โครงการ Chatbot ที่ประสบความสําเร็จหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้

แชทบอทคืออะไร? แชทบอทคือซอฟต์แวร์ที่สามารถสนทนากับผู้ใช้ได้เหมือนมนุษย์ ผู้ใช้สามารถพูดหรือส่งข้อความผ่านแอปพลิเคชันแชท และจะตอบกลับตามความเหมาะสมโดยการพูด กรณีการใช้งานหลักสําหรับ chatbots ในขณะนี้อยู่ในการสนับสนุนลูกค้าซึ่งใช้เพื่อตอบคําถามง่ายๆ ซ้ําๆ และส่งต่อคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

แม้ว่าจะมีปัญหาบางอย่างที่ต้องแก้ไขก่อนที่จะใช้กันอย่างแพร่หลายสําหรับการเปิดใช้งานลูกค้า (นอกเหนือจากการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ของ Amazon Alexa และตัวอย่างอื่น ๆ อีกสองสามตัวอย่าง) แต่อินเทอร์เฟซการสนทนากําลังถูกนํามาใช้อย่างรวดเร็วสําหรับฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้า

จาก มุมมองทางธุรกิจ โครงการแชทบอทเช่นเดียวกับโครงการอื่น ๆ จําเป็นต้องได้รับการประเมินในแง่ของความเสี่ยงและผลตอบแทน

ในบทความนี้ เราจะตรวจสอบความท้าทายในการใช้งานแชทบอทที่เป็นไปได้และวิธีหลีกเลี่ยง

ความเสี่ยงหลายอย่างที่เน้นในที่นี้สามารถหลีกเลี่ยงได้ เนื่องจากปัญหาหลายอย่างที่ผู้เริ่มใช้งานรายแรกๆ ต้องเผชิญนั้นเป็นที่รู้จักกันดี

หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ chatbots และในไม่ช้าเสียงจะถูกนํามาใช้อย่างกว้างขวางสําหรับการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจาก ROI สําหรับแชทบอท ในหลายกรณีสูงกว่า 1,000% ซึ่งไม่ใช่แค่การประหยัดต้นทุน แต่เกิดจากการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและโอกาสในการสร้างรายได้ที่นําไปสู่สิ่งนั้น

แพลตฟอร์มบอทได้เติบโตเต็มที่จนถึงจุดที่ตอนนี้เป็นผลไม้แขวนต่ําสําหรับองค์กร ไม่เพียงแต่จะchatbots ใช้กันอย่างแพร่หลายสําหรับการสนับสนุนลูกค้า แต่กรณีการใช้งานจะขยายไปสู่การเปิดใช้งานลูกค้าอย่างรวดเร็วซึ่งจะครองการสนับสนุนลูกค้าเป็นกรณีการใช้งานหลักในที่สุด

‍

เกินความฮือฮา

การประเมินเทคโนโลยีใหม่มักจะเป็นเรื่องยากเพราะคุณรู้ว่าโฆษณาบางอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นเป็นเพียงการโฆษณา บริษัท เทคโนโลยีให้คํามั่นสัญญาที่กล้าหาญทุกประเภทเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อคุณใช้เทคโนโลยีของพวกเขา แต่แน่นอนว่าคุณรู้ว่ามันไม่ง่ายอย่างนั้นไม่มีอะไรรับประกันได้และพวกเขาไม่ได้เน้นข้อเสียอย่างแน่นอน เช่นเดียวกับ chatbots.

Chatbots เคยผ่านการโฆษณามาหลายขั้นตอน โฆษณาจํานวนมากนี้เกี่ยวข้องกับการประเมินค่าสูงไปว่าอะไร chatbots สามารถทําได้

เป็นความจริงที่มีความก้าวหน้าอย่างแท้จริงใน AI ที่เกี่ยวข้องกับแชทบอทในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งความก้าวหน้าเหล่านี้จําเป็นต้องเข้าใจเพื่อให้มีภาพที่แท้จริงเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวัง chatbots.

ความก้าวหน้าหลักอยู่ในสามเทคโนโลยีหลัก ได้แก่ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การรู้จําเสียงในวงกว้าง (สําหรับผู้ช่วยเสียง) และการสร้างภาษาธรรมชาติ

NLP ช่วยให้แชทบอทระบุเจตนาร่วมกันที่อยู่เบื้องหลังวลีภาษาธรรมชาติต่างๆ ที่มีความหมายเหมือนกัน ตัวอย่างเช่น "จองเที่ยวบิน" หรือ "ฉันต้องการบินไปปารีส" มีเจตนาเดียวกันที่จะ "จองเที่ยวบิน" นักพัฒนาซอฟต์แวร์สามารถเขียนโค้ดสิ่งที่ต้องทําเมื่อระบุเจตนานั้นแล้ว

การรู้จําเสียงใช้เทคโนโลยีที่แปลคําพูดเป็นข้อความ แม้ว่าการรู้จําเสียงจะมีมานานแล้ว แต่ก็เป็นเพียงความก้าวหน้าในประสิทธิภาพของคอมพิวเตอร์และความสามารถในการมอบหมายงานให้กับ cloud ทําให้ระบบเหล่านี้สามารถระบุคํานับล้านคําได้ เนื่องจากอัลกอริทึมมีการประมวลผลมาก

การสร้างภาษาธรรมชาติใช้ชุดของพารามิเตอร์และสร้างประโยคที่ถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ในภาษาธรรมชาติ

เทคโนโลยีทั้งหมดเหล่านี้มีความก้าวหน้าในระดับหนึ่งเนื่องจากความก้าวหน้าล่าสุดในด้านพลังการประมวลผล

โฆษณาสุดโต่งก็คือ chatbots ในไม่ช้าจะเข้ามาแทนที่ตัวแทนมนุษย์อย่างสมบูรณ์ ความจริงก็คือ chatbots ทํางานได้ดีมากภายในโดเมนแคบ ๆ ที่บริบทมี จํากัด และทํางานได้ดีที่สุดเมื่อตอบคําถามที่ไม่มีบริบท

นั่นไม่ได้หมายความว่าเทคโนโลยีพื้นฐานนั้นไม่มีประสิทธิภาพและมีประโยชน์ มันคือ. ไม่ได้หมายความว่า chatbots ไม่สามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มาก พวกเขาทําได้

อย่างไรก็ตาม หมายความว่าประสบการณ์แชทบอทจําเป็นต้องสร้างขึ้นโดยคํานึงถึงข้อจํากัด

‍

ข้อผิดพลาดทั่วไปของโครงการแชทบอท

วัตถุประสงค์ผิด

มีหลายวิธีที่วัตถุประสงค์ที่เลือกเมื่อใช้แชทบอทอาจผิดพลาด อาจมีปัญหามากมายในการกําหนดวัตถุประสงค์ เช่น การแก้ปัญหาที่ไม่มีอยู่จริง เช่น การใช้แชทบอทเพื่อทําสิ่งที่ดีกว่าด้วยอินเทอร์เฟซแบบกราฟิก

ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถทําได้คือการซื้อโฆษณาและพยายามใช้แชทบอทที่เหมือนมนุษย์ซึ่งมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าเกือบจะอยู่ในระดับมนุษย์ หลายบริษัทได้ลองสิ่งนี้และล้มเหลว การพยายามสร้างแชทบอทนอกขอบเขตของสิ่งที่ทําได้ดีมากมักเป็นปัญหาเสมอ

ประสบการณ์แชทบอทที่ดีที่สุดคือประสบการณ์การสนทนาที่มีคําแนะนํา ไม่ใช่ประสบการณ์การสนทนาแบบปลายเปิด ดิ Botpress ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์กําหนดเส้นทางแห่งความสุขซึ่งเป็นเส้นทางนําทางที่ซอฟต์แวร์ต้องการเพื่อให้ผู้ใช้ดําเนินต่อไป หากผู้ใช้แตกต่างจากเส้นทางนี้ซอฟต์แวร์จะพยายามนําพวกเขากลับสู่เส้นทางที่มีความสุขหรือเสนอโอกาสให้พวกเขาเริ่มต้นเส้นทางอื่น แต่จะไม่อนุญาตให้พวกเขาออกไปสัมผัส

ปัญหาการออกแบบและการพัฒนาที่ไม่ดี

แชทบอทที่ออกแบบมาไม่ดีทําให้ผู้ใช้ใช้งานในลักษณะที่ไม่ได้ตั้งใจ เห็นได้ชัดว่าสิ่งนี้ทําให้เกิดความคับข้องใจและมีผลกระทบด้านลบทุกประเภท

Chatbots จําเป็นต้องได้รับการออกแบบอย่างอนุรักษ์นิยมขอบเขตจะต้องชัดเจนมากและการสนทนาจะต้องถูกส่งต่อไปยังมนุษย์บ่อยเกินไปแทนที่จะบ่อยพอ (หรือต้องใช้กลยุทธ์ที่เทียบเท่าสําหรับกรณีการใช้งานที่เป็นปัญหา)

มันไปโดยไม่บอกว่านักพัฒนาที่ทํางานเกี่ยวกับบอทจะต้องมีความสามารถและคุ้นเคยกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในด้านนี้

‍

วิธีการทางเทคโนโลยีที่ไม่ถูกต้อง

Chatbots วันนี้เป็นการผสมผสานระหว่าง NLP และต้นไม้การตัดสินใจ NLP อนุญาตให้ผู้ใช้ถามคําถามปลายเปิดในโดเมนที่แคบมาก และแผนผังการตัดสินใจจะนําผู้ใช้ผ่านแผนผังการตัดสินใจ (เส้นทางแห่งความสุข) เพื่อแก้ปัญหาหรือทํางานให้เสร็จ ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นเกี่ยวกับทางอ้อมมีขอบเขต จํากัด สําหรับผู้ใช้ที่จะเบี่ยงเบนจากเส้นทางแห่งความสุข

เป็นความผิดพลาดในการเลือกแนวทางกล่องดําในการสนทนา โซลูชันกล่องดําเป็นโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งตรรกะจะถูกเก็บไว้ในอัลกอริทึม AI เป็นหลัก ปัญหาของเรื่องนี้คือไม่มีใครรู้แน่ชัดว่าโซลูชัน AI จะทําอะไรมันยากมากที่จะดีบักไม่สามารถทดสอบได้อย่างครอบคลุมและข้อมูลใหม่อาจเปลี่ยนพฤติกรรม

ในขณะที่แม้ Botpress ใช้เทคโนโลยีนี้บางส่วน โดยจํากัดโดเมนที่ AI "กล่องดํา" นี้สามารถทํางานในขอบเขตแคบๆ รอบเส้นทางแห่งความสุขได้ ดังนั้นเป้าหมายของ AI คือการนําผู้ใช้กลับสู่เส้นทางที่มีความสุขเสมอหรืออนุญาตให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้เส้นทางใหม่ สิ่งนี้ง่ายกว่ามากในการทําความเข้าใจและแก้ไขข้อบกพร่อง

ฉันควรพูดถึงว่า AI "กล่องดํา" นี้ทํางานได้ดีมากในโดเมนที่มีขอบเขตและมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องจํานวนมากล้อมรอบงานในมือ นี่คือเหตุผลที่ AI สามารถเล่นเกมได้เป็นอย่างดี ปัญหาของภาษาคือมันมีมิติที่ไม่มีที่สิ้นสุดเนื่องจากข้อความใด ๆ หมายถึงสิ่งต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับบริบทซึ่งรวมถึงข้อความที่ทําไว้ก่อนหน้านี้และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ที่ตัวแทนการสนทนาควรทราบ

การใช้ AI กล่องดําสําหรับการสนทนาโดยใช้สถานะปัจจุบันของเทคโนโลยีนั้นคล้ายกับความผิดพลาดในการพยายามใช้แชทบอทปลายเปิด

นอกจากนี้แม้จะมีข้อบกพร่องที่กล่าวถึงข้างต้นวิธีการกล่องดําประเภทนี้ใช้ข้อมูลมากดังนั้นจึงมีค่าใช้จ่ายมหาศาลในการดําเนินการ และความจริงที่ว่ามันเป็นกล่องดําหมายความว่ามันยากมากที่จะเปลี่ยนผู้ขายซึ่งหมายถึงต้นทุนการเปลี่ยนที่สูงมากดังนั้นจึงล็อคเข้า

ควรใช้เทคโนโลยี NLP และแผนผังการตัดสินใจอย่างง่ายเพื่อสร้างบอท จากนั้นใช้ AI ที่มีขอบเขตจํากัดรอบขอบเพื่อให้ผู้ใช้กลับไปทํางานให้เสร็จ เราพบว่าบริษัทต่างๆ ต่างประหลาดใจที่เทคโนโลยีนี้เข้าถึงได้และใช้งานง่ายเพียงใด นักพัฒนาที่มีความสามารถสามารถเรียนรู้วิธีสร้างบอทที่ใช้ NLP และแผนผังการตัดสินใจได้ในเวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง

สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจว่าการสนทนาด้วย chatbots ไม่ควรทําซ้ําการสนทนากับมนุษย์ ตัวอย่างเช่นอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกมีประสิทธิภาพในการใช้งานในหลาย ๆ กรณีมากกว่าข้อความหรือเสียง ปุ่มตัวเลือกจะคลิกได้เร็วกว่าการพิมพ์หรือพูดคําตอบ สิ่งนี้จะเป็นจริงแม้ว่าจะสามารถสร้างแชทบอทระดับมนุษย์ได้ ความเป็นจริงนี้มักถูกมองข้ามในการใช้กล่องดําหรือแนวทาง AI ที่ใช้คําเป็นหลัก

‍

แพลตฟอร์มผิด

ปัญหาในการเลือกเฟรมเวิร์กบอทที่ไม่ถูกต้องอาจไม่ชัดเจนในทันที แต่จะชัดเจนเมื่อเวลาผ่านไป

วิธีที่เร็วที่สุดในการสร้างแชทบอทคือการใช้แพลตฟอร์มการลากและวาง ปัญหาคือในกรณีส่วนใหญ่นักพัฒนาจะพบกับข้อ จํากัด ที่ยากลําบากในไม่ช้า นอกจากนี้วิธีการทั่วไปที่ใช้หมายความว่าสิ่งที่ควรเป็นคุณสมบัติที่เรียบง่ายจะถูกแฮ็กเข้าสู่ระบบทําให้ผู้ดูแลระบบใช้บอทได้ยาก

อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัมคือแพลตฟอร์มที่เป็นกรรมสิทธิ์ตามโค้ด ซึ่งช่วยให้นักพัฒนาสามารถเขียนโค้ดบอทได้ตั้งแต่เริ่มต้น ปัญหาของวิธีนี้คือใช้เวลานานมากในการสร้างบอทธรรมดา

แนวทางที่ดีที่สุดคือเฟรมเวิร์กที่มีส่วนประกอบที่จําเป็นทั้งหมดและอินเทอร์เฟซแบบภาพ รวมถึงอินเทอร์เฟซแบบลากและวาง แต่ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ส่วนประกอบและอินเทอร์เฟซเหล่านี้สามารถปรับแต่งได้อย่างง่ายดายสําหรับงานที่ทําอยู่

นี่เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งเนื่องจากผู้สนับสนุนบอทมักจะมุ่งเน้นความสนใจส่วนใหญ่ว่าบอทจะทํางานอย่างไรสําหรับผู้ใช้ปลายทาง ปัญหาคือมีส่วนประกอบและอินเทอร์เฟซอื่น ๆ อีกมากมายที่มีความสําคัญต่อผู้ใช้รายอื่นของบอทเช่นผู้ดูแลระบบ (ที่ต้องการ ตรวจสอบการวิเคราะห์แชทบอท และจัดการการเข้าถึงแบ็กเอนด์) ผู้สร้างด้านเทคนิคและไม่ใช่ด้านเทคนิค (ที่ต้องการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและเนื้อหาของบอท) และตัวแทนที่เป็นมนุษย์ (ที่ตอบสนองต่อการสนทนาที่บอทยกระดับ)

การสร้างส่วนประกอบเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้นเป็นการออกกําลังกายที่ใช้เวลานานมาก แน่นอนว่าเฟรมเวิร์กแบบลากและวางแบบธรรมดามีฟังก์ชันนี้เวอร์ชันทั่วไปและจํากัด และไม่สามารถปรับแต่งได้ง่าย

ความสามารถในการปรับแต่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบอทผู้ใช้ปลายทางแม้ว่าจะไม่ชัดเจนล่วงหน้าก็ตาม ตัวอย่างเช่น เมื่อสร้างโฟลว์โดยใช้ตัวสร้างโฟลว์แบบลากและวาง อาจมีงานบางอย่างที่จําเป็นต้องทําซ้ําซ้ําแล้วซ้ําอีกในโฟลว์ต่างๆ เช่น การตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ด้วยระบบของบริษัทหรือการประมวลผลการชําระเงิน

เฟรมเวิร์กควรอนุญาตให้คุณเพิ่มส่วนประกอบเหล่านี้เป็นส่วนประกอบภาพให้กับตัวสร้างโฟลว์ เพื่อให้ผู้สร้างเนื้อหาทางเทคนิคจํานวนน้อยสามารถเพิ่มฟังก์ชันเหล่านี้ลงในกระบวนการได้อย่างง่ายดาย

แพลตฟอร์มที่ไม่สามารถปรับแต่งได้ง่ายจะทําให้ยากต่อการนําเสนอวิธีอัปเดตเนื้อหาแก่ผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค เนื่องจากวิธีการทําเช่นนี้จําเป็นต้อง "แฮ็ก" ลงในเฟรมเวิร์ก เฟรมเวิร์กที่อนุญาตให้ปรับแต่งทุกอย่างควรทําให้ง่ายต่อการสร้างหน้าจอที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์สําหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย

นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์อย่างมากสําหรับนักพัฒนาของคุณในการเข้าถึงซอร์สโค้ดพื้นฐานสําหรับระบบ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาเข้าใจวิธีการทําสิ่งต่างๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และจะช่วยให้พวกเขาระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วหากเกิดขึ้น

สิ่งที่สําคัญอย่างยิ่งสําหรับเฟรมเวิร์กคือความสามารถในการควบคุมและย้ายข้อมูลของคุณ แพลตฟอร์มควรอนุญาตให้องค์กรปรับใช้บอทได้ทุกที่ที่พวกเขาเลือกไม่ว่าจะเป็นแบบส่วนตัว cloud หรือในองค์กร (บนเซิร์ฟเวอร์ภายใน)

ROI ยังเป็นข้อพิจารณาที่สําคัญในแง่ของแพลตฟอร์ม แพลตฟอร์มควรทําให้สามารถนํางานจากบอทหนึ่งกลับมาใช้ใหม่สําหรับบอทอื่นได้ เช่น การสร้างฟังก์ชันการทํางานสําหรับบอทตัวหนึ่งทําให้สร้างบอทตัวถัดไปได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้ทําให้การปรับขนาดจากบอทหนึ่งตัวเป็นบอทหลายตัวมีราคาถูกลงเรื่อยๆ ซึ่งส่งผลต่อการปรับปรุง ROI โดยรวม

ตัวอย่างหนึ่งคือแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาไม่ดีจะทําให้คุณสร้างบอทใหม่สําหรับทุกภาษาใหม่ที่คุณเพิ่มแทนที่จะอนุญาตให้คุณจัดหาเนื้อหาเดียวกันในภาษาอื่น แม้แต่การไม่แยกการออกแบบโฟลว์ออกจากเนื้อหาก็ทําให้การจัดการเนื้อหายากขึ้นและเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย เนื่องจากเจ้าหน้าที่ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคจําเป็นต้องแก้ไขโฟลว์จริงแทนที่จะอัปเดตเนื้อหาเพียงอย่างเดียว

การอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบและผู้ใช้แบ็กเอนด์รายอื่นทํางานอย่างมีประสิทธิภาพและง่ายดายยังช่วยประหยัดเวลาและนําไปสู่ข้อผิดพลาดน้อยลงซึ่งช่วยเพิ่ม ROI

‍

ล็อคอินผู้ขาย

การล็อคอินของผู้ขายเป็นปัญหาในหลายวิธี

หากคุณถูกบังคับให้ใช้เทคโนโลยีของพวกเขาเช่น แพลตฟอร์มไม่อนุญาตให้คุณใช้ส่วนประกอบของบุคคลที่สามคุณกําลังเดิมพันว่าส่วนประกอบทั้งหมดของพวกเขาจะดีที่สุดในระดับเดียวกันตลอดไป หากไม่เป็นเช่นนั้นคุณจะถูกบังคับให้ใช้เทคโนโลยีที่ล้าสมัยในขณะที่ตลาดที่เหลือเคลื่อนไหวหรือผ่านการฝึกเปลี่ยนที่มีค่าใช้จ่ายสูงมาก

หากมีส่วนประกอบใด ๆ ที่ขาดหายไปหรือหากคุณต้องการเปลี่ยนวิธีการทํางานของบางสิ่งคุณต้องพึ่งพาส่วนประกอบเหล่านี้เพื่อทําการพัฒนาแบบกําหนดเองซึ่งไม่เพียง แต่ทําให้เกิดความล่าช้า แต่อาจเป็นแบบฝึกหัดที่มีราคาแพง

สุดท้ายหากคุณเป็นลูกค้าเชลยพวกเขาสามารถกําหนดราคาซึ่งอาจมีราคาแพงมาก พวกเขารู้ว่าค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนที่โหลดเต็มอาจสูงมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาทําให้ยากต่อการย้ายข้อมูลและรหัสไปยังแพลตฟอร์มอื่น

การใช้ระบบที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งต่างจากระบบเปิดทําให้การล็อคมีโอกาสมากขึ้นและค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนสูงขึ้น นอกจากนี้การเลือกวิธีการที่ซับซ้อนเพื่อ chatbots ที่สามารถดําเนินการได้โดยผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลเท่านั้นหมายความว่าการล็อคอินจะยิ่งยากที่จะหลบหนีและค่าใช้จ่ายในการล็อคอินก็สูงขึ้น

‍

ไม่ได้รับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้าร่วม

นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปและชัดเจนสําหรับโครงการซอฟต์แวร์ใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่มีอยู่และวิธีแก้ปัญหาเป็นที่รู้จักกันดี แน่นอนว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความสําคัญอย่างยิ่งในโลกของบอท เนื่องจากพวกเขาอาจรู้สึกว่าถูกคุกคามจากเทคโนโลยีนี้ พวกเขาจําเป็นต้องได้รับการฝึกฝนใหม่เพื่อเสนอชุดบริการที่เสริมบริการที่บอทนําเสนอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อเสนอบริการที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าที่มีความต้องการที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งบอทไม่สามารถแก้ไขได้

‍

การเพิกเฉยต่อ ROI

มีสองวิธีที่การเพิกเฉยต่อ ROI อาจนําไปสู่ความล้มเหลวได้ ประการแรกคือหากไม่มีหมายเลข ROI ที่น่าสนใจโครงการจะไม่ได้รับการสนับสนุนแม้ว่าจะมีการสนับสนุนสําหรับ POC เพื่อพิสูจน์เทคโนโลยีก็ตาม ประการที่สองคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการตระหนักดีว่าไม่มี ROI เมื่อโครงการเริ่มทํางาน

ไม่มีเหตุผลที่จะไม่คํานวณ ROI ที่คาดหวัง [การคํานวณ ROI] ล่วงหน้า จากนั้นอัปเดตตัวเลขนี้เมื่อคุณได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีการใช้งานและบริบท มีกรณีการใช้งานจํานวนมากที่มี ROI สูงมาก ดังนั้นการค้นหากรณีการใช้งานจึงไม่ใช่เรื่องยาก

‍

ไม่สร้างบอททีละน้อย

แน่นอนว่าความเสี่ยงหลายอย่างข้างต้นสามารถหลีกเลี่ยงได้โดยทําตามแนวทางของการนําบอทไปใช้ทีละน้อย

มันง่ายมากที่จะสร้างโซลูชันที่สามารถทดสอบได้ทีละน้อย เริ่มต้นด้วย POC กรณีการใช้งานเดียวและกําหนดเส้นทางผู้ใช้ปลายทางสองสามรายไปยังบอทเพื่อประเมินประสิทธิภาพ วิธีนี้ทําให้ประสิทธิภาพของโซลูชันรวมถึงการตอบสนองของผู้ใช้สามารถทดสอบและปรับปรุงได้ในราคาไม่แพงในแต่ละขั้นตอน

แน่นอนว่าสิ่งสําคัญคือต้องเลือกกรณีการใช้งานที่ท้าทายสมมติฐานที่ "มีความเสี่ยง" มากที่สุดเมื่อเลือกกรณีการใช้งานสําหรับแบบฝึกหัดนี้เพื่อให้มีการทดสอบสมมติฐานที่ไม่แน่นอนและสําคัญที่สุดล่วงหน้า

ผู้ขายหลายรายต้องการให้คุณมีส่วนร่วมในแนวทางบิ๊กแบงซึ่งต้องทํางานและความพยายามอย่างมากล่วงหน้าก่อนที่จะนําเสนอบอทที่ใช้งานได้แม้กระทั่ง POC แก่ผู้ใช้ ไม่เพียงแค่นั้น แต่ผู้ขายยืนยันว่ามีเพียงที่ปรึกษาที่มีราคาสูงเท่านั้นที่สามารถจัดการและตรวจสอบบอทให้คุณได้ นี่ควรเป็นธงสีแดงขนาดใหญ่

‍

บทสรุป

มีข้อควรพิจารณาหลายประการที่ควรคํานึงถึงเมื่อสร้างแชทบอท ตราบใดที่คุณตระหนักถึงความเสี่ยงหลักและใช้แนวทางที่เพิ่มขึ้นในการดําเนินการ คุณก็มีโอกาสที่ดี ในการสร้างแชทบอทที่ประสบความสําเร็จ และบรรลุ ROI ที่ยอดเยี่ยมที่มาพร้อมกับการทําเช่นนั้น

‍