaydır. Tek bir kullanım senaryosu POC ile başlayın ve performansı değerlendirmek için birkaç son kullanıcıyı bota yönlendirin. Bu şekilde, kullanıcıların tepkisi de dahil olmak üzere çözümün etkinliği ucuz bir şekilde test edilebilir ve her adımda iyileştirilebilir.

Elbette bu alıştırma için bir kullanım senaryosu seçerken en "risk altındaki" varsayımlara meydan okuyan kullanım senaryolarını seçmek önemlidir, böylece en belirsiz ve kritik varsayımlar önceden test edilmiş olur.

Birçok satıcı, çalışan bir bot, hatta bir POC bile kullanıcılara sunulmadan önce büyük bir çalışma ve çabanın harcandığı büyük patlama yaklaşımına katılmanızı ister. Sadece bu da değil, satıcılar botu sizin için sadece yüksek fiyatlı danışmanların yönetebileceği ve izleyebileceği konusunda ısrar ediyorlar. Bu büyük bir kırmızı bayrak olmalıdır.

‍

Sonuç

Bir sohbet robotu oluştururken akılda tutulması gereken birçok husus vardır. Ana risklerin farkında olduğunuz ve uygulamaya aşamalı bir yaklaşım benimsediğiniz sürece, başarılı bir chatbot oluşturma ve bununla birlikte gelen olağanüstü yatırım getirilerini elde etme şansınız çok yüksektir.

‍