Peran dan Hasil Pelanggan dari AI Percakapan

Munculnya produk dan layanan yang dipersonalisasi telah mengakibatkan pelanggan mengharapkan pengalaman standar baru yang lebih cepat, lebih akurat, dan lebih personal. Seiring dengan berkembangnya standar pelanggan, jumlah data mentah yang diproses dan aktivitas yang memakan waktu pun meningkat pesat.

‍

Di sinilah Asisten Digital, yang didukung oleh AI percakapan, dapat memanfaatkan informasi ini lebih cepat dan lebih akurat daripada manusia dengan menemukan wawasan dan mengotomatiskan permintaan komunikasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Berinvestasi dalam peningkatan ini dan mengimplementasikan alat yang mendukung hal ini dapat memberikan keunggulan kompetitif yang kuat bagi bisnis Anda, terutama dengan memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan dan lancar bagi pelanggan Anda ketika mereka bertanya tentang apa pun dan segala sesuatu tentang bisnis Anda.

‍

Peran AI Percakapan dapat berupa percakapan, prosedural, dan cerdas secara desain. Hal ini difasilitasi oleh interaksi langsung dengan pelanggan, tetapi juga menyortir dokumen dan menyediakan portal pengunggahan dan konfirmasi, personalisasi waktu nyata untuk klien yang sudah ada dengan detail akun spesifik yang perlu diingat dan diterapkan, dan banyak lagi.

‍

Kasus Penggunaan Umum untuk AI Percakapan

‍

Pengalaman Omni Channel

• Mengintegrasikan saluran satu sama lain sehingga pelanggan menerima dukungan yang konsisten

‍

Layanan mandiri

• Memungkinkan pelanggan menyelesaikan tugas yang mereka butuhkan kapan pun dan di mana pun dengan cara yang hemat biaya

‍

Personalisasi waktu nyata

• Produk, layanan, penawaran, dan konten yang dipersonalisasi secara real time berdasarkan konteks dan kebutuhan pelanggan untuk menawarkan pengalaman yang berbeda

‍

Analisis sentimen

• Mengidentifikasi, mengkualifikasikan, dan mengekstrak emosi di seluruh saluran untuk memahami sentimen sosial dari merek, produk, atau layanan mereka

‍

Basis pengetahuan otomatis & pembuatan konten

• Mengidentifikasi wawasan data yang paling relevan untuk secara otomatis membuat konten khusus untuk setiap pengguna dan memberikan rekomendasi layanan kepada karyawan

‍

Prospek penjualan prediktif

• Menilai kemungkinan pengguna untuk melakukan konversi berdasarkan data internal dan eksternal, sehingga memungkinkan penjualan untuk memprioritaskan prospek

‍

Antarmuka percakapan

• Memungkinkan pengguna untuk melakukan percakapan yang terasa alami dengan mesin melalui ucapan atau teks

‍

Bagaimana Ini Digunakan

Asisten digital memantau percakapan pelanggan menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan merekomendasikan konten untuk mendukung pertukaran. Mereka juga dapat mendukung layanan pelanggan secara langsung dalam percakapan tanpa bergantung pada pelanggan mana pun dengan menjawab pertanyaan langsung. Dengan pelatihan AI percakapan yang tepat dan integrasi menyeluruh, Asisten Digital memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan mulus.

‍

Setelah algoritme pembelajaran mesin dibuat dan kerangka kerja dasar untuk asisten digital dibuat, pengembang mengintegrasikan deteksi maksud. Deteksi maksud menghubungkan kata kunci yang dimasukkan pelanggan secara umum seperti jam atau pengembalian dengan respons spesifik, menetapkan pertukaran standar untuk digunakan saat berinteraksi dengan manusia. Dalam praktiknya, hal ini memungkinkan pelanggan untuk dialihkan dengan cepat, meminimalkan penundaan dan frustrasi.

‍

Setelah Anda lebih memahami kasus-kasus penggunaan, mari kita hubungkan kasus-kasus tersebut dengan hasil organisasi yang paling umum yang didukung oleh AI percakapan:

‍

Meningkatkan akuisisi pelanggan

• Memudahkan pelanggan untuk mencari informasi dan melakukan pembelian di mana saja dan kapan saja
• Menawarkan produk, rekomendasi, dan konten yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan mereka
• Memberikan dukungan keputusan kepada agen dengan saran penawaran terbaik berikutnya
• Meningkatkan dan menurunkan skala dengan cepat untuk selalu melayani pelanggan baru dengan cara yang hemat biaya

‍

Mengurangi churn (gejolak)

• Memberikan dukungan yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah kapan pun mereka inginkan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menawarkan wawasan kepada karyawan tentang perasaan pelanggan untuk menginformasikan rekomendasi langkah terbaik berikutnya

‍

Meningkatkan pendapatan per pelanggan

• Interaksi rutin dasar dengan pelanggan akan dilakukan oleh asisten digital, sehingga membebaskan kapasitas karyawan untuk menjual produk atau layanan
• Mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan preferensi dan gangguan pelanggan untuk merancang produk, penawaran, dan promosi yang disesuaikan

‍

Mengurangi biaya untuk melayani

• Peluang pengurangan biaya tergantung pada interaksi saluran pelanggan yang dibelokkan ke saluran yang mendukung AI Percakapan
• Periode pengembalian modal yang singkat dengan biaya integrasi yang rendah dan potensi ROI yang tinggi
• Algoritme dilatih secara organik saat pelanggan menggunakan asisten digital, sehingga memungkinkan peningkatan berkelanjutan yang hemat biaya

‍

Meningkatkan kepuasan karyawan

• Tugas rutin dasar dapat diselesaikan secara otomatis oleh asisten digital yang diaktifkan oleh AI, sehingga karyawan dapat melakukan lebih banyak pekerjaan yang bernilai tinggi dan bermakna
• Tawarkan dukungan kepada karyawan dari asisten digital tentang cara terbaik untuk mendukung pelanggan
• Berbagi rekomendasi prospek penjualan dengan karyawan, sehingga mereka dapat mencapai target penjualan dengan lebih baik

‍

Meningkatkan Skor Promotor Bersih (Net Promoter Score)

• Organisasi dapat meningkatkan NPS mereka dengan menggunakan Conversational AI untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan berkualitas secara efektif.

‍

Peningkatan Tingkat Konversi Penjualan

• Organisasi dapat secara signifikan meningkatkan tingkat konversi mereka ketika menggunakan Conversational AI untuk mengedukasi dan menginformasikan prospek mereka dalam proses penjualan.

‍

Pengenalan chatbots dan kecerdasan buatan meningkat dengan cepat. Menurut Accenture, 60% eksekutif yang disurvei berencana untuk menerapkan chatbots untuk layanan purna jual, layanan pelanggan, dan media sosial. Accenture bukan satu-satunya organisasi yang memproyeksikan pergerakan besar dalam chatbot. Space: Lihatlah statistik chatbot yang sangat mendalam ini. Sekilas, teknologi chatbot dan antarmuka percakapan yang didukung AI tampak sangat mirip. Namun, jika Anda masuk ke bawah permukaan, teknologinya sangat berbeda. Peningkatan berkelanjutan dan pengalaman pelanggan akhir tidak berada di liga yang sama

‍

Meskipun mungkin terlihat seperti ini di permukaan, kedua teknologi ini tidak bertentangan. Meskipun AI percakapan berbeda dengan chatbots dan tidak diragukan lagi lebih canggih, chatbots akan terus melakukan kebutuhan dan tugas-tugas tertentu. Seiring Anda mempelajari dan memahami bahasa alami, AI percakapan akan berkembang dan menjadi lebih canggih. Namun, jelas bahwa permintaan untuk kedua solusi tersebut akan meroket dalam beberapa dekade mendatang. 69% konsumen lebih memilih chatbots untuk tugas-tugas cepat dan 70% konsumen berniat untuk mengganti kunjungan mereka ke penyedia layanan kesehatan, toko, atau bank dengan asisten kecerdasan buatan percakapan virtual.