13 błędów, których należy unikać podczas tworzenia Chatbots

Dobrze zaprojektowane strony chatbots ułatwiają firmom interakcję z klientami. Są one znacznie tańsze w tworzeniu niż aplikacje i mają pewne wbudowane zalety, takie jak możliwość korzystania z nich bezpośrednio na czacie (z definicji) i nie trzeba ich pobierać.

Najczęstsze błędy podczas tworzenia chatbots.

1. Wymaganie zbyt dużej ilości tekstu

Jeśli to możliwe, chatbot powinien być zaprojektowany tak, aby nie wymagał wprowadzania tekstu. Użytkownicy wolą klikać proste przyciski niż wpisywać tekst. Widżety graficzne powinny być używane zamiast tekstu tam, gdzie to możliwe. W najgorszym przypadku ponumerowane opcje mogą być prezentowane w tekście, z którego użytkownicy mogą wybierać.

Liczba dotknięć w celu wykonania zadania jest tutaj kluczową miarą.

2. Nieużywanie graficznego interfejsu użytkownika

Interfejs użytkownika czatu nie jest dobrym interfejsem do wielu zadań, ponieważ ma wiele wad, w tym:

• Nie daje on użytkownikowi zwartego i łatwego do przejrzenia przeglądu wszystkich dostępnych opcji w sposób, w jaki zrobiłby to interfejs graficzny.
• Jest to niezgrabny sposób wprowadzania wyborów, jak opisano powyżej.
• Użytkownik nie może zobaczyć statusu żadnych zadań w toku lub nie ma pojęcia, ile kroków może być zaangażowanych w proces.
• Użytkownik nie może cofnąć lub wrócić, jeśli zmieni zdanie lub popełni błąd.

Większość popularnych aplikacji do czatowania pozwala użytkownikom dodawać widoki internetowe z niestandardową grafiką jako ekrany dla ich botów. Korzystanie z widoków internetowych zdecydowanie poprawia UX.

Oczywiście responsywność jest również brana pod uwagę w przypadku widoków internetowych i musi zostać uwzględniona przez programistę, a ostatecznie przez twórcę platformy czatu.

Jest to również mniej znany przypadek użycia, że widoki internetowe powinny być używane do wprowadzania bezpiecznych informacji, takich jak hasła, których nie chcesz zapisywać w historii czatu.

3. Nadawanie botowi zbyt dużej osobowości

Odrobina osobowości, gdy jest odpowiednia, jest dobra. Osobowość, która przeszkadza w użyteczności, na przykład prosząc ludzi o przeczytanie zbyt dużej ilości tekstu, umniejsza doświadczenie.

Warto pomyśleć o tym, jak bardzo użytkownik doceni osobowość bota, gdy ten nie będzie w stanie zrozumieć, co użytkownik chce zrobić. W takim przypadku bez wątpienia znacznie pogorszy to sytuację!

4. Zbytnie oskryptowanie bota

W tej chwili chatbots ma zdecydowanie wartość nowości, co sprawia, że użytkownicy godzą się z ich wadami. Nie zawsze tak będzie.

Większość punktów w tym wpisie mogłaby być tematem własnego wpisu na blogu, a ten zdecydowanie należy do tej kategorii.

Zaletą bota skryptowego jest to, że doświadczenie użytkownika jest ściśle kontrolowane, serwowane w małych kawałkach, a użytkownik ma pewną możliwość nawigacji do interesujących go tematów. Sprawia to, że doświadczenie jest bardzo zrozumiałe dla użytkownika końcowego.

Wadą tego podejścia jest to, że nawigacja jest bardzo nieporęczna i ograniczona w porównaniu do niestandardowego interfejsu użytkownika, jaki można znaleźć w aplikacji lub na stronie internetowej. Na przykład przycisk Wstecz jest bardzo często używany na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, ale odpowiednikiem dla botów jest nawigacja z powrotem do miejsca, w którym byłeś za pomocą menu, co jest bardzo niezgrabnym rozwiązaniem.

Skryptowe podejście nie sprawdza się w wielu tych samych wymiarach, o których wspomnieliśmy wcześniej w odniesieniu do interfejsów czatu, takich jak brak możliwości uzyskania dobrego przeglądu opcji z góry i zablokowanie w sekwencyjnej nawigacji.

Odpowiednie wykorzystanie interfejsów graficznych i NLP może sprawić, że korzystanie z bota będzie znacznie bardziej wydajne.

Oczywiście może istnieć kompromis między szybkością rozwoju a ograniczeniami funkcjonalności. Prezentację PowerPoint można znacznie ulepszyć, przekształcając ją w pełni interaktywną stronę internetową. Jeśli jednak spełnia ona swoje zadanie wystarczająco dobrze, nie będziesz w stanie uzasadnić budowy interaktywnej strony internetowej z punktu widzenia czasu, wysiłku i ekonomii.

5. Brak zarządzania zakresem użytkownika

Nawet jeśli używasz przetwarzania języka naturalnego (NLP) dla pojedynczych poleceń (w przeciwieństwie do wielopoziomowych dialogów - które są niemożliwe do uzyskania w tym momencie), ma ono ograniczenia. Wynika to z faktu, że w rzeczywistości trudno jest przewidzieć, na ile sposobów użytkownik może zadać pytanie.

Na swoim blogu Google podaje, że 15% wyszukiwań dokonywanych w ich witrynie jest całkowicie nowych, tj. nigdy wcześniej nie widzianych. To około 800 milionów wyszukiwań dziennie.

W przypadku rzadkich lub jednorazowych zleceń ważne jest zatem, aby znaleźć sposób na ograniczenie zakresu pytań, które ludzie będą zadawać, poprzez jasne określenie zakresu.

W przypadku częstych zadań możliwe jest oczywiście "szkolenie" użytkownika wraz z maszyną. W przypadku częstych zadań domowych, takich jak zarządzanie listą odtwarzania lub zamawianie jedzenia, użytkownik dostosuje się do NLP.

6. Nieużywanie człowieka w pętli

Trudno jest zobaczyć użytkowników wpisujących pytania pełnymi zdaniami, chyba że wierzą, że istnieje przynajmniej możliwość, że za botem stoi człowiek.

Oczywiście wpisywanie zdań wymaga więcej wysiłku niż kliknięcie kilku przycisków, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych, a zatem jeśli bot nie odpowie poprawnie, frustracja użytkownika szybko wzrośnie.

Human in the loop to zdolność człowieka do przejęcia kontroli nad botem i ręcznego odpowiadania użytkownikowi końcowemu.

Człowiek w pętli jest oczywiście droższy niż czysto zautomatyzowany system, jednak w wielu przypadkach ludzie są już tymi, którzy odpowiadają na pytania, a bot jest wprowadzany w celu poprawy wydajności poprzez odpowiadanie na proste, powtarzające się pytania.

Aby upewnić się, że użytkownik końcowy nie jest sfrustrowany, ważne jest, aby upewnić się, że rozmowa jest eskalowana do człowieka, jeśli prawdopodobieństwo, że bot odpowie na pytanie nie jest wyjątkowo wysokie.

Poziom pewności, z jakim bot odpowiada na pytanie, jest wynikiem działania silnika NLP i dlatego zwykle łatwo jest ustawić poziom pewności, poniżej którego rozmowa będzie automatycznie eskalowana do człowieka.

Nawet w przypadku, gdy rozmowa z botem jest eskalowana do człowieka, bot może nadal wnosić wartość dodaną. Bot może pokazać człowiekowi gotowe odpowiedzi, których może użyć, aby szybciej odpowiedzieć, a nawet może zawierać widżety graficzne. Oczywiście monitorując reakcję człowieka, bot może nauczyć się odpowiadać na więcej pytań w przyszłości.

7. Korzystanie z Chatbots do wyszukiwania otwartego

Jak wspomniano wcześniej, chatbots wykorzystujący NLP działa dobrze w wąsko zdefiniowanym zakresie, gdy odpowiedzi na zapytanie są ograniczone i mogą być selekcjonowane. W rzeczywistości jednym z najlepszych zastosowań NLP jest rodzaj ograniczonego wyszukiwania, które może doprowadzić użytkownika do żądanej opcji bez konieczności przechodzenia przez żmudne drzewo decyzyjne.

Wyszukiwania otwarte są jednak inne. W tym przypadku użytkownik niekoniecznie wie z góry, jakie są wszystkie istotne czynniki. Chce bardzo szybko uzyskać przegląd wszystkich dostępnych opcji i istotnych czynników, a następnie szybko zawęzić opcje w oparciu o kryteria wyszukiwania za pomocą filtrów.

Chociaż można poprosić bota o wskazanie najlepszego hotelu w danej lokalizacji, jest bardzo mało prawdopodobne, że poda on lepsze rozwiązanie w tym samym czasie, co można znaleźć przeszukując dobrą stronę internetową hotelu za pomocą rozbudowanych narzędzi wyszukiwania i filtrowania.

Ścieżka NLP może być dobrą drogą, gdy cenisz szybkość i wygodę bardziej niż jakość / wartość rozwiązania. Na przykład, kupując kwiaty, możesz być stosunkowo zadowolony z korzystania z najwygodniejszego rozwiązania, zamiast poświęcać czas na znalezienie kwiaciarni z najlepszą ceną.

8. Budowanie chatbota od podstaw

Istnieje wiele powodów, dla których nie powinieneś tworzyć swojego bota od podstaw, skoro możesz użyć frameworka, który zapewni ci wszystkie potrzebne funkcje.

Nie tylko nie powinieneś tracić czasu i wysiłku na kodowanie funkcji, które mogą być dostarczane jako wspólne komponenty, ale także nie powinieneś tracić czasu na pisanie wielu integracji z usługami stron trzecich, gdy jedna integracja z frameworkiem zapewnia wiele integracji stron trzecich po wyjęciu z pudełka.

Wszystkie powyższe są szczególnie prawdziwe, jeśli framework zapewnia dostęp do kodu źródłowego komponentów i integracji, dzięki czemu można je dostosować zgodnie z wymaganiami.

9. Nierozwiązanie całego problemu

Jeśli klient nie musi opuszczać kanału czatu, aby wykonać swoje zadanie, bot będzie naprawdę przydatny. Jeśli klient musi opuścić czat, aby wykonać określone kroki w procesie, bot będzie mniej przydatny.

Oczywiście może się zdarzyć, że bot nie będzie w stanie zająć się wszystkimi wymaganymi krokami, ale jeśli jest to możliwe, będzie to o wiele bardziej wartościowe dla klienta końcowego, jeśli bot poradzi sobie z całym procesem.

Na przykład, gdy klient używa chatbota do zakupu filiżanki kawy, powinien mieć możliwość sfinalizowania transakcji płacąc botowi. Nie powinien być zmuszany do płacenia gotówką bariście na końcu procesu, jeśli to w ogóle możliwe. Uber nie byłby tak dobry, gdybyś musiał płacić gotówką kierowcy na koniec przejazdu.

10. Posiadanie niepotrzebnych kroków w procesie

To oczywiste, ale świetne doświadczenie klienta wynika z prostoty i wygody. Wysiłek, jaki klient musi włożyć w wykonanie danego zadania, musi być zminimalizowany pod każdym względem, w tym pod względem liczby kroków, które musi wykonać.

Na przykład, jeśli klient zawsze zamawia ten sam rodzaj kawy, powinien otrzymać opcję szybkiego zamówienia tego rodzaju kawy na początku procesu.

11. Korzystanie z Chatbots , gdy aplikacje mogą lepiej wykonywać zadania

Chatbots nie są idealne do każdego zadania. W niektórych przypadkach firmy mogą wykorzystywać aplikacje do lepszej obsługi klientów.

Jeśli na przykład proces wymaga informacji zwrotnych i dostosowań na wielu ekranach oraz wysokiego poziomu szczegółowości, bardziej sensowne jest użycie aplikacji niż bota.

Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku aplikacji desktopowych, ale ma również zastosowanie do aplikacji mobilnych.

12. Poświęcanie elastyczności na rzecz kontroli

Ta ogólna zasada tworzenia oprogramowania ma takie samo zastosowanie do chatbots. Umożliwienie użytkownikowi elastyczności w sposobie interakcji z botem jest ważne, nawet jeśli skutkuje to większą liczbą błędów wejściowych.

Tak długo, jak klient może cofnąć to, co zrobił, jeśli popełni błąd, doświadczenie użytkownika będzie znacznie lepsze, jeśli będzie mniej sztywne i kontrolowane.

13. Udostępnianie danych

Sztuczna inteligencja sprawiła, że dane stały się nową ropą naftową. Model biznesowy chatbotów wielu firm zajmujących się sztuczną inteligencją polega na oferowaniu usług za darmo w nadziei na zebranie danych, które można wykorzystać między innymi do ulepszenia sztucznej inteligencji.

Przekazując swoje dane stronom trzecim, stwarzasz następujące zagrożenia dla bezpieczeństwa swojego chatbota:

• Nie będziesz w stanie łatwo zmienić silnika NLP, jeśli zajdzie taka potrzeba, tj. jesteś zablokowany.
• Nie będzie można używać własnych danych do ulepszania NLP lub ogólnej sztucznej inteligencji.
• Mniejsze będzie prawdopodobieństwo poznania metod i technik wykorzystywanych do przetwarzania danych.
• Użytkownik nie będzie mógł wykorzystywać własnych danych do innych celów, takich jak integracja z innymi systemami lub tworzenie powiązanych funkcji.
• Użytkownik nie będzie w stanie samodzielnie zagwarantować bezpieczeństwa ani prywatności danych.

W miarę jak strona chatbots będzie zmierzać w kierunku głównego nurtu, pojawi się wiele najlepszych praktyk w zakresie UX i rozwoju. Miejmy nadzieję, że niektóre z nich okażą się przydatne w identyfikowaniu problemów, które negatywnie wpływają na UX botów.