Sohbet Robotlarının Geleceği Hakkında Düşünmek İçin Bir Çerçeve

Bir Chatbot ne yapabilir?

Chatbotlar, sesli aramalar yerine karşılıklı mesajlaşma yoluyla sunulan müşteri desteğinde kullanıldığında yatırım getirisini ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Müşteriler sohbet üzerinden sorularını yazar ve botlar doğal dil sorularını anlayarak ve kolay soruları anında yanıtlayarak değer katar.

Spotify veya Youtube'da şarkı çalmak veya genel ürünler satın almak gibi bazı görevleri yerine getirirken kolaylık veya kullanım kolaylığını büyük ölçüde artırabilirler. Alexa ve Google Home bu kategoriye giriyor. Alexa'ya "Daha fazla diş macunu al" dediğinizde diş macunu birkaç saat içinde kapınıza gelecektir.

Bu teknolojinin nasıl ilerleyeceğini ve gelişeceğini anlamak istiyorsak, sohbet robot larının şu anda hangi konularda iyi olmadığını anlamamız gerekiyor.

Yazılımla karşılıklı etkileşim kurmanın bazı zorlukları da vardır. Başlıca zorluklar şunlardır:

• Zorluk #1. Birçok görev, metin veya sesli komutlar yerine bir GUI üzerinde daha iyi yapılır. Örneğin daha önce yanlışlıkla söylediğiniz bir şeyi nasıl geri dönüp değiştirirsiniz? Bir GUI üzerinde geri dönmek ve bir şeyi değiştirmek kolaydır. Ayrıca düğmelere tıklamak, talimatları yazmaktan ve hatta çoğu durumda bir şeyler söylemekten çok daha hızlıdır.
• 2. Zorluk. Bununla ilgili bir sorun da, arayüz "görünmez" olduğu için botun neyi anlayıp neyi anlamadığını bilmenin zor olmasıdır. Sizinle ilgili yapabileceği tüm şeyleri nasıl keşfedersiniz? Anlayabileceğini düşündüğünüz birkaç şeyi deneyebilirsiniz (ki bu kendi içinde verimsizdir), peki ya aklınıza gelmeyen onca şey?

Zorluklar açık, ancak bunlar botların geleceği için ne anlama geliyor? Gerçekten faydalı olabilmeleri için botların daha zeki olmasını mı beklememiz gerekecek? Yoksa bu başka bir anlama mı geliyor?
Bana göre bu başka bir anlama geliyor. Yakında botlar daha konuşkan olmaktan ziyade daha operasyonel hale gelecekler.

Bunu anlamak için basit bir bot evrimi çerçevesine ihtiyacımız var. Buradaki fikir, botların Taklit, Operasyon ve Entegrasyon olarak adlandırdığım bir dizi aşamadan geçerek ilerleyeceğidir.

Elbette gerçekte, bu tür aşamalar veya geçişler burada önerdiğim kadar düzgün değildir, ancak önemli olan nokta eğilimdir.

İmitasyon

Botlar ilk başta insanları, özellikle de insan müşteri hizmetleri temsilcilerini taklit etti. Botların en iyi kullanım alanları, insan müşteri hizmetleri temsilcileri için bir filtre görevi görmelerini sağlamak, müşterilerin sorduğu basit ve tekrarlayan soruları yanıtlamak ve ardından botun anlamadığı konuşmaları insan temsilcilere iletmek oldu.

Operasyon

Botların evrimindeki bir sonraki adım, insan aracılardan beklenmedik bir şekilde daha iyi performans gösterdikleri noktadır. Botlar, insanlar gibi bir konuşma arayüzüyle sınırlı değildir.

Botların zor müşteri hizmetleri sorgularını anlama ve çözme konusunda insan temsilcilerden daha iyi performans göstermesi biraz zaman alacak, ancak botlar şu anda grafik widget'lar aracılığıyla işlem yaparak ve hizmetleri proaktif olarak birbirine bağlayarak insan temsilcilerden daha iyi performans gösterebilir.

Elbette botlar tarafından grafiksel ve diğer arayüzlerin yaygın kullanımı, 1. Soruda ortaya konan sorunları doğrudan ele almaktadır (GUI bazen tercih edilebilir).

Birçok insanın botların farkında bile olmadığı bir zamanda bile (kesinlikle bir şekilde kullanmış olsalar da), Taklit'ten Operasyon'a geçiş yapıyoruz.

Botlar, mantıklı olduğunda bir konuşma arayüzü kullanabilir, ancak duruma en uygun herhangi bir arayüzü kullanarak da anında iletişim kurabilirler.

Örneğin, bir müşteri nasıl rezervasyon yapacağını öğrenmek isterse, botun müşteriye bunun nasıl yapılacağını açıklaması veya müşteriye bir insan temsilcinin yapabileceği şekilde bir bağlantı vermesi gerekmez; bot, sohbet sırasında müşteriye sunduğu grafiksel bir widget aracılığıyla müşterinin rezervasyon yapmasına izin verebilir. Müşteri için tüm sürtünmeler ortadan kalkar. Bir insan temsilci bunu yapmakta zorlanacaktır.

Ve elbette müşteri satın alma işlemini tamamladığında bot, park yeri rezervasyonu gibi diğer bazı ilgili eylemleri önerebilir ve bunu onlar için yapmayı teklif edebilir.

Botun esasen dönüştüğü şey, bir tarafta müşteri ile diğer tarafta eldeki görevi yerine getirmek için sahip oldukları tüm yollar (bir insan temsilciyle konuşmak dahil) arasında bir aracıdır. Yardım, talimatlar ve işlemler arasındaki çizgi bulanıklaşacaktır.

Bot altta yatan sistemleri soyutlayacağı için kullanıcıların artık hangi yazılımı kullandıklarını bilmelerine gerek kalmayacak.

Entegrasyon

Üçüncü aşama ise her ürünün, cihazın ve hizmetin granüler düzeyde bir parçası haline geldikleri aşamadır.

Botlar sadece sohbet içinde grafik arayüzler kullanmakla kalmaz, aynı zamanda normal grafik kullanıcı arayüzleriyle de tamamen entegre olabilir. Botla etkileşimler GUI'yi değiştirir ve GUI ile etkileşimler botu bir şekilde değiştirir. Biz bu kavramı "CoChat" olarak adlandırıyoruz.

Bir uygulamanın içindeki botlar ne zaman bir sorun yaşadığınızı bilecek ve buna göre yanıt verecektir. Herkes bilir ki, gerçekten harika olan her fikir ilk olarak Microsoft tarafından 20 yıl erken denenmiştir ve hiç kimse bu fikre bir daha dönmek istememiştir. Bu durumda söz konusu olan Clippy, yani ataç yardımcısıydı ve yaşadığınız her sorundan sonra kocaman bir gülümsemeyle ortaya çıkarak size hiçbir yardımda bulunamayarak yaşadığınız her sorunu daha da karmaşık hale getiriyordu. Sorunla başa çıkabilmeniz için Clippy'yi en aza indirmeniz gerekiyordu.

Ancak bu kez durum farklı olacak. Uygulama kesinlikle daha incelikli ve teknoloji daha kullanışlı olacak. Bir grafik arayüz ya da ürün kullanıyorsanız ve bir şeyi nasıl yapacağınızdan emin değilseniz ya da belki de bir şeyi yapmak için ekrana sıkıcı bir şekilde tıklamak istemiyorsanız, bunu yapması için bir bota talimat verebilirsiniz.

Botlar özellikle ürün ve uygulama yapılandırmasında yardımcı olacaktır. Bir ürün satın aldığınızda bir QR kodu tarayacak ve daha sonra ürünü kurmanıza yardımcı olacak bir botla sohbet edeceksiniz.

Bir reklam görürseniz, ilgili bota sorular sorabilecek ve doğrudan sohbetin içinden bir şeyler satın alabileceksiniz.

Konum tabanlı botlar da olacak ve artırılmış gerçekliğin ortaya çıkışı bu eğilimi hızlandıracak.

Müşteri hizmetleri açısından bakıldığında, insan temsilcisi de ürün deneyimi ile daha entegre hale gelecektir.

Kullanıcının insan temsilcisiyle telefonla veya başka bir şekilde ayrıca iletişime geçmesi ve ardından sorunu açıklayarak başlaması gerekmeyecektir. İnsan temsilci, katılmaları uygun olduğunda otomatik olarak konuşmanın / işlemin bir parçası olacaktır.

Bir insanın yedekte olması, 2. Zorluğu (işlevselliğin keşfedilmesi zordur) sınırlı bir ölçüde ortadan kaldırır çünkü insanlar, botun yardımcı olamadığı durumlarda her zaman bir yedektir. Elbette her kullanım durumu için bir insanın yedekte olması imkansız olacaktır, tıpkı her Google araması için bir insanın yedekte olmasının imkansız olması gibi. Ancak şu anda olduğundan çok daha geniş bir kullanım alanı için bir insanı yedek olarak kullanmak mümkün olacaktır.

Umarım botların geleceğine ilişkin kısa ve orta vadede ilgi çekici bir vizyon çizebilmişimdir. Elbette, botların bağlamla, geçmiş etkileşimlerin hafızasıyla ve belirsizlikle başa çıkabildikleri ölçüde gerçekten akıllı hale geldikleri ve bir insan yedekleme ihtiyacını büyük ölçüde ortadan kaldırdıkları noktayı kasıtlı olarak dışarıda bıraktım. Bunun nedeni, botların ne zaman bu kadar iyi olacağını belirlemenin gerçekten imkansız olmasıdır.

Botların mevcut yetenek seviyelerinden önemli ölçüde gelişecekleri ve bunun da benimsenmelerini ve yukarıda özetlenen evrim aşamaları boyunca ilerlemelerini güçlendireceği unutulmamalıdır.

Burada botlara ilişkin sunduğum bakış açısının müşteri hizmetleri merkezli bir bakış açısı olduğunu da belirtmek gerekir. Bunun nedeni, şu anda müşteri hizmetlerinin, yatırım getirisinin çok net olması nedeniyle botlar için en popüler kullanım alanı olmasıdır. Tekrar eden basit soruları yanıtlayan botlar, insanlardan çok daha iyi ölçekleniyor.

Bununla birlikte, müşteri hizmetleri kullanım durumunun dışında bütün bir bot dünyası vardır. Bu botlar, müşterinin görevlerini yerine getirmesini sağlamak için şu ya da bu türden uygulamalara benzer şekilde hareket eder ve nasıl davranacakları konusunda programlanabilecekleri konusunda bir sınır yoktur.

Buna ek olarak, müşteri hizmetleri de bot ile müşteri arasında bire bir etkileşim önerme eğilimindedir, ancak botlar mevcut sosyal ağlar ve sohbet platformlarındaki grup bağlantılarından yararlanmak için de idealdir.

Benim görüşüme göre, botların evriminin Operasyon ve Entegrasyon aşamaları, bu müşteri etkinleştirme botlarının çoğunu içeriyor.

Bu tür botlar, özellikle çalışanları izleyip onlara koçluk yapabilecekleri ve genel olarak soruları yanıtlamalarına ve işleri halletmelerine yardımcı olabilecekleri şirket sosyal ağlarında veya mesajlaşma platformlarında yaygın olacaktır.

Nihayetinde botlar (umarız) daha sağlıklı bir sosyal ağ türünün yaratılmasına yol açabilir; burada reklamcılar için insanların dikkatinin nasıl çekileceğine daha az önem verilirken, insanların dikkatini ve zamanını optimize ederek hayatlarında nasıl gerçek değer yaratılacağına odaklanılır.

Bilgi ve görevlerin birey için gerekli olanlara göre filtrelenmesi de dahil olmak üzere pek çok şey hazırda bekleyen milyon uşağa devredilebilir.

İnsanları taklit eden botlar, kısmen müşteri hizmetleri kullanım alanıyla doğrudan ilgili olmaları nedeniyle büyük ilgi gördü. Ve haklı olarak, çünkü şu anda gezegende müşteri hizmetlerinde iyileştirme için yer olmadığını düşünen bir kişi olduğunu sanmıyorum.

Ancak benim mesajım, botların bu dar kullanım alanından beklenmedik şekillerde ilerleyeceği yönünde. Konuşmalarda insan seviyesinde performansa hızlı bir şekilde ulaşamayacaklar, ancak diğer birçok yönden çok daha kullanışlı hale gelecekler. Yazılım geliştiricilerin ve bot üreticilerinin ortaya koyacakları şeylerin sınırı yok.

Yazılımda (ve çoğu rekabetçi alanda) geçmişe bakılırsa, botlarda bazı kazanan her şeyi alır etkileri olması muhtemeldir ve belki de kısa süre içinde birkaç milyar dolarlık bot şirketi göreceğiz.

Şirketlere ve girişimcilere mesajım, her şirketin bu gelişmelerden etkileneceği yönünde. Bu hareketin henüz başındayız ve şimdiden şirket başına botların fark yaratabileceği birden fazla fırsat görüyoruz.

Geride kalmak istemeyen şirketlerin, botların Taklit aşamasının dar müşteri hizmetleri kullanım alanının ötesine ne kadar hızlı geçtiğini tahmin etmeleri gerekiyor. Dijital stratejilerinin bu gelişmelere karşı geleceğe hazır olması gerekiyor. Botlarının üzerinde çalışacağı teknolojiyi seçerken bunu göz önünde bulundurmaları gerekir.

Umarım bu makalede özetlenen çerçeve ile botların nasıl gelişeceğini ve nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlamak için artık daha donanımlısınızdır.

Belki de botlar nihayetinde yazılım endüstrisinin çok başarılı bir şekilde benimsediği "dikkat madenciliği" uygulamalarına bir tür panzehir sağlayabilir ve insanların zamanını ve dikkatini daha üretken bir şekilde optimize etmeye yeniden odaklanmamıza yardımcı olabilir.

Bu bizim bot geleceğine dair iyimser vizyonumuz.