Kerangka Kerja untuk Memikirkan Masa Depan Chatbots

Apa yang bisa dilakukan Chatbot?

Chatbots dapat meningkatkan ROI dan kepuasan pelanggan ketika digunakan dalam dukungan pelanggan yang disampaikan melalui pesan percakapan, bukan panggilan suara. Pelanggan mengetik pertanyaan melalui obrolan dan bot menambah nilai dengan memahami pertanyaan bahasa alami dan menjawab pertanyaan yang mudah dengan segera.

Mereka dapat secara besar-besaran meningkatkan kenyamanan atau kemudahan penggunaan dalam melakukan beberapa tugas seperti memutar lagu di Spotify atau Youtube, atau membeli produk generik. Alexa dan Google Home termasuk dalam kategori ini. Cukup katakan "Beli pasta gigi lagi" pada Alexa dan pasta gigi akan tiba di depan pintu Anda dalam beberapa jam.

Jika kita ingin memahami bagaimana teknologi ini akan berkembang dan maju, kita perlu memahami apa yang chatbots tidak baik saat ini.

Ada juga beberapa tantangan untuk berinteraksi secara percakapan dengan perangkat lunak. Tantangan utamanya adalah:

• Tantangan #1. Banyak tugas yang lebih baik dilakukan pada GUI daripada melalui perintah teks atau suara. Bagaimana Anda kembali dan mengubah sesuatu yang Anda katakan sebelumnya jika terjadi kesalahan misalnya? Pada GUI, sangat mudah untuk kembali dan mengubah sesuatu. Juga jelas lebih cepat untuk mengklik tombol daripada mengetik instruksi atau bahkan mengatakan sesuatu dalam banyak kasus.
• Tantangan #2. Masalah terkait adalah, karena antarmuka "tidak terlihat", sulit untuk mengetahui apa yang dipahami dan apa yang tidak dipahami oleh bot. Bagaimana cara Anda menemukan semua hal yang dapat dilakukannya yang relevan bagi Anda? Anda dapat mencoba beberapa hal yang menurut Anda mungkin dimengerti oleh bot (yang sebenarnya tidak efisien), tetapi bagaimana dengan semua hal yang tidak terpikirkan oleh Anda?

Tantangannya sudah jelas, tetapi apa artinya bagi masa depan bot? Apakah kita harus menunggu bot menjadi lebih cerdas sebelum benar-benar berguna? Atau apakah ini berarti sesuatu yang lain?
Dalam pandangan saya, ini berarti sesuatu yang lain. Dalam waktu dekat, bot akan menjadi lebih operasional daripada lebih bersifat percakapan.

Untuk memahami hal ini, kita membutuhkan kerangka kerja sederhana tentang evolusi bot. Idenya adalah bahwa bot akan berkembang melalui sejumlah tahapan yang saya beri nama Imitasi, Operasi, dan Integrasi.

Tentu saja pada kenyataannya, tahapan atau transisi seperti itu tidak serapi yang saya sarankan di sini, tetapi trennya adalah poin yang penting.

Imitasi

Pada awalnya bot meniru manusia, khususnya agen layanan pelanggan manusia. Kasus penggunaan terbaik untuk bot adalah membuat bot bertindak sebagai filter untuk agen layanan pelanggan manusia, menjawab pertanyaan berulang sederhana yang diajukan pelanggan dan kemudian meneruskan percakapan yang tidak dimengerti oleh bot ke agen manusia.

Operasi

Langkah selanjutnya dalam evolusi bot adalah titik di mana bot mengungguli agen manusia dengan cara yang tidak terduga. Bot tidak terbatas pada antarmuka percakapan seperti halnya manusia.

Akan memakan waktu cukup lama sebelum bot dapat mengungguli agen manusia dalam memahami dan menyelesaikan pertanyaan layanan pelanggan yang sulit, namun bot dapat mengungguli agen manusia saat ini dengan melakukan operasi melalui widget grafis dan secara proaktif menghubungkan layanan secara bersamaan.

Tentu saja penggunaan antarmuka grafis dan antarmuka lainnya oleh bot secara langsung mengatasi masalah yang diangkat dalam Tantangan # 1 (GUI terkadang lebih disukai).

Bahkan pada saat banyak orang tidak menyadari adanya bot (meskipun mereka pasti pernah menggunakannya dengan satu atau lain cara), kami melakukan transisi dari Imitasi ke Operasi.

Bot dapat menggunakan antarmuka percakapan jika masuk akal untuk melakukannya, tetapi mereka juga dapat berkomunikasi secara instan menggunakan antarmuka apa pun yang paling sesuai dengan situasi.

Misalnya, jika pelanggan ingin mengetahui cara melakukan pemesanan, bot tidak perlu menjelaskan kepada pelanggan bagaimana cara melakukannya atau memberikan tautan kepada pelanggan seperti yang dilakukan oleh agen manusia, bot dapat dengan mudah mengizinkan pelanggan untuk memesan melalui widget grafis yang ditampilkan kepada pelanggan dalam obrolan. Semua gesekan dihilangkan untuk pelanggan. Agen manusia akan kesulitan melakukan itu.

Dan tentu saja ketika pelanggan telah menyelesaikan pembelian mereka, bot dapat menyarankan beberapa tindakan lain yang relevan, seperti memesan tempat parkir, dan menawarkan untuk melakukannya untuk mereka.

Pada dasarnya, bot adalah perantara antara pelanggan di satu sisi, dan semua cara yang mereka miliki untuk menyelesaikan tugas yang ada di sisi lain (termasuk berbicara dengan agen manusia). Batas antara bantuan, instruksi, dan operasi akan menjadi kabur.

Pengguna tidak perlu lagi mengetahui perangkat lunak mana yang mereka gunakan karena bot akan mengabstraksikan sistem yang mendasarinya.

Integrasi

Fase ketiga adalah fase di mana mereka menjadi bagian dari setiap produk, perangkat, dan layanan pada tingkat yang lebih detail.

Bot tidak hanya dapat menggunakan antarmuka grafis di dalam obrolan, bot juga dapat sepenuhnya terintegrasi dengan antarmuka pengguna grafis normal. Interaksi dengan bot mengubah GUI dan interaksi dengan GUI mengubah bot dengan cara tertentu. Kami menyebut konsep ini sebagai "CoChat".

Bot di dalam aplikasi akan mengetahui ketika Anda memiliki masalah dan merespons dengan tepat. Semua orang tahu bahwa setiap ide yang benar-benar hebat pertama kali dicoba oleh Microsoft 20 tahun terlalu dini sehingga tidak ada yang mau mengulang ide tersebut lagi. Dalam hal ini adalah Clippy, penjepit kertas, yang dengan cepat diasosiasikan dengan memperparah masalah apa pun yang Anda alami dengan muncul, dengan senyuman lebar, setelah setiap masalah yang Anda alami dan tidak dapat menawarkan bantuan apa pun. Anda harus meminimalkan Clippy sebelum bisa mengatasi masalah tersebut.

Namun kali ini akan berbeda. Implementasinya pasti akan lebih halus dan teknologinya lebih berguna. Jika Anda menggunakan antarmuka grafis atau produk dan tidak yakin bagaimana cara melakukan sesuatu, atau mungkin tidak ingin mengeklik layar secara berulang-ulang untuk menyelesaikan sesuatu, Anda dapat menginstruksikan bot untuk melakukannya.

Bot akan sangat membantu dalam konfigurasi produk dan aplikasi. Ketika Anda membeli produk, Anda akan memindai kode QR dan kemudian mengobrol dengan bot yang akan membantu Anda mengaturnya.

Jika Anda melihat iklan, Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada bot terkait dan membeli barang langsung dari dalam obrolan.

Juga akan ada bot berbasis lokasi dan kemunculan augmented reality akan mempercepat tren ini.

Dari sudut pandang layanan pelanggan, agen manusia juga akan menjadi lebih terintegrasi dengan pengalaman produk.

Pengguna tidak perlu menghubungi agen manusia secara terpisah melalui telepon atau cara lain dan kemudian mulai menjelaskan masalahnya. Agen manusia akan secara otomatis menjadi bagian dari percakapan/operasi ketika memang tepat bagi mereka untuk berpartisipasi.

Sampai batas tertentu, menggunakan manusia sebagai fallback meniadakan Tantangan # 2 (fungsionalitas sulit ditemukan) karena manusia selalu menjadi fallback jika bot tidak dapat membantu. Tentu saja tidak mungkin menggunakan manusia sebagai fallback untuk setiap kasus penggunaan, sama seperti tidak mungkin menggunakan manusia sebagai fallback untuk setiap pencarian Google. Namun demikian, akan memungkinkan untuk menggunakan manusia sebagai fallback untuk kasus penggunaan yang jauh lebih luas daripada sekarang.

Saya harap saya telah menguraikan visi jangka pendek dan menengah yang menarik tentang masa depan bot kita. Tentu saja, saya sengaja tidak menyebutkan titik ketika bot menjadi benar-benar cerdas sejauh mereka mampu menangani konteks, memori interaksi masa lalu, dan ambiguitas dengan cukup baik sehingga mereka sebagian besar meniadakan kebutuhan akan bantuan manusia. Hal ini karena sangat tidak mungkin untuk menentukan kapan bot akan menjadi sebaik ini.

Perlu dicatat bahwa bot pasti akan meningkat secara dramatis dari tingkat kemampuan mereka saat ini dan itu akan memperkuat adopsi dan perkembangan mereka melalui tahapan evolusi yang diuraikan di atas.

Perlu juga dicatat bahwa perspektif yang saya tawarkan tentang bot di sini adalah perspektif yang berpusat pada layanan pelanggan. Ini karena saat ini layanan pelanggan adalah kasus penggunaan bot yang paling populer karena ROI-nya sangat jelas. Bot yang menjawab pertanyaan sederhana yang berulang-ulang memiliki skala yang jauh lebih baik daripada manusia.

Namun, ada banyak sekali bot di luar kasus penggunaan layanan pelanggan. Bot ini bertindak dengan cara yang mirip dengan aplikasi sejenis dalam memungkinkan pelanggan melakukan tugas dan tidak ada batasan bagaimana mereka dapat diprogram untuk berperilaku.

Selain itu, layanan pelanggan juga cenderung menyarankan interaksi satu lawan satu antara bot dan pelanggan, tetapi bot juga cocok untuk meningkatkan koneksi grup di jejaring sosial dan platform obrolan yang ada.

Dalam pandangan saya, fase Operasi dan Integrasi dari evolusi bot mencakup banyak bot pemberdayaan pelanggan ini.

Jenis bot ini akan sangat lazim di jejaring sosial perusahaan atau platform perpesanan di mana mereka dapat memantau dan melatih karyawan dan secara umum membantu mereka menjawab pertanyaan dan menyelesaikan sesuatu.

Pada akhirnya, bot dapat mengarah (semoga) pada penciptaan jenis jejaring sosial yang lebih sehat di mana lebih sedikit penekanan ditempatkan pada cara menambang perhatian manusia agar pengiklan dapat berfokus pada cara menciptakan nilai nyata dalam kehidupan manusia dengan mengoptimalkan perhatian dan waktu mereka.

Banyak hal yang dapat didelegasikan kepada jutaan pelayan yang bersiaga, termasuk menyaring informasi dan tugas-tugas yang penting bagi individu.

Bot yang meniru manusia telah mendapat banyak perhatian sebagian karena relevansinya yang langsung dengan kasus penggunaan layanan pelanggan. Dan, memang benar, karena saya rasa tidak ada seorang pun di planet ini yang berpikir bahwa tidak ada ruang untuk perbaikan dalam layanan pelanggan saat ini.

Namun, pesan saya adalah bahwa bot akan berkembang dari kasus penggunaan yang sempit ini dengan cara yang tidak terduga. Bot tidak akan berkembang dengan cepat ke performa tingkat manusia dalam percakapan, tetapi bot akan menjadi jauh lebih berguna dalam banyak hal. Tidak ada batasan untuk apa yang akan dihasilkan oleh pengembang perangkat lunak dan pembuat bot.

Kemungkinan besar akan ada beberapa efek pemenang mengambil semua dalam bot jika sejarah dalam perangkat lunak (dan sebagian besar domain yang kompetitif) adalah sesuatu yang dapat dipercaya, dan mungkin tak lama lagi kita akan melihat beberapa perusahaan bot bernilai miliaran dolar.

Pesan saya kepada perusahaan dan pengusaha adalah bahwa setiap perusahaan akan terpengaruh oleh perkembangan ini. Kita baru berada di awal gerakan ini dan kita sudah melihat banyak peluang per perusahaan di mana bot dapat membuat perbedaan.

Perusahaan yang tidak ingin ketinggalan, perlu mengantisipasi seberapa cepat bot bergerak melampaui kasus penggunaan layanan pelanggan yang sempit pada fase Imitasi. Strategi digital mereka harus menjadi bukti masa depan untuk kemajuan ini. Mereka perlu mempertimbangkan hal ini saat memilih teknologi yang akan digunakan untuk menjalankan bot mereka.

Semoga dengan kerangka kerja yang diuraikan dalam artikel ini, Anda sekarang lebih siap untuk memahami bagaimana bot akan berevolusi dan apa yang harus diperhatikan.

Mungkin bot pada akhirnya dapat memberikan semacam penangkal terhadap praktik "penambangan perhatian" yang telah berhasil dilakukan oleh industri perangkat lunak dan membantu kita untuk kembali fokus dalam mengoptimalkan waktu dan perhatian orang dengan cara yang lebih produktif.

Itulah visi optimis kami tentang masa depan bot.