全システム稼動
SOC 2
公認
GDPR
準拠
﹑本サービスレベル契約は、エンタープライズプランを契約しているBotpress のお客様にのみ適用されます。
エンタープライズ・プランのお申し込みは、セールス・チームまでご連絡ください。
テクニカル・サポートは、営業時間内に電子メールおよびBotpress カスタマー・サポート・ポータルからご利用いただけます。電話でのテクニカルサポートは行っておりません。
a) 営業時間外にいただいたサポート依頼は、翌営業日に対応させていただきます。
b) メールサポートは営業時間内にモニターされます；
c) 営業時間外に受信した電子メールは収集されますが、翌営業日まで対応できない場合があります；
開発サポート
ボット開発および現在本番環境にない、またはエンドユーザーが使用していないボットのサポート。ボットの作成、変更、デプロイを目的として製品を使用する際に認定ユーザーが直面するバグや問題をカバーしています。
生産サポート
本番環境でエンドユーザーが現在使用しているボットのサポート。これは、エンドChat ユーザーによる、デプロイされた本番ボットの可用性や良好な使用に影響を与えるバグや問題をカバーしています。
レベル3インシデント｜4営業日｜8営業時間
レベル2インシデント｜3営業日｜4営業時間
レベル1インシデント｜2営業日｜2営業時間
東部標準時（EST）午前9時から午後5時までEメールにて受付。
レベル3インシデント｜3営業日｜8時間
レベル2インシデント｜2営業日｜4時間
レベル1インシデント｜1営業日｜2時間
24時間365日、電子メールおよびカスタマーサポート・ポータルで利用可能
レベル3のインシデント：製品の使用状況を悪化させるインシデント
レベル 2 のインシデント：インシデント：製品の非重要な使用を妨げるインシデント：製品の使用を完全に妨げるインシデント
Botpress どのような種類のインシデントであっても、解決時間を保証することはできません。
稼働率目標：99.8
アップタイムは月単位で評価されます。ある月に1時間28分以上のダウンタイムが発生した場合（Excused Downtimeを除く）、稼働時間の目標に達していないことを意味します。
Botpress が、以下に記載する「免責されたダウンタイム」以外の理由で、ソフトウェアサービスに関して、いずれかの月に前述の SLA を満たせなかった場合、お客様は、唯一かつ排他的な救済措置として、またBotpressの唯一かつ全合計的な責任として、影響を受けたサービスの料金に基づき、以下に概説する金額と同額のサービスクレジットを受領する権利を有するものとします：
アベイラビリティ・パーセンテージ｜サービス・クレジット
目標以上｜該当なし
99.8%以上99.5%未満｜5%未満
99.5%以上99.0%未満｜10
99.0%以上98.0%未満｜20
98.0%未満｜25
Botpress が目標レスポンスタイムを満たせなかった各月について、顧客は最大 25%まで、5%のサービスクレジットを受ける権利を有するものとします。
サービスクレジットは、将来の利用料金に適用されます。サービスクレジットを要求するには、SLA イベントが発生した月の月末から 30 日以内に、Botpress 宛てに書面による要求を提出する必要があります。書面による要求を提出しない場合、お客様はクレジットを請求する権利を失います。いかなる場合においても、お客様のクレジット総額は、影響を受けるサービスの月額料金の 50%を超えないものとします。
以下の「免責されるダウンタイム」イベント（Botpress が合理的に判断したもの）に関連して本SLAを満たせなかった場合、クレジットは発生しないものとみなされます：
a) お客様が実施したか、またはBotpress がお客様に代わって実施したかにかかわらず、本ソフトウェア サービスに影響を与えるお客様主導の変更；
b)OpenAI APIまたは他の第三者サービスが利用できない場合；
c) お客様による利用規約または利用ポリシーの違反；
d) 不可抗力；
e) 悪意のあるコード；
f) 少なくとも48時間前までに発表された定期メンテナンス；
g) 少なくとも60分前に発表された緊急メンテナンス；
