Chatbot para asistencia técnica

Utilización de Chatbots en la asistencia técnica

Un caso de uso común para chatbots interno es el soporte técnico. Este chatbot para help desk ayuda a los empleados con los problemas técnicos que tienen con los sistemas internos.

Normalmente, el chatbot estará disponible como chat web o integrado en una de las aplicaciones de chat de la organización, como Slack, Teams o Skype. Los empleados que tengan problemas con el sistema pueden ponerse en contacto con el chatbot para obtener ayuda.

El chatbot de soporte técnico suele tener tres vías de asistencia.

- La primera vía de asistencia es proporcionar ayuda con un problema para el que se creó explícitamente. En este caso, el chatbot tendría normalmente un conjunto de preguntas que formularía para diagnosticar adecuadamente el problema. Una vez identificado el problema, el chatbot puede recomendar la solución y averiguar si el problema del usuario está resuelto. Este es el caso de uso perfecto para el chatbot, ya que puede proporcionar asistencia inmediata y no requiere ninguna intervención humana.

- La segunda vía de ayuda consiste en utilizar la base de conocimientos para proporcionar asistencia. El chatbot adivinará qué pasajes de los artículos de la base de conocimientos son relevantes en función de las preguntas del usuario y se los proporcionará con la esperanza de que alguno de ellos sea útil.

Esta funcionalidad es similar a la forma en que Google mejora las búsquedas con el tiempo, ya que los usuarios reforzarán los vínculos entre ciertas preguntas y ciertos pasajes con el tiempo, basándose en la selección final del usuario y, posiblemente, en sus comentarios. Si es posible, el chatbot podría hacer ciertas preguntas generales antes de proporcionar el enlace para poder diagnosticar mejor el problema en el futuro. Por ejemplo, podría preguntar al usuario a qué sistema estaba asociado el problema y si se trata de un error o de un caso en el que el usuario se ha quedado atascado.

- La tercera vía de asistencia es la escalada humana. También en este caso el chatbot puede realizar una labor de inteligencia asociando la pregunta al servicio de asistencia pertinente (suponiendo que haya más de uno). Es fundamental que el chatbot cuente con la ayuda de un agente humano, ya que es poco probable que el chatbot pueda responder satisfactoriamente a la mayoría de las preguntas. El agente humano también puede ayudar al chatbot a mejorar. Por ejemplo, si el agente humano recibe una pregunta, puede vincularla manualmente a una determinada intención o respuesta para que el chatbot sea capaz de tratar la pregunta automáticamente en el futuro.

Lo ideal es que el agente humano esté disponible en tiempo real en el mismo chat que el chatbot y pueda intervenir al instante para resolver el problema. Sin embargo, también puede darse el caso de que el chatbot tenga que abrir un ticket en el sistema de asistencia que los agentes de asistencia atenderán más adelante.

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El chatbot para soporte informático suele ser una combinación de chatbot inteligente y con guión.

Esto significa que el usuario describiría su problema en lenguaje natural y el chatbot intentaría determinar cuál es el problema a partir de la descripción del usuario utilizando un algoritmo de procesamiento del lenguaje natural (PLN). El chatbot extraería parámetros relevantes, como el sistema en cuestión, de la declaración del usuario utilizando el algoritmo NLP.

Una vez identificados los parámetros relevantes y el problema, el chatbot hará al usuario más preguntas con guión para identificar completamente el problema. Si no consigue identificar el problema, el chatbot buscará en la base de conocimientos o recurrirá a un humano, como se ha mencionado anteriormente.

Chatbots para la asistencia técnica puede mejorarse aún más de varias maneras:

- El chatbot puede utilizar capturas de pantalla para identificar problemas. Una captura de pantalla no sólo puede ayudar al agente de soporte si el problema se traslada a un humano, sino que también puede ser utilizada por la IA para ayudar a identificar el problema. Obviamente, para que la IA funcione con eficacia, necesita muchos ejemplos de problemas.

- El chatbot puede estar integrado en la propia aplicación de software y detectar cuándo se ha producido un error. El usuario no tendría que cambiar de aplicación para informar del problema y el chatbot podría proporcionar automáticamente información adicional sobre el problema en cuestión, incluida una captura de pantalla.

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Chatbots para Soporte Técnico son sólo un tipo de chatbot interno a disposición de los empleados.

El escenario ideal es que los empleados tengan acceso a muchos sistemas y servicios diferentes a través del chatbot. De este modo, ya no tienen que averiguar dónde acudir para resolver un problema o una consulta. Aún mejor es el escenario en el que los empleados realizan tareas desde dentro del chatbot. Esto puede aplicarse a hacer cosas para resolver problemas que están teniendo. Por ejemplo, un chatbot de soporte técnico avanzado permitiría a los empleados restablecer su contraseña desde dentro del chatbot.

Por supuesto, en última instancia, el éxito del chatbot de asistencia técnica vendrá determinado por la calidad de la implementación del chatbot, ya que esto determina el valor que añade al empleado frente al statu quo. Si los empleados confían en que añadirá valor, lo utilizarán.

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