13 erreurs à éviter lors de la création Chatbots

S'il est bien conçu, le site chatbots permet aux entreprises d'interagir plus facilement avec leurs clients. Leur développement est beaucoup moins coûteux que celui des applications et ils présentent certains avantages intrinsèques, comme le fait qu'ils peuvent être utilisés directement dans le chat (par définition) et qu'ils n'ont pas besoin d'être téléchargés.

Erreurs courantes lors de la création de chatbots.

1. Exiger trop de texte

Dans la mesure du possible, le chatbot doit être conçu de manière à ne pas nécessiter de saisie de texte. Les utilisateurs préfèrent cliquer sur des boutons simples plutôt que de taper. Dans la mesure du possible, il convient d'utiliser des widgets graphiques plutôt que du texte. Dans le pire des cas, les options numérotées peuvent être présentées dans le texte parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir.

Le nombre de touches pour accomplir le travail est la mesure clé ici.

2. Ne pas utiliser d'interface graphique

L'interface utilisateur du chat n'est pas une bonne interface pour de nombreux emplois, car elle présente de nombreux inconvénients, notamment

• Elle ne donne pas à l'utilisateur une vue d'ensemble compacte et facile à consulter de toutes les options disponibles, comme le ferait une interface graphique.
• Il s'agit d'une façon maladroite d'entrer des choix comme décrit ci-dessus.
• L'utilisateur ne peut pas voir l'état des travaux en cours ou n'a aucune idée du nombre d'étapes du processus.
• L'utilisateur ne peut pas annuler ou revenir en arrière s'il change d'avis ou commet une erreur.

La plupart des applications de chat grand public permettent aux utilisateurs d'ajouter des vues web avec des graphiques personnalisés comme écrans pour leurs bots. L'utilisation de vues web améliore incontestablement l'expérience utilisateur.

Bien entendu, la réactivité est également un élément à prendre en compte pour les vues web et doit être prise en compte par le développeur et, en fin de compte, par le développeur de la plateforme de chat.

Il s'agit également d'un cas d'utilisation moins connu, à savoir que les vues web devraient être utilisées pour saisir des informations sécurisées telles que les mots de passe, que vous ne souhaitez pas voir sauvegardés dans l'historique de la discussion.

3. Donner trop de personnalité à votre robot

Il est bon d'avoir un peu de personnalité lorsque c'est nécessaire. La personnalité qui entrave l'utilité, par exemple en demandant aux gens de lire trop de texte, nuit à l'expérience.

Il convient de réfléchir à la façon dont l'utilisateur appréciera la personnalité du robot lorsqu'il ne comprendra pas ce que l'utilisateur veut faire. Dans ce cas, il ne manquera pas d'aggraver la situation !

4. Un bot trop scénarisé

La valeur de nouveauté de chatbots à l'heure actuelle fait que les utilisateurs supportent leurs défauts. Ce ne sera pas toujours le cas.

La plupart des points abordés dans cet article de blog pourraient faire l'objet d'un article à part entière, et celui-ci entre incontestablement dans cette catégorie.

L'avantage d'un bot scénarisé est que l'expérience de l'utilisateur est étroitement contrôlée, qu'elle est servie par petits morceaux et que l'utilisateur a la possibilité de naviguer vers les sujets qui l'intéressent. Cela rend l'expérience très compréhensible pour l'utilisateur final.

L'inconvénient de cette approche est que la navigation est très lourde et limitée par rapport à une interface utilisateur personnalisée telle qu'on la trouve dans une application ou sur un site web. Par exemple, le bouton "retour" est très utilisé sur les ordinateurs de bureau et les téléphones portables, mais l'équivalent pour les robots consiste à revenir à l'endroit où vous étiez en utilisant des menus, ce qui est une solution très maladroite.

L'approche scénarisée n'est pas à la hauteur d'un grand nombre des aspects que nous avons mentionnés précédemment à propos des interfaces de dialogue en ligne, comme l'impossibilité d'avoir une bonne vue d'ensemble des options dès le départ et l'enfermement dans une navigation séquentielle.

L'utilisation appropriée des interfaces graphiques et de la PNL peut rendre l'utilisation du robot beaucoup plus efficace.

Bien sûr, il peut y avoir un compromis en termes de rapidité de développement par rapport aux limites de la fonctionnalité. Une présentation Powerpoint peut être grandement améliorée en la transformant en un site web entièrement interactif. Cependant, si elle remplit suffisamment bien sa fonction, vous ne pourrez pas justifier la construction d'un site web interactif en termes de temps, d'efforts et d'économie...

5. Absence de gestion du champ d'application de l'utilisateur

Même si vous utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour des commandes uniques (par opposition à des dialogues à plusieurs niveaux - qui sont impossibles à réaliser correctement à ce stade), il a ses limites. En effet, dans la réalité, il est difficile d'anticiper le nombre de façons dont un utilisateur peut poser une question.

Sur son blog, Google indique que 15 % des recherches effectuées sur son site sont totalement nouvelles, c'est-à-dire qu'elles n'ont jamais été effectuées auparavant. Cela représente environ 800 millions de recherches par jour.

Pour les emplois peu fréquents ou ponctuels, il est donc important de trouver un moyen de limiter l'étendue des questions que les gens poseront en clarifiant le champ d'application.

Pour les tâches fréquentes, il est bien sûr possible de "former" l'utilisateur en même temps que la machine. Pour les tâches ménagères fréquentes telles que la gestion de la liste de lecture ou la commande de nourriture, l'utilisateur s'adaptera au NLP.

6. Ne pas utiliser l'humain dans la boucle

Il est difficile de voir des utilisateurs taper des phrases complètes à moins qu'ils ne pensent qu'il y a au moins une possibilité qu'un humain se cache derrière le robot.

Bien sûr, taper des phrases demande plus d'efforts que de cliquer sur quelques boutons, surtout sur mobile, et par conséquent, si le robot ne répond pas correctement, la frustration de l'utilisateur augmentera rapidement.

L'humain dans la boucle est la capacité d'un humain à prendre le relais du robot et à répondre manuellement à l'utilisateur final.

La présence d'un être humain dans la boucle est évidemment plus coûteuse qu'un système purement automatisé, mais dans de nombreux cas, les agents humains sont déjà ceux qui répondent aux questions et le robot est introduit pour améliorer l'efficacité en répondant aux questions simples et répétitives.

Pour que l'utilisateur final ne soit pas frustré, il est important de veiller à ce que la conversation soit transmise à un humain si la probabilité que le robot réponde à la question n'est pas extrêmement élevée.

Le niveau de confiance que le robot a dans la réponse à la question est un résultat du moteur NLP et il est donc généralement facile de définir le niveau de confiance en dessous duquel la conversation sera automatiquement transférée à un humain.

Même dans le cas où la conversation du bot est transmise à un humain, le bot peut encore apporter une valeur ajoutée. Il est possible que le robot montre à l'humain des réponses toutes faites qu'il peut utiliser pour répondre plus rapidement, et ces réponses peuvent même inclure des widgets graphiques. Et bien sûr, en surveillant la réponse de l'utilisateur, le robot peut s'entraîner à répondre à davantage de questions à l'avenir.

7. Utilisation de Chatbots pour la recherche ouverte

Comme indiqué précédemment, le site chatbots qui utilise le NLP fonctionne bien dans un cadre étroitement défini, lorsque les réponses à une requête sont limitées et peuvent être classées. En fait, l'une des meilleures utilisations du NLP est un type de recherche limitée qui permet à l'utilisateur d'accéder à l'option qu'il souhaite sans passer par un arbre de décision fastidieux.

Les recherches ouvertes sont toutefois différentes. Dans ce cas, l'utilisateur ne sait pas nécessairement d'emblée quels sont tous les facteurs pertinents. Il souhaite obtenir très rapidement une vue d'ensemble de toutes les options disponibles et des facteurs pertinents, puis réduire rapidement les options en fonction des critères de recherche à l'aide de filtres.

S'il est possible de demander à un robot de vous indiquer le meilleur hôtel pour un lieu donné, il est très peu probable qu'il vous donne une meilleure solution dans le même laps de temps que celui que vous auriez trouvé en consultant un bon site web d'hôtels à l'aide d'outils de recherche et de filtrage complets.

La voie de la PNL peut être une bonne voie si vous accordez plus d'importance à la rapidité et à la commodité qu'à la qualité ou à la valeur de la solution. Par exemple, lorsque vous achetez des fleurs, vous pouvez être relativement satisfait d'utiliser la solution la plus pratique plutôt que de passer du temps à trouver le fleuriste qui propose le meilleur prix.

8. Construire le Chatbot à partir de zéro

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles vous ne devriez pas développer votre robot à partir de zéro alors que vous pouvez utiliser un cadre qui vous fournira toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Non seulement vous ne devez pas perdre de temps et d'efforts à coder des fonctionnalités qui pourraient être fournies sous forme de composants communs, mais vous ne devez pas non plus perdre de temps à écrire de multiples intégrations à des services tiers lorsqu'une intégration au cadre vous fournit de nombreuses intégrations tierces dès le départ.

Tout ceci est particulièrement vrai si le framework vous donne accès au code source des composants et des intégrations afin que vous puissiez les personnaliser selon vos besoins.

9. Ne pas résoudre l'ensemble du problème

Si le client n'a pas besoin de quitter le canal de discussion pour effectuer son travail, le robot sera vraiment utile. Si le client doit quitter le canal de discussion pour franchir certaines étapes du processus, le robot sera moins utile.

Bien sûr, il est possible que le robot ne puisse pas prendre en charge toutes les étapes nécessaires, mais si c'est possible, il sera beaucoup plus utile au client final si le robot peut s'occuper de l'ensemble du processus.

Par exemple, lorsqu'un client utilise un chatbot pour acheter une tasse de café, il doit avoir la possibilité de terminer la transaction en payant le chatbot. Dans la mesure du possible, il ne devrait pas être contraint de payer en liquide le barista à la fin du processus. Uber ne serait pas aussi bien si vous deviez payer en liquide le chauffeur à la fin de la course.

10. Des étapes inutiles dans le processus

C'est évident, mais une bonne expérience client est le fruit de la simplicité et de la commodité. L'effort que le client doit fournir pour accomplir une tâche donnée doit être réduit au minimum, y compris en ce qui concerne le nombre d'étapes à franchir.

Par exemple, si un client commande toujours le même type de café, il convient de lui proposer une option de commande rapide pour ce type de café au début du processus.

11. Utilisation de Chatbots lorsque des applications pourraient mieux accomplir les tâches

Chatbots ne sont pas parfaites pour toutes les tâches. Dans certains cas, les entreprises peuvent utiliser les applications pour mieux servir leurs clients.

Si, par exemple, un processus nécessite un retour d'information et des ajustements sur plusieurs écrans et un niveau de détail élevé, il est plus logique d'utiliser une application qu'un robot.

Cela est particulièrement vrai pour les applications de bureau, mais s'applique également aux applications mobiles.

12. Sacrifier la flexibilité au profit du contrôle

Cette règle générale du développement de logiciels s'applique également à chatbots. Il est important de laisser à l'utilisateur une certaine souplesse dans la manière dont il interagit avec le robot, même si cela entraîne davantage d'erreurs de saisie.

Tant que le client peut revenir sur ce qu'il a fait s'il commet une erreur, l'expérience de l'utilisateur sera bien meilleure si elle est moins rigide et contrôlée.

13. Donner des données

L'IA a fait des données le nouveau pétrole. Le modèle commercial des chatbots de nombreuses entreprises d'IA consiste à offrir des services gratuits dans l'espoir de recueillir des données qui peuvent être utilisées pour améliorer l'IA, entre autres choses.

En confiant vos données à des tiers, vous créez les risques de sécurité suivants pour votre chatbot:

• Vous ne pourrez pas changer facilement de moteur NLP en cas de besoin, c'est-à-dire que vous serez bloqué.
• Vous ne pourrez pas utiliser vos propres données pour améliorer votre NLP ou votre IA en général.
• Vous aurez moins de chances d'apprendre les méthodes et les techniques utilisées pour traiter les données.
• Vous ne pourrez pas utiliser vos propres données à d'autres fins, telles que l'intégration à d'autres systèmes ou la création de fonctionnalités connexes.
• Vous ne pourrez pas garantir vous-même la sécurité ou la confidentialité des données.

Au fur et à mesure que chatbots se démocratise, de nombreuses bonnes pratiques en matière d'interface utilisateur et de développement voient le jour. Nous espérons que certaines des informations ci-dessus vous seront utiles pour identifier les problèmes qui nuisent à l'interface utilisateur de vos robots.