Un cadre de réflexion sur l'avenir de la Chatbots

Que peut faire un chatbot ?

Chatbots peuvent augmenter le retour sur investissement et la satisfaction des clients lorsqu'ils sont utilisés dans le cadre d'une assistance à la clientèle fournie par messagerie conversationnelle au lieu d'appels vocaux. Les clients tapent leurs questions sur le chat et les robots ajoutent de la valeur en comprenant les questions en langage naturel et en répondant immédiatement aux questions faciles.

Ils peuvent accroître considérablement la commodité ou la facilité d'utilisation de certaines tâches telles que la lecture de chansons sur Spotify ou Youtube, ou l'achat de produits génériques. Alexa et Google Home entrent dans cette catégorie. Il suffit de dire "Achetez plus de dentifrice" à Alexa pour que le dentifrice arrive à votre porte dans quelques heures.

Si nous voulons comprendre comment cette technologie va progresser, nous devons comprendre ce que chatbots ne sait pas faire aujourd'hui.

L'interaction conversationnelle avec un logiciel pose également certains problèmes. Les principaux défis sont les suivants :

• Défi n° 1. De nombreuses tâches sont mieux exécutées sur une interface graphique que par le biais d'un texte ou de commandes vocales. Comment revenir en arrière et modifier quelque chose que vous avez dit précédemment par erreur, par exemple ? Sur une interface graphique, il est facile de revenir en arrière et de modifier quelque chose. Il est aussi nettement plus rapide de cliquer sur des boutons que de taper des instructions ou même de dire des choses dans de nombreux cas.
• Défi n°2. Un problème connexe est que, comme l'interface est "invisible", il est difficile de savoir ce que le robot comprend et ce qu'il ne comprend pas. Comment découvrir toutes les choses qu'il peut faire et qui sont pertinentes pour vous ? Vous pouvez essayer quelques choses que vous pensez qu'il pourrait comprendre (ce qui est inefficace en soi), mais qu'en est-il de toutes les choses auxquelles vous n'avez pas pensé ?

Les défis sont clairs, mais que signifient-ils pour l'avenir des robots ? Devrons-nous attendre que les robots soient plus intelligents pour qu'ils soient vraiment utiles ? Ou cela signifie-t-il autre chose ?
À mon avis, cela signifie autre chose. Bientôt, les robots deviendront plus opérationnels que conversationnels.

Pour comprendre cela, nous avons besoin d'un cadre simple d'évolution des robots. L'idée est que les robots vont passer par un certain nombre d'étapes que j'ai appelées imitation, fonctionnement et intégration.

Bien sûr, dans la réalité, ces étapes ou transitions ne sont pas aussi nettes que je le suggère ici, mais la tendance est le point important.

Imitation

Au début, les robots imitaient les humains, en particulier les agents du service clientèle. Les meilleurs cas d'utilisation des robots ont consisté à les faire agir comme un filtre pour les agents du service clientèle humain, en répondant aux questions simples et répétitives posées par les clients, puis en transmettant les conversations que le robot ne comprend pas aux agents humains.

Fonctionnement

La prochaine étape dans l'évolution des robots est le moment où ils surpassent les agents humains d'une manière inattendue. Les robots ne sont pas limités à une interface conversationnelle comme le sont les humains.

Il faudra un certain temps avant que les robots puissent surpasser les agents humains dans la compréhension et la résolution des questions difficiles de service à la clientèle, mais les robots peuvent dès à présent surpasser les agents humains en effectuant des opérations à l'aide de gadgets graphiques et en reliant les services entre eux de manière proactive.

Bien entendu, l'utilisation intensive d'interfaces graphiques et autres par les robots répond directement aux questions soulevées dans le défi n° 1 (l'interface graphique est parfois préférable).

À l'heure où de nombreuses personnes ne connaissent même pas l'existence des robots (bien qu'elles les aient certainement utilisés d'une manière ou d'une autre), nous sommes en train de passer de l'imitation à l'exploitation.

Les robots peuvent utiliser une interface conversationnelle lorsque cela se justifie, mais ils peuvent également communiquer instantanément en utilisant l'interface la mieux adaptée à la situation.

Par exemple, si un client veut savoir comment faire une réservation, le robot n'a pas besoin de lui décrire la marche à suivre ou de lui donner un lien comme pourrait le faire un agent humain, le robot peut simplement permettre au client de faire une réservation grâce à un widget graphique qu'il lui présente dans le chat. Le client n'a plus à se soucier de rien. Un agent humain aura du mal à faire cela.

Bien entendu, lorsque le client a terminé ses achats, le robot peut lui suggérer d'autres actions pertinentes, telles que la réservation d'un parking, et lui proposer de le faire à sa place.

Le robot devient essentiellement un intermédiaire entre le client, d'une part, et tous les moyens dont il dispose pour accomplir la tâche à accomplir, d'autre part (y compris parler à un agent humain). La frontière entre l'aide, les instructions et les opérations deviendra floue.

Les utilisateurs n'auront plus besoin de savoir quel logiciel ils utilisent, car le robot fera abstraction des systèmes sous-jacents.

Intégration

La troisième phase est celle où ils deviennent partie intégrante de chaque produit, appareil et service à un niveau granulaire.

Les robots peuvent non seulement utiliser des interfaces graphiques dans le cadre du chat, mais ils peuvent aussi être entièrement intégrés à des interfaces utilisateur graphiques normales. Les interactions avec le robot modifient l'interface graphique et les interactions avec l'interface graphique modifient le robot d'une manière ou d'une autre. Nous appelons ce concept "CoChat".

Les robots au sein d'une application sauront quand vous avez un problème et réagiront en conséquence. Tout le monde sait que toute idée vraiment géniale a d'abord été essayée par Microsoft 20 ans trop tôt, de telle sorte que personne n'a jamais voulu revenir sur l'idée. Dans ce cas, il s'agissait de Clippy, le trombone d'aide, qui a très vite été associé à l'aggravation de tout problème en apparaissant, avec un grand sourire, après chaque problème que vous aviez rencontré, incapable d'offrir une quelconque assistance. Vous deviez réduire Clippy au minimum avant de pouvoir traiter le problème.

Cette fois-ci, ce sera différent. La mise en œuvre sera certainement plus subtile et la technologie plus utile. Si vous utilisez une interface graphique ou un produit et que vous n'êtes pas sûr de savoir comment faire quelque chose, ou que vous ne voulez peut-être pas cliquer fastidieusement sur l'écran pour obtenir quelque chose, vous pourriez demander à un robot de le faire.

Les robots seront particulièrement utiles pour la configuration des produits et des applications. Lorsque vous achèterez un produit, vous scannerez un code QR et discuterez ensuite avec un robot qui vous aidera à le configurer.

Si vous voyez une publicité, vous pourrez poser des questions au robot associé et acheter des articles directement depuis le chat.

Il y aura également des bots basés sur la localisation et l'émergence de la réalité augmentée ne fera qu'accélérer cette tendance.

Du point de vue du service à la clientèle, l'agent humain sera également davantage intégré à l'expérience du produit.

L'utilisateur n'aura pas à contacter séparément l'agent humain par téléphone ou autrement et à commencer par expliquer le problème. L'agent humain participera automatiquement à la conversation ou à l'opération lorsqu'il le jugera utile.

Dans une certaine mesure, le fait d'avoir un humain comme solution de repli annule le défi n° 2 (la fonctionnalité est difficile à découvrir), car les humains sont toujours une solution de repli dans le cas où le robot ne peut pas aider. Bien sûr, il sera impossible d'avoir un humain comme solution de repli pour chaque cas d'utilisation, tout comme il est impossible d'avoir un humain comme solution de repli pour chaque recherche Google. Il sera toutefois possible d'avoir un humain comme solution de repli pour un ensemble de cas d'utilisation beaucoup plus large qu'aujourd'hui.

J'espère avoir esquissé une vision convaincante à court et moyen terme de l'avenir des robots. Bien entendu, j'ai volontairement laissé de côté le moment où les robots deviendront véritablement intelligents, au point d'être capables de gérer le contexte, la mémoire des interactions passées et l'ambiguïté de manière suffisamment efficace pour éliminer en grande partie la nécessité d'une solution de repli humaine. En effet, il est vraiment impossible de déterminer quand les robots seront aussi performants.

Il convient de noter que les robots s'amélioreront certainement de manière spectaculaire par rapport à leurs niveaux de capacité actuels, ce qui renforcera leur adoption et leur progression à travers les stades d'évolution décrits ci-dessus.

Il convient également de noter que le point de vue que je propose ici sur les robots est centré sur le service à la clientèle. En effet, le service à la clientèle est actuellement le cas d'utilisation le plus populaire pour les robots, étant donné que le retour sur investissement est très clair. Les robots qui répondent à des questions simples et répétitives sont beaucoup plus performants que les humains.

Il existe cependant tout un monde de bots en dehors du cas d'utilisation du service à la clientèle. Ces robots agissent de la même manière que les applications d'une sorte ou d'une autre en permettant aux clients d'effectuer des tâches et il n'y a pas de limite à la manière dont ils peuvent être programmés pour se comporter.

En outre, le service à la clientèle tend également à suggérer une interaction individuelle entre le robot et le client, mais les robots sont également parfaitement adaptés pour tirer parti des connexions de groupe sur les réseaux sociaux et les plates-formes de discussion existants.

À mon avis, les phases d'exploitation et d'intégration de l'évolution des robots comprennent un grand nombre de ces robots d'aide à la clientèle.

Ces types de bots seront particulièrement présents sur les réseaux sociaux d'entreprise ou les plateformes de messagerie, où ils pourront surveiller et encadrer les employés et, d'une manière générale, les aider à répondre aux questions et à faire avancer les choses.

En fin de compte, les robots pourraient conduire (espérons-le) à la création d'un type de réseau social plus sain, où l'accent serait moins mis sur la façon d'exploiter l'attention humaine pour les annonceurs que sur la façon de créer une valeur réelle dans la vie des gens en optimisant leur attention et leur temps.

Beaucoup de choses peuvent être déléguées à ces millions de majordomes en attente, notamment le filtrage des informations et des tâches en fonction de ce qui est essentiel pour l'individu.

Les robots qui imitent les humains ont suscité beaucoup d'attention, en partie en raison de leur pertinence immédiate pour le cas d'utilisation du service à la clientèle. Et à juste titre, car je ne pense pas qu'il y ait une seule personne sur la planète qui pense qu'il n'y a pas de place pour l'amélioration du service client à l'heure actuelle.

Mon message, cependant, est que les robots progresseront de manière inattendue à partir de ce cas d'utilisation étroit. Ils ne deviendront pas rapidement aussi performants que les humains dans les conversations, mais ils deviendront beaucoup plus utiles à bien d'autres égards. Il n'y a pas de limite à ce que les développeurs de logiciels et les concepteurs de robots vont inventer.

Si l'on se fie à l'histoire des logiciels (et de la plupart des domaines concurrentiels), il est probable que l'on assistera à un phénomène de "winner take all" dans le domaine des bots, et peut-être verrons-nous bientôt apparaître quelques entreprises de bots valant un milliard de dollars.

Mon message aux entreprises et aux entrepreneurs est que chaque entreprise va être affectée par ces développements. Nous n'en sommes qu'au début de ce mouvement et nous voyons déjà de multiples opportunités par entreprise où les bots peuvent faire la différence.

Les entreprises qui ne veulent pas rester à la traîne doivent anticiper la rapidité avec laquelle les robots dépassent le cadre étroit du service à la clientèle de la phase d'imitation. Leurs stratégies numériques doivent être à l'épreuve de ces avancées. Elles doivent en tenir compte lors de la sélection de la technologie sur laquelle leurs robots fonctionneront.

Nous espérons que le cadre décrit dans cet article vous permettra de mieux comprendre l'évolution des robots et de savoir à quoi vous devez faire attention.

Peut-être les robots pourront-ils finalement fournir une sorte d'antidote aux pratiques d'exploitation de l'attention que l'industrie du logiciel a adoptées avec tant de succès et nous aider à nous recentrer sur l'optimisation du temps et de l'attention des gens d'une manière plus productive.

Telle est notre vision optimiste de l'avenir du bot.