Les rôles et les résultats pour les clients de l'IA conversationnelle

L'avènement de produits et de services personnalisés a conduit les clients à s'attendre à une nouvelle expérience standard, plus rapide, plus précise et plus personnalisée. Au fur et à mesure que la norme du client a évolué, la quantité de données brutes traitées et d'activités fastidieuses a explosé.

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C'est là que les assistants numériques, alimentés par l'IA conversationnelle, peuvent utiliser ces informations plus rapidement et plus précisément que les humains en trouvant des insights et en automatisant les invites de communication pour offrir une expérience client enrichie. Investir dans ces améliorations et mettre en œuvre des outils qui les soutiennent peut donner à votre entreprise un puissant avantage concurrentiel, notamment en offrant des expériences personnalisées et fluides à vos clients lorsqu'il s'agit de leurs demandes de renseignements sur tout et n'importe quoi concernant votre entreprise.

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Les rôles de l'IA conversationnelle peuvent être conversationnels, procéduraux et intelligents de par leur conception. Cela est facilité par les interactions directes avec le client, mais aussi par le tri des documents et la fourniture de portails de téléchargement et de confirmation, la personnalisation en temps réel pour les clients existants avec des détails de compte spécifiques qui doivent être mémorisés et mis en œuvre, et plus encore.

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Cas d'utilisation courants de l'IA conversationnelle

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Expérience omni-canal

• Intégrer les canaux les uns aux autres pour que les clients bénéficient d'une assistance cohérente

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Libre-service

• Permettre aux clients d'effectuer les tâches dont ils ont besoin où et quand ils le souhaitent et de manière rentable

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Personnalisation en temps réel

• Produits, services, offres et contenus personnalisés en temps réel en fonction du contexte et des besoins du client afin d'offrir une expérience différenciée.

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Analyse des sentiments

• Identifier, qualifier et extraire les émotions à travers les canaux pour comprendre le sentiment social de leur marque, produit ou service.

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Base de connaissances et création de contenu automatiques

• Identifier les données les plus pertinentes pour créer automatiquement un contenu personnalisé pour chaque utilisateur et fournir des recommandations de service aux employés.

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Des pistes de vente prédictives

• Score de probabilité de conversion des utilisateurs basé sur des données internes et externes, permettant aux ventes de prioriser les prospects.

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Interfaces conversationnelles

• Permettre aux utilisateurs d'avoir des conversations naturelles avec des machines par la parole ou le texte

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Comment il est utilisé

Les assistants numériques surveillent les conversations avec les clients en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et recommandent du contenu pour soutenir l'échange. Ils peuvent également soutenir le service client directement dans des conversations indépendantes de tout client en répondant à des questions directes. Avec une formation adéquate à l'IA conversationnelle et des intégrations approfondies, les assistants numériques offrent une expérience client fluide et transparente.

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Une fois l'algorithme d'apprentissage automatique créé et le cadre de base de l'assistant numérique établi, les développeurs intègrent la détection d'intention. La détection d'intention relie les mots-clés courants saisis par les clients, tels que heures ou retours, à des réponses spécifiques, établissant ainsi des échanges standard à utiliser lors de l'interaction avec les humains. En pratique, cela permet aux clients d'être acheminés rapidement, ce qui minimise les retards et la frustration.

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Maintenant que vous comprenez mieux les cas d'utilisation, établissons un lien avec les résultats organisationnels les plus courants que l'IA conversationnelle prend en charge :

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Améliorer l'acquisition de clients

• Facilite la recherche d'informations et l'achat pour les clients, partout et à tout moment.
• Proposer aux clients des produits, des recommandations et des contenus personnalisés susceptibles de répondre à leurs besoins
• Fournir à l'agent une aide à la décision en lui suggérant la meilleure offre suivante
• Augmenter ou réduire rapidement la taille de l'entreprise afin de toujours servir de nouveaux clients de manière rentable.

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Réduire le taux de désabonnement

• Fournir aux clients l'assistance nécessaire pour résoudre les problèmes quand ils le souhaitent, ce qui augmente la satisfaction des clients.
• Offrir aux employés un aperçu des sentiments des clients afin de leur permettre de formuler des recommandations sur la prochaine étape à franchir.

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Augmenter le revenu par client

• Les interactions de routine avec les clients seront assurées par l'assistant numérique, ce qui permettra aux employés de se consacrer à la vente de produits ou de services.
• Recueillir, analyser et agir sur les préférences et les irritations des clients afin de concevoir des produits, des offres et des promotions sur mesure.

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Réduire le coût des services

• Opportunités de réduction des coûts en fonction de l'interaction avec le canal du client détournées vers les canaux activés par l'IA conversationnelle.
• Période de récupération courte avec des coûts d'intégration faibles et un retour sur investissement potentiel élevé
• Les algorithmes sont formés organiquement au fur et à mesure que les clients utilisent les assistants numériques, ce qui permet une amélioration continue rentable.

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Améliorer la satisfaction des employés

• Les tâches routinières de base peuvent être effectuées automatiquement par les assistants numériques dotés d'IA, ce qui permet aux employés d'effectuer des tâches plus utiles et à plus forte valeur ajoutée.
• Offrir aux employés l'aide d'un assistant numérique sur la meilleure façon d'aider le client
• Partager les recommandations de pistes de vente avec les employés, ce qui leur permet de mieux atteindre leurs objectifs de vente.

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Augmenter le Net Promoter Score

• Les organisations peuvent augmenter leur NPS lorsqu'elles utilisent l'IA conversationnelle pour fournir efficacement une expérience cohérente et de qualité.

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Augmentation des taux de conversion des ventes

• Les organisations peuvent augmenter considérablement leurs taux de conversion lorsqu'elles utilisent l'IA conversationnelle pour éduquer et informer leurs prospects dans le cadre du processus de vente.

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L'introduction de chatbots et de l'intelligence artificielle augmente rapidement. Selon Accenture, 60 % des cadres interrogés prévoient de mettre en œuvre chatbots pour le service après-vente, le service client et les médias sociaux. Accenture n'est pas la seule organisation à prévoir une évolution majeure dans le domaine des chatbots. Space : Consultez ces statistiques très pertinentes sur les chatbots. À première vue, la technologie des chatbots et les interfaces de conversation assistées par l'IA semblent très similaires. Cependant, si l'on descend sous la surface, la technologie ne pourrait pas être plus différente. L'amélioration continue et l'expérience du client final sont loin d'être dans la même ligue

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En apparence, ces deux technologies ne s'opposent pas. Bien que l'IA conversationnelle diverge de chatbots et soit sans aucun doute plus avancée, chatbots continuera à répondre à certains besoins et à effectuer certaines tâches. Au fur et à mesure que vous apprendrez et comprendrez le langage naturel, l'IA conversationnelle évoluera et deviendra encore plus sophistiquée. Il est clair, cependant, que la demande pour les deux solutions va monter en flèche dans les décennies à venir. 69 % des consommateurs préfèrent chatbots pour les tâches rapides et 70 % des consommateurs ont l'intention de remplacer leurs visites chez leur prestataire de soins de santé, dans les magasins ou à la banque par des assistants virtuels d'intelligence artificielle conversationnelle.