กรอบความคิดเกี่ยวกับอนาคตของ Chatbots

Chatbot ทําอะไรได้บ้าง?

Chatbots สามารถเพิ่ม ROI และความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อใช้ใน การสนับสนุนลูกค้า ที่ส่งโดยการส่งข้อความสนทนาแทนการโทรด้วยเสียง ลูกค้าพิมพ์คําถามผ่านการแชทและบอทเพิ่มมูลค่าด้วยการทําความเข้าใจคําถามภาษาธรรมชาติและตอบคําถามง่าย ๆ ทันที

พวกเขาสามารถเพิ่มความสะดวกหรือความสะดวกในการใช้งานในการทํางานบางอย่างเช่นการเล่นเพลงบน Spotify หรือ Youtube หรือซื้อผลิตภัณฑ์ทั่วไป Alexa และ Google Home จัดอยู่ในหมวดหมู่นี้ เพียงพูดว่า "ซื้อยาสีฟันเพิ่ม" กับ Alexa แล้วยาสีฟันจะมาถึงประตูของคุณในอีกไม่กี่ชั่วโมง

หากเราต้องการทําความเข้าใจว่าเทคโนโลยีนี้จะก้าวหน้าและก้าวหน้าอย่างไรเราต้องเข้าใจ อะไรนะ chatbots ตอนนี้ยังไม่เก่ง

นอกจากนี้ยังมีความท้าทายบางประการในการโต้ตอบกับ ซอฟต์แวร์ในการสนทนา ความท้าทายหลักคือ:

• ความท้าทาย #1 งานหลายอย่างทําได้ดีกว่าบน GUI มากกว่าผ่านข้อความหรือคําสั่งเสียง คุณจะย้อนกลับไปเปลี่ยนแปลงสิ่งที่คุณพูดก่อนหน้านี้ผิดพลาดได้อย่างไร ใน GUI คุณสามารถย้อนกลับและเปลี่ยนแปลงบางสิ่งได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังเห็นได้ชัดว่าการคลิกปุ่มเร็วกว่าการพิมพ์คําสั่งหรือแม้แต่พูดในหลายกรณี
• ความท้าทาย #2 ปัญหาที่เกี่ยวข้องคือ เนื่องจากอินเทอร์เฟซ "มองไม่เห็น" จึงยากที่จะรู้ว่าบอทเข้าใจอะไรและไม่เข้าใจอะไร คุณจะค้นพบทุกสิ่งที่สามารถทําได้ที่เกี่ยวข้องกับคุณได้อย่างไร? คุณสามารถลองทําบางสิ่งที่คุณคิดว่ามันอาจเข้าใจ (ซึ่งไม่มีประสิทธิภาพในตัวเอง) แต่สิ่งที่คุณไม่ได้คิดล่ะ?

ความท้าทายนั้นชัดเจน แต่มันมีความหมายอย่างไรสําหรับอนาคตของบอท? เราจะต้องรอให้บอทฉลาดขึ้นก่อนที่จะมีประโยชน์จริงหรือ? หรือมันมีความหมายอย่างอื่น?
ในมุมมองของฉันมันมีความหมายอย่างอื่น ในไม่ช้าบอทจะใช้งานได้มากกว่าการสนทนามากขึ้น

เพื่อให้เข้าใจสิ่งนี้เราจําเป็นต้องมีกรอบง่ายๆของวิวัฒนาการบอท แนวคิดคือบอทจะก้าวหน้าผ่านหลายขั้นตอนซึ่งฉันได้ตั้งชื่อว่าการเลียนแบบการดําเนินการและการบูรณาการ

แน่นอนว่าในความเป็นจริงขั้นตอนหรือการเปลี่ยนผ่านดังกล่าวไม่ได้เรียบร้อยอย่างที่ฉันแนะนําที่นี่ แต่แนวโน้มเป็นจุดสําคัญ

การเลียนแบบ

ในตอนแรกบอทเลียนแบบมนุษย์โดยเฉพาะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ กรณีการใช้งานที่ดีที่สุดสําหรับบอทคือการทําให้พวกเขาทําหน้าที่เป็นตัวกรองสําหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ตอบคําถามซ้ํา ๆ ง่ายๆที่ลูกค้าถามจากนั้นยกระดับการสนทนาที่บอทไม่เข้าใจไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

การผ่าตัด

ขั้นตอนต่อไปในวิวัฒนาการของบอทคือจุดที่พวกเขามีประสิทธิภาพเหนือกว่าตัวแทนมนุษย์ด้วยวิธีที่ไม่คาดคิด บอทไม่ได้จํากัดอยู่แค่อินเทอร์เฟซการสนทนาเหมือนมนุษย์

ต้องใช้เวลาสักพักก่อนที่บอทจะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการทําความเข้าใจและแก้ไขข้อสงสัยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอย่างหนักอย่างไรก็ตามบอทสามารถมีประสิทธิภาพเหนือกว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในขณะนี้โดยการดําเนินการผ่านวิดเจ็ตกราฟิกและเชื่อมโยงบริการในเชิงรุกเข้าด้วยกัน

แน่นอนว่าการใช้อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกและอื่น ๆ อย่างกว้างขวางโดยบอทจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นใน Challenge #1 โดยตรง (บางครั้งควรใช้ GUI)

แม้ในช่วงเวลาที่หลายคนไม่รู้จักบอทด้วยซ้ํา (แม้ว่าพวกเขาจะใช้บอทไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง) เราก็กําลังเปลี่ยนจากการเลียนแบบเป็นการดําเนินการ

บอทสามารถใช้อินเทอร์เฟซการสนทนาเมื่อเหมาะสมที่จะทําเช่นนั้น แต่ยังสามารถสื่อสารได้ทันทีโดยใช้อินเทอร์เฟซที่เหมาะสมกับสถานการณ์มากที่สุด

ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าต้องการทราบวิธีการ จองบอทไม่จําเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการทําเช่นนี้หรือให้ลิงก์แก่ลูกค้าในแบบที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์อาจบอทสามารถอนุญาตให้ลูกค้าจองผ่านวิดเจ็ตกราฟิกที่นําเสนอให้กับลูกค้าในการแชท แรงเสียดทานทั้งหมดจะถูกลบออกสําหรับลูกค้า ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะมีช่วงเวลาที่ยากลําบากในการทําเช่นนั้น

บอทสามารถแนะนําการดําเนินการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น จองที่จอดรถ และเสนอให้ทําเพื่อพวกเขา

สิ่งที่บอทกลายเป็นโดยพื้นฐานแล้วคือตัวกลางระหว่างลูกค้าในด้านหนึ่ง และทุกวิธีที่พวกเขามีในการทํางานให้สําเร็จในอีกด้านหนึ่ง (รวมถึงการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์) เส้นแบ่งระหว่างความช่วยเหลือคําแนะนําและการดําเนินการจะเบลอ

ผู้ใช้ไม่จําเป็นต้องรู้ว่าพวกเขากําลังใช้ซอฟต์แวร์ใดอีกต่อไป เนื่องจากบอทจะแยกระบบพื้นฐานออกไป

บูรณาการ

ระยะที่สามคือที่ที่พวกเขากลายเป็นส่วนหนึ่งของทุกผลิตภัณฑ์อุปกรณ์และบริการในระดับที่ละเอียด

บอทไม่เพียง แต่สามารถใช้อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกภายในการแชทเท่านั้นบอทยังสามารถรวมเข้ากับอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกปกติได้อย่างสมบูรณ์ การโต้ตอบกับบอทจะเปลี่ยน GUI และการโต้ตอบกับ GUI จะเปลี่ยนบอทไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง เราเรียกแนวคิดนี้ว่า "CoChat"

บอทภายในแอปพลิเคชันจะทราบเมื่อคุณมีปัญหาและตอบสนองตามนั้น ทุกคนรู้ดีว่าทุกแนวคิดที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงได้รับการทดลองใช้ครั้งแรกโดย Microsoft 20 ปีเร็วเกินไปในลักษณะที่ไม่มีใครอยากทบทวนแนวคิดนี้อีก ในกรณีนี้มันคือ Clippy ผู้ช่วยคลิปหนีบกระดาษซึ่งมีความเกี่ยวข้องอย่างรวดเร็วกับการรวมปัญหาใด ๆ ที่คุณมีโดยปรากฏตัวด้วยรอยยิ้มกว้างหลังจากทุกปัญหาคุณไม่สามารถให้ความช่วยเหลือใด ๆ คุณจะต้องย่อ Clippy ให้เล็กสุดก่อนจึงจะสามารถจัดการกับปัญหาได้

อย่างไรก็ตามครั้งนี้มันจะแตกต่างออกไป การใช้งานจะมีความละเอียดอ่อนมากขึ้นและเทคโนโลยีมีประโยชน์มากขึ้น หากคุณกําลังใช้อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกหรือผลิตภัณฑ์และไม่แน่ใจว่าจะทําอย่างไรหรืออาจไม่ต้องการคลิกหน้าจออย่างน่าเบื่อเพื่อทําบางสิ่งให้เสร็จคุณอาจสั่งให้บอททํา

บอทจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการกําหนดค่าผลิตภัณฑ์และแอป เมื่อคุณซื้อผลิตภัณฑ์ คุณจะต้องสแกนรหัส QR จากนั้นแชทกับบอทซึ่งจะช่วยคุณตั้งค่า

หากคุณเห็นโฆษณา คุณจะสามารถถามคําถามบอทที่เกี่ยวข้องและซื้อสิ่งต่างๆ ได้โดยตรงจากภายในแชท

นอกจากนี้ยังมีบอทตามตําแหน่งและการเกิดขึ้นของความเป็นจริงเสริมจะเร่งแนวโน้มนี้

จากมุมมองของการบริการลูกค้าตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะรวมเข้ากับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์มากขึ้น

ผู้ใช้จะไม่ต้องติดต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์แยกกันทางโทรศัพท์หรืออย่างอื่นจากนั้นเริ่มต้นด้วยการอธิบายปัญหา ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา / การดําเนินการโดยอัตโนมัติเมื่อเหมาะสมสําหรับพวกเขาที่จะเข้าร่วม

ในระดับที่จํากัดการมีมนุษย์เป็นถอยกลับจะลบล้างความท้าทาย #2 (ฟังก์ชันการทํางานนั้นยากที่จะค้นพบ) เพราะมนุษย์มักจะถอยกลับในกรณีที่บอทไม่สามารถช่วยได้ แน่นอนว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะมีมนุษย์เป็นทางเลือกสําหรับทุกกรณีการใช้งาน เช่นเดียวกับที่เป็นไปไม่ได้ที่จะมีมนุษย์เป็นทางเลือกสําหรับการค้นหาของ Google ทุกครั้ง อย่างไรก็ตาม เป็นไปได้ที่จะมีมนุษย์เป็นทางเลือกสําหรับชุดกรณีการใช้งานที่กว้างกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

ฉันหวังว่าฉันจะได้สรุปวิสัยทัศน์ระยะสั้นถึงระยะกลางที่น่าสนใจเกี่ยวกับอนาคตบอทของเรา แน่นอนว่าฉันได้ละทิ้งจุดที่บอทกลายเป็นคนฉลาดอย่างแท้จริงในขอบเขตที่พวกเขาสามารถจัดการกับบริบทความทรงจําของการโต้ตอบในอดีตและความคลุมเครือได้ดีเพียงพอที่พวกเขาส่วนใหญ่ปฏิเสธความจําเป็นในการสํารองของมนุษย์ นี่เป็นเพราะมันเป็นไปไม่ได้ที่จะตัดสินว่าบอทจะดีขนาดนี้เมื่อใด

ควรสังเกตว่าบอทจะดีขึ้นอย่างมากจากระดับความสามารถในปัจจุบัน และจะเสริมการยอมรับและความก้าวหน้าผ่านขั้นตอนของวิวัฒนาการที่ระบุไว้ข้างต้น

ควรสังเกตว่ามุมมองที่ฉันเสนอเกี่ยวกับบอทที่นี่เป็นมุมมองที่เน้นการบริการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เนื่องจากปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นกรณีการใช้งานที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสําหรับบอท เนื่องจาก ROI นั้นชัดเจนมาก บอทตอบคําถามซ้ํา ๆ ง่าย ๆ ปรับขนาดได้ดีกว่ามนุษย์มาก

อย่างไรก็ตาม มีบอททั้งโลกที่อยู่นอกกรณีการใช้งานการบริการลูกค้า บอทเหล่านี้ทําหน้าที่ในลักษณะเดียวกันกับแอปพลิเคชันประเภทใดประเภทหนึ่งในการทําให้ลูกค้าสามารถทํางานได้ และไม่มีข้อจํากัดในการตั้งโปรแกรมให้ทํางาน

นอกจากนี้ ฝ่ายบริการลูกค้ายังมีแนวโน้มที่จะแนะนําการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวระหว่างบอทกับลูกค้า แต่บอทยังเหมาะอย่างยิ่งในการใช้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อกลุ่มบนโซเชียลเน็ตเวิร์กและแพลตฟอร์มแชทที่มีอยู่

ในมุมมองของฉันขั้นตอนการดําเนินการและการรวมของวิวัฒนาการของบอทรวมถึงบอทการเปิดใช้งานลูกค้าเหล่านี้จํานวนมาก

บอทประเภทนี้จะแพร่หลายเป็นพิเศษบนโซเชียลเน็ตเวิร์กของบริษัทหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความ ซึ่งพวกเขาสามารถตรวจสอบและฝึกสอนพนักงาน และโดยทั่วไปจะช่วยพวกเขาตอบคําถามและทําสิ่งต่างๆ ให้สําเร็จ

ในที่สุดบอทอาจนําไปสู่ (หวังว่า) ไปสู่การสร้างเครือข่ายโซเชียลที่ดีต่อสุขภาพซึ่งให้ความสําคัญกับวิธีการดึงดูดความสนใจของมนุษย์น้อยลงสําหรับผู้โฆษณาเพื่อมุ่งเน้นไปที่วิธีสร้างคุณค่าที่แท้จริงในชีวิตมนุษย์โดยเพิ่มประสิทธิภาพความสนใจและเวลาของพวกเขา

หลายสิ่งหลายอย่างสามารถมอบหมายให้กับพ่อบ้านนับล้านที่สแตนด์บายรวมถึงการกรองข้อมูลและงานไปยังสิ่งที่จําเป็นสําหรับบุคคล

บอทที่เลียนแบบมนุษย์ได้รับความสนใจอย่างมากส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีความเกี่ยวข้องกับกรณีการใช้งานการบริการลูกค้าในทันที และถูกต้องเพราะฉันไม่คิดว่ามีคนบนโลกใบนี้ที่คิดว่าไม่มีที่ว่างสําหรับการปรับปรุงการบริการลูกค้าในตอนนี้

อย่างไรก็ตามข้อความของฉันคือบอทจะก้าวหน้าจากกรณีการใช้งานที่แคบนี้ในรูปแบบที่ไม่คาดคิด พวกเขาจะไม่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็วไปสู่ประสิทธิภาพระดับมนุษย์ในการสนทนา แต่จะมีประโยชน์มากขึ้นในหลาย ๆ ด้าน ไม่มีข้อจํากัดว่านักพัฒนาซอฟต์แวร์และผู้สร้างบอทจะคิดอย่างไร

มีแนวโน้มว่าจะมีผู้ชนะบางคนใช้เอฟเฟกต์ทั้งหมดในบอทหากประวัติในซอฟต์แวร์ (และโดเมนที่มีการแข่งขันสูงที่สุด) เป็นอะไรไป และบางทีในไม่ช้าเราจะเห็นบริษัทบอทมูลค่าไม่กี่พันล้านดอลลาร์

ข้อความของฉันถึง บริษัท และผู้ประกอบการคือทุก บริษัท จะได้รับผลกระทบจากการพัฒนาเหล่านี้ เราเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเคลื่อนไหวนี้ และเราเห็นโอกาสมากมายต่อบริษัทที่บอทสามารถสร้างความแตกต่างได้

บริษัทที่ไม่ต้องการถูกทิ้งไว้ข้างหลังจําเป็นต้องคาดการณ์ว่าบอทจะก้าวข้ามกรณีการใช้งานการบริการลูกค้าที่แคบของขั้นตอนการเลียนแบบได้เร็วเพียงใด กลยุทธ์ดิจิทัลของพวกเขาจําเป็นต้องเป็นข้อพิสูจน์ในอนาคตถึงความก้าวหน้าเหล่านี้ พวกเขาต้องคํานึงถึงสิ่งนี้เมื่อเลือกเทคโนโลยีที่บอทจะทํางาน

หวังว่าด้วยกรอบการทํางานที่ระบุไว้ในบทความนี้ตอนนี้คุณมีความพร้อมมากขึ้นในการทําความเข้าใจว่าบอทจะมีวิวัฒนาการอย่างไรและควรระวังอะไร

บางทีบอทอาจให้ยาแก้พิษบางอย่างแก่แนวทางปฏิบัติ "การขุดความสนใจ" ที่อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ยอมรับได้สําเร็จ และช่วยให้เรามุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพเวลาและความสนใจของผู้คนในลักษณะที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

นั่นคือวิสัยทัศน์ในแง่ดีของเราเกี่ยวกับอนาคตของบอท