13 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อสร้าง Chatbots

หากออกแบบมาอย่างดี chatbots ทําให้บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น มีราคาถูกกว่าการพัฒนามากกว่าแอปมากและมีข้อดีในตัวเช่นสามารถใช้โดยตรงในการแชท (ตามคําจํากัดความ) และไม่จําเป็นต้องดาวน์โหลด

ข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อสร้าง chatbots.

1. ต้องการข้อความมากเกินไป

หากเป็นไปได้ แชทบอทควรได้รับการออกแบบให้ไม่ต้องป้อนข้อความ ผู้ใช้ชอบคลิกปุ่มง่ายๆ เพื่อพิมพ์ ควรใช้วิดเจ็ตกราฟิกแทนข้อความหากเป็นไปได้ ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดตัวเลือกลําดับเลขสามารถนําเสนอในข้อความที่ผู้ใช้สามารถเลือกได้

จํานวนการสัมผัสเพื่อให้งานสําเร็จลุล่วงเป็นตัวชี้วัดหลักที่นี่

2. ไม่ใช้ UI แบบกราฟิก

อินเทอร์เฟซผู้ใช้แชทไม่ใช่อินเทอร์เฟซที่ดีสําหรับหลายงาน เนื่องจากมีข้อเสียมากมาย ได้แก่:

• มันไม่ได้ให้ผู้ใช้มีขนาดกะทัดรัดและง่ายต่อการดูภาพรวมของตัวเลือกที่มีอยู่ทั้งหมดในแบบที่อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกจะทํา
• มันเป็นวิธีที่ยุ่งยากในการป้อนตัวเลือกตามที่อธิบายไว้ข้างต้น
• ผู้ใช้ไม่สามารถดูสถานะของงานใด ๆ ที่กําลังดําเนินการอยู่หรือไม่รู้ว่าอาจมีขั้นตอนกี่ขั้นตอนในกระบวนการ
• ผู้ใช้ไม่สามารถเลิกทําหรือย้อนกลับได้หากเปลี่ยนใจหรือทําผิดพลาด

แอปพลิเคชันแชทกระแสหลักส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่มมุมมองเว็บด้วยกราฟิกที่กําหนดเองเป็นหน้าจอสําหรับบอทของตน การใช้มุมมองเว็บช่วยปรับปรุง UX ได้อย่างแน่นอน

แน่นอนว่าการตอบสนองยังเป็นข้อพิจารณาเกี่ยวกับมุมมองเว็บและจําเป็นต้องได้รับการแก้ไขโดยนักพัฒนาและผู้พัฒนาแพลตฟอร์มแชทในท้ายที่สุด

นอกจากนี้ยังเป็นกรณีการใช้งานที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักว่าควรใช้การดูเว็บเพื่อป้อนข้อมูลที่ปลอดภัย เช่น รหัสผ่าน ซึ่งคุณไม่ต้องการบันทึกไว้ในประวัติการแชท

3. ทําให้บอทของคุณมีบุคลิกมากเกินไป

บุคลิกภาพเล็กน้อยเมื่อเหมาะสมเป็นสิ่งที่ดี บุคลิกภาพที่ขัดขวางประโยชน์ใช้สอย เช่น การขอให้คนอ่านข้อความมากเกินไป จะทําให้ประสบการณ์ลดลง

ควรพิจารณาว่าผู้ใช้จะชื่นชมบุคลิกของบอทมากน้อยเพียงใดเมื่อไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการทํา ในกรณีนี้ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะทําให้สถานการณ์แย่ลงมาก!

4. ทําให้บอทของคุณมีสคริปต์มากเกินไป

มีคุณค่าแปลกใหม่อย่างแน่นอน chatbots ในขณะนี้ซึ่งทําให้ผู้ใช้ทนกับข้อบกพร่องของพวกเขา สิ่งนี้จะไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป

ประเด็นส่วนใหญ่ในโพสต์บล็อกนี้อาจเป็นเรื่องของโพสต์บล็อกของตนเองและประเด็นนี้อยู่ในหมวดหมู่นั้นอย่างแน่นอน

ข้อดีของบอทที่มีสคริปต์คือประสบการณ์ของผู้ใช้ได้รับการควบคุมอย่างเข้มงวด เสิร์ฟเป็นชิ้นขนาดพอดีคํา และผู้ใช้สามารถนําทางไปยังหัวข้อที่สนใจได้ สิ่งนี้ทําให้ผู้ใช้ปลายทางเข้าใจประสบการณ์ได้มาก

ข้อเสียของวิธีนี้คือการนําทางนั้นเทอะทะและจํากัดมากเมื่อเทียบกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกําหนดเองที่พบในแอปหรือบนเว็บไซต์ ตัวอย่างเช่นปุ่มย้อนกลับถูกใช้อย่างมากบนเดสก์ท็อปและบนมือถือ แต่สิ่งที่เทียบเท่ากับบอทคือการนําทางกลับไปยังตําแหน่งที่คุณใช้เมนูซึ่งเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ยุ่งยากมาก

วิธีการเขียนสคริปต์ขาดมิติเดียวกันกับที่เรากล่าวถึงเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซการแชทก่อนหน้านี้เช่นไม่สามารถรับภาพรวมที่ดีของตัวเลือกล่วงหน้าและถูกล็อคไว้ในการนําทางตามลําดับ

การใช้อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกและ NLP อย่างเหมาะสมสามารถทําให้บอทใช้งานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

แน่นอนว่าอาจมีการแลกเปลี่ยนในแง่ของความเร็วในการพัฒนาเทียบกับขีดจํากัดของฟังก์ชันการทํางาน งานนําเสนอ Powerpoint อาจสามารถปรับปรุงได้มากโดยทําให้เป็นเว็บไซต์แบบโต้ตอบได้อย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตามหากทํางานได้ดีพอคุณจะไม่สามารถพิสูจน์การสร้างเว็บไซต์แบบโต้ตอบจากเวลาความพยายามและมุมมองทางเศรษฐกิจ

5. ไม่จัดการขอบเขตผู้ใช้

แม้ว่าคุณจะใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) สําหรับคําสั่งครั้งเดียว (ตรงข้ามกับบทสนทนาหลายระดับ - ซึ่งเป็นไปไม่ได้ที่จะถูกต้อง ณ จุดนี้) แต่ก็มีข้อจํากัด นี่เป็นเพราะในความเป็นจริงมันยากที่จะคาดการณ์ว่าผู้ใช้สามารถถามคําถามได้กี่วิธี

ในบล็อกของพวกเขา Google ระบุว่า 15% ของการค้นหาที่ทําบนไซต์ของพวกเขานั้นใหม่ทั้งหมด นั่นคือการค้นหาประมาณ 800 ล้านครั้งต่อวัน

สําหรับงานที่ไม่บ่อยนักหรือหยุดงานหนึ่งครั้งดังนั้นจึงเป็นเรื่องสําคัญที่จะต้องหาวิธี จํากัด ขอบเขตของคําถามที่ผู้คนจะถามโดยทําให้ขอบเขตชัดเจน

สําหรับงานที่พบบ่อยเป็นไปได้ที่จะ "ฝึกอบรม" ผู้ใช้พร้อมกับเครื่อง สําหรับงานบ้านบ่อยๆ เช่น การจัดการเพลย์ลิสต์หรือสั่งอาหาร ผู้ใช้จะปรับให้เข้ากับ NLP

6. ไม่ใช้มนุษย์ในวง

เป็นการยากที่จะเห็นผู้ใช้พิมพ์คําถามเต็มประโยคเว้นแต่พวกเขาจะเชื่อว่าอย่างน้อยก็มีความเป็นไปได้ที่มนุษย์จะอยู่เบื้องหลังบอท

แน่นอนว่าการพิมพ์ประโยคนั้นใช้ความพยายามมากกว่าการคลิกปุ่มสองสามปุ่มโดยเฉพาะบนมือถือดังนั้นหากบอทไม่ตอบสนองอย่างถูกต้องความหงุดหงิดของผู้ใช้จะบานปลายอย่างรวดเร็ว

Human in the loop คือความสามารถของมนุษย์ที่จะเข้าควบคุมจากบอทและตอบสนองต่อผู้ใช้ปลายทางด้วยตนเอง

เห็นได้ชัดว่ามนุษย์ในวงมีราคาแพงกว่าการจัดหามากกว่าระบบอัตโนมัติล้วนๆ แต่ในหลายกรณี ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นคนตอบคําถามอยู่แล้ว และบอทได้รับการแนะนําเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการตอบคําถามง่ายๆ ซ้ําๆ

สิ่งสําคัญคือต้องแน่ใจว่าการสนทนาถูกส่งต่อไปยังมนุษย์หากความน่าจะเป็นของบอทในการตอบคําถามนั้นสูงมาก

ระดับความมั่นใจที่บอทมีในการตอบคําถามคือผลลัพธ์ของเอ็นจิ้น NLP ดังนั้นจึงมักจะง่ายต่อการกําหนดระดับความมั่นใจด้านล่างซึ่งการสนทนาจะถูกส่งต่อไปยังมนุษย์โดยอัตโนมัติ

แม้ในกรณีที่การสนทนาของบอทถูกส่งต่อเป็นมนุษย์ บอทก็ยังสามารถเพิ่มมูลค่าได้ เป็นไปได้ที่บอทจะแสดงคําตอบสําเร็จรูปของมนุษย์ที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อตอบกลับได้เร็วขึ้น และอาจรวมถึงวิดเจ็ตกราฟิกด้วย และแน่นอนว่าด้วยการติดตามการตอบสนองของมนุษย์บอทสามารถฝึกตัวเองเพื่อตอบคําถามเพิ่มเติมในอนาคต

7. การใช้ Chatbots สําหรับการค้นหาปลายเปิด

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ chatbots การใช้ NLP ทํางานได้ดีภายในขอบเขตที่กําหนดไว้อย่างแคบเมื่อการตอบคําถามมี จํากัด และสามารถจัดการได้ ในความเป็นจริงหนึ่งในการใช้งานที่ดีที่สุดของ NLP คือประเภทของการค้นหาที่ จํากัด ที่สามารถนําผู้ใช้ไปยังตัวเลือกที่พวกเขาต้องการโดยไม่ต้องผ่านแผนผังการตัดสินใจที่น่าเบื่อ

อย่างไรก็ตาม การค้นหาแบบปลายเปิดนั้นแตกต่างกัน ในกรณีนี้ผู้ใช้ไม่จําเป็นต้องทราบล่วงหน้าว่าปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งหมดคืออะไร พวกเขาต้องการรับภาพรวมของตัวเลือกที่มีอยู่ทั้งหมดและปัจจัยที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็วจากนั้น จํากัด ตัวเลือกให้แคบลงอย่างรวดเร็วตามเกณฑ์การค้นหาโดยใช้ตัวกรอง

แม้ว่าจะเป็นไปได้ที่จะขอให้บอทบอกโรงแรมที่ดีที่สุดสําหรับคุณที่จะเข้าพักในสถานที่ที่กําหนด แต่ก็ไม่น่าเป็นไปได้สูงที่จะให้ทางออกที่ดีกว่าในระยะเวลาเท่ากันมากกว่าที่คุณจะพบการค้นหาเว็บไซต์โรงแรมที่ดีโดยใช้เครื่องมือค้นหาและกรองที่กว้างขวาง

เส้นทาง NLP อาจเป็นเส้นทางที่ดีที่คุณให้ความสําคัญกับความเร็วและความสะดวกสบายมากกว่าคุณภาพ / คุณค่าของโซลูชัน ตัวอย่างเช่นเมื่อซื้อดอกไม้คุณอาจมีความสุขที่จะใช้โซลูชันที่สะดวกที่สุดแทนที่จะใช้เวลาในการหาร้านดอกไม้ในราคาที่ดีที่สุด

8. การสร้างแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้น

มีเหตุผลหลายประการที่คุณไม่ควรพัฒนาบอทของคุณตั้งแต่เริ่มต้นเมื่อคุณสามารถใช้เฟรมเวิร์กที่จะให้คุณสมบัติทั้งหมดที่คุณต้องการ

ไม่เพียง แต่คุณไม่ควรเสียเวลาและความพยายามในการเข้ารหัสคุณสมบัติที่สามารถจัดเตรียมเป็นส่วนประกอบทั่วไปคุณไม่ควรใช้เวลาในการเขียนการผสานรวมหลายรายการกับบริการของบุคคลที่สามเมื่อการผสานรวมเข้ากับเฟรมเวิร์กเพียงครั้งเดียวช่วยให้คุณมีการผสานรวมของบุคคลที่สามจํานวนมากนอกกรอบ

ทั้งหมดข้างต้นเป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเฟรมเวิร์กให้คุณเข้าถึงซอร์สโค้ดของส่วนประกอบและการผสานรวมเพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งได้ตามต้องการ

9. ไม่แก้ปัญหาทั้งหมด

หากลูกค้าไม่จําเป็นต้องออกจากช่องแชทเพื่อทํางานให้เสร็จบอทจะมีประโยชน์อย่างแท้จริง หากลูกค้าต้องออกจากการแชทเพื่อทําตามขั้นตอนบางอย่างในกระบวนการบอทจะมีประโยชน์น้อยลง

แน่นอนว่าอาจเป็นกรณีที่เป็นไปไม่ได้ที่บอทจะดูแลขั้นตอนที่จําเป็นทั้งหมด แต่ถ้าสามารถทําได้ มันจะมีค่ามากขึ้นสําหรับลูกค้าปลายทางหากบอทสามารถจัดการกับกระบวนการทั้งหมดได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าใช้แชทบอทเพื่อซื้อกาแฟหนึ่งถ้วย พวกเขาควรมีตัวเลือกในการทําธุรกรรมให้เสร็จสิ้นโดยชําระเงินให้บอท พวกเขาไม่ควรถูกบังคับให้จ่ายเงินสดให้กับบาริสต้าเมื่อสิ้นสุดกระบวนการหากเป็นไปได้ Uber จะไม่ดีเท่านี้หากคุณต้องจ่ายเงินสดให้กับคนขับเมื่อสิ้นสุดการเดินทาง

10. มีขั้นตอนที่ไม่จําเป็นในกระบวนการ

เห็นได้ชัดว่า แต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมาจากความเรียบง่ายและความสะดวกสบาย ความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ความพยายามในการทํางานที่กําหนดให้สําเร็จจะต้องลดลงในทุก ๆ ด้านรวมถึงจํานวนขั้นตอนที่พวกเขาต้องทํา

ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าสั่งกาแฟประเภทเดียวกันเสมอพวกเขาควรได้รับตัวเลือกการสั่งซื้ออย่างรวดเร็วสําหรับกาแฟประเภทนี้ในช่วงเริ่มต้นของกระบวนการ

11. การใช้ Chatbots เมื่อแอพสามารถทํางานให้เสร็จได้ดีขึ้น

Chatbots ไม่ได้สมบูรณ์แบบสําหรับทุกงาน ในบางกรณี บริษัทสามารถใช้แอปพลิเคชันเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากกระบวนการต้องการคําติชมและการปรับเปลี่ยนในหลายหน้าจอและรายละเอียดระดับสูง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับแอปพลิเคชันเดสก์ท็อป แต่ยังใช้ได้กับแอปพลิเคชันมือถือด้วย

12. เสียสละความยืดหยุ่นในการควบคุม

กฎทั่วไปของการพัฒนาซอฟต์แวร์นี้ใช้ได้กับ chatbots. การอนุญาตให้ผู้ใช้มีความยืดหยุ่นในการโต้ตอบกับบอทเป็นสิ่งสําคัญ แม้ว่าจะส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูลมากขึ้นก็ตาม

ตราบใดที่ลูกค้าสามารถยกเลิกสิ่งที่พวกเขาทําหากพวกเขาทําผิดพลาดประสบการณ์ของผู้ใช้จะดีขึ้นมากหากมีการควบคุมและควบคุมน้อยลง

13. การให้ข้อมูล

AI ทําให้ข้อมูลเป็นน้ํามันใหม่ โมเดลธุรกิจแชทบอท ของบริษัท AI หลายแห่งคือการแจกบริการฟรีโดยหวังว่าจะรวบรวมข้อมูลซึ่งสามารถใช้เพื่อทําให้ AI ดีขึ้นเหนือสิ่งอื่นใด

การมอบข้อมูลของคุณให้กับบุคคลที่สามแสดงว่าคุณกําลังสร้าง ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยต่อไปนี้สําหรับแชทบอทของคุณ:

• คุณจะไม่สามารถเปลี่ยนเครื่องยนต์ NLP ได้อย่างง่ายดายหากจําเป็น เช่น คุณถูกล็อค
• คุณจะไม่สามารถใช้ข้อมูลของคุณเองเพื่อปรับปรุง NLP หรือ AI ทั่วไปของคุณได้
• คุณจะมีโอกาสน้อยที่จะเรียนรู้วิธีและเทคนิคที่ใช้ในการประมวลผลข้อมูล
• คุณจะไม่สามารถใช้ข้อมูลของคุณเองเพื่อวัตถุประสงค์อื่น เช่น การผสานรวมกับระบบอื่นหรือเพื่อสร้างฟังก์ชันการทํางานที่เกี่ยวข้อง
• คุณจะไม่สามารถรับประกันความปลอดภัยหรือความเป็นส่วนตัวของข้อมูลได้ด้วยตนเอง

เป็น chatbots ก้าวไปสู่กระแสหลักแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมากมายสําหรับ UX และการพัฒนาจะเกิดขึ้น หวังว่าบางส่วนข้างต้นจะเป็นประโยชน์กับคุณในแง่ของการระบุปัญหาที่เบี่ยงเบนความสนใจจาก UX ของบอทของคุณ