Der ultimative Chatbot-Leitfaden

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software, die ein menschenähnliches Gespräch mit einem Benutzer führen kann. Ein Nutzer kann entweder mit ihm sprechen oder ihm über eine Chat-Anwendung eine Nachricht schicken, und er wird je nach Bedarf reagieren, indem er spricht, etwas tippt oder etwas grafisch darstellt. Im Mittelpunkt der digitalen Transformation stehen Projekte, die die Kundenerfahrung verbessern und automatisieren sollen. Zu Recht, denn Selbstbedienungsoptionen sind das, was eine schnell wachsende Zahl von Kunden sucht, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Die Kunden wünschen sich einen 24/7-Support mit personalisierten Erfahrungen und interaktiven Kanälen, die sie bereits nutzen. Wir haben gesehen, dass viele chatbots mit hohen Erwartungen gestartet sind, die dann nicht erfüllt wurden und zu Frustration und Ressourcenverschwendung bei allen Beteiligten geführt haben.

Chatbots hatten aufgrund der technischen Beschränkungen der Plattformen, auf denen sie aufgebaut waren, Schwierigkeiten, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Ohne robuste Fähigkeiten und Funktionalitäten sowie eine tiefgreifende Anpassung bleiben die meisten chatbots glanzlos. Vor diesem Hintergrund haben wir diesen Leitfaden erstellt, um Ihnen dabei zu helfen, die kritischen Fähigkeiten einer Chatbot-Plattform zu verstehen und die Lösungen auf dem Markt zu bewerten, um die gewünschte Erfahrung zu erreichen.

Was ist ein Chatbot und was sind die Bestandteile einer erfolgreichen Chatbot-Plattform?

Über vordefinierte QnAs hinausgehen

Es steht außer Frage, dass FAQs ihren Platz in einem Chatbot haben. Wenn Sie Ihren Kunden schnell und direkt Zugang zu Multiple-Choice-Fragen oder vordefinierten Antworten geben wollen, ist das vielleicht alles, was Sie für bestimmte Bereiche Ihres Anwendungsfalls brauchen. Wenn Sie jedoch ein intuitives und anspruchsvolles Chatbot-Erlebnis schaffen wollen, müssen Sie die Möglichkeiten über vordefinierte Fragen und Antworten hinaus erweitern. QnAs brechen zusammen, wenn der Benutzer Eingaben außerhalb der vorgegebenen Optionen macht.

Um einen intelligenten Chatbot zu entwickeln, müssen Sie NLU sowohl für FAQs als auch für erweiterte Abläufe nutzen. Ein erfolgreicher Chatbot muss die Reibungsverluste für den Kunden reduzieren und ihm helfen, das zu erreichen, was er erreichen will. Einer der Vorteile von NLU ist, dass Benutzer ihre Anfragen mit ihren eigenen Worten (auch natürliche Sprache genannt) vervollständigen können. Wenn der Chatbot die natürliche Sprache einer Person versteht und intelligent reagieren kann, indem er auf Daten zurückgreift, die nicht vorprogrammiert wurden, bleibt der Benutzer engagiert und wird wahrscheinlich seine Interaktion mit dem Bot fortsetzen. Von der Beantwortung von Fragen über die Abwicklung von Benutzertransaktionen bis hin zur Bereitstellung von Empfehlungen - NLU erweitert die Möglichkeiten Ihres Chatbots exponentiell.

Gebaut mit starker NLU und NLG

Chatbots die sich auf Multiple-Choice-Fragen und einfache FAQs beschränken, werden weder für ein Unternehmen noch für seine Kunden von Nutzen sein. Wenn Sie keine Chatbot-Plattform verwenden, die die Möglichkeit hat, NLU oder NLG zu nutzen, verpassen Sie eine der aufregendsten und lohnendsten Möglichkeiten im Bereich der Konversations-KI: den Aufbau eines wirklich intelligenten Chatbots. Die Nutzung von natürlichem Sprachverständnis oder natürlicher Spracherzeugung ist jedoch nicht einfach, und man kann nicht einfach einen Schalter umlegen und schon ist alles konfiguriert und einsatzbereit. Es bedarf einer sorgfältigen Planung, um den vollen Nutzen daraus ziehen zu können.

NLU geht über die Möglichkeit hinaus, dass Kunden natürlicher mit einem Chatbot-Assistenten sprechen können. Zu den erweiterten Funktionen gehören Spracherkennung, Rechtschreibprüfung, automatische Erkennung von Entitätsmustern, Beibehaltung des Kontexts nach Beendigung eines Gesprächs und vieles mehr. NLU nutzt große Mengen intelligenter Daten, um dies zu bewerkstelligen, und bietet den Nutzern dadurch ein personalisierteres Erlebnis. Um die Zeit zu verkürzen, die Sie benötigen, um einen Assistenten zu entwickeln, ihn zu erweitern und eine Erfahrung zu schaffen, die für Ihre Nutzerbasis zugänglich und wertvoll ist, suchen Sie nach Plattformen, die mit einer NLU/NLG-Engine ausgestattet sind.

Fähigkeit zur Anpassung

Jedes Conversational AI-Projekt wird irgendwann ein gewisses Maß an Anpassung benötigen. Es gibt viele Bereiche, in denen die Anpassung entscheidend ist, aber nicht alle sind von Anfang an wichtig. Zur Anpassung gehören sowohl die Integrierbarkeit als auch die Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses.

Das Letzte, was Sie wollen, ist ein weiteres Stück Software, das sich nicht gut in Ihr System integrieren lässt. Dies ist nicht nur wichtig, um die Komplexität Ihres technischen Stapels zu verwalten, sondern ermöglicht Ihnen auch den Zugriff auf Daten, die Ihren Chatbot von der Konkurrenz abheben können.

Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot erstellen können, der sich gut in Ihr CRM-System integrieren lässt, können die Nutzer ihren Kontostand abfragen und erfahren, wann sie das letzte Mal eine Filiale vor Ort besucht haben, um Betrug zu erkennen. Darüber hinaus können Sie sie über den Chatbot um Feedback zu ihren Erfahrungen bitten und dies zu Ihren Kundenzufriedenheitswerten hinzufügen. Außerdem können Sie die über den Bot gesammelten Daten nutzen, um Ihre Mitarbeiter proaktiv zu informieren, wenn sie Informationen über einen Immobilienkredit oder andere damit verbundene Dienstleistungen angefordert haben.

Eine erfolgreiche Kundeninteraktion führt dazu, dass der Kunde wiederkommen möchte. Vor allem möchten die Kunden einen Service erhalten, der rund um die Uhr verfügbar ist, der sich persönlich auf sie zugeschnitten anfühlt und bei dem sie bei Bedarf Zugang zu einem Live-Agenten haben. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Plattform gut mit Kanälen und anderer Software integriert werden kann, um das beste Erlebnis zu bieten.

Verlässlichkeit und Skalierbarkeit

Wenn Ihr Chatbot mehr Datenverkehr und Interaktionen erhält, ist es von größter Bedeutung, dass Sie eine Plattform haben, die das steigende Volumen unterstützen kann. Die Infrastruktur der Plattform, auf der Sie Ihren Chatbot aufbauen, muss zuverlässig sein, SLAs mit minimalen Ausfallzeiten bieten und fehlerbedingte Konflikte schnell beheben. Mit einer zuverlässigen Plattform im Rücken können Sie beruhigt sein, wenn Ihr Projekt bei Ihrer Zielgruppe ankommt. Skalierbarkeit der Plattform kann sowohl bedeuten, dass sie in der Lage ist, bei wachsendem Nutzerengagement zu funktionieren, als auch, dass die Leistung der Plattform steigt, wenn das Volumen Ihrer Anwendungsfälle zunimmt.

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung

Nachdem Sie Ihren ersten Chatbot auf den Markt gebracht haben, werden Sie natürlich darüber nachdenken, was als Nächstes ansteht und wie Sie die Funktionen erweitern können. Die Nutzung von Nutzungsmetriken, die Erkennung unverstandener Themen und die Identifizierung von Bereichen, die derzeit nicht von Ihrem Bot abgedeckt werden, helfen Ihnen, Ihren Bot im Laufe der Zeit zu verbessern. Ihre Chatbot-Plattform sollte über die notwendigen Funktionen verfügen, um diese Metriken zu ermitteln und Verbesserungen zu implementieren, ohne dass Sie auf alternative Produkte zurückgreifen müssen.

Außerdem sollte die von Ihnen verwendete Plattform über Mechanismen verfügen, die eine schnelle Wiederverwendung von Objekten ermöglichen, die bereits für Ihren ersten Anwendungsfall erstellt wurden. Es sollte zum Beispiel nicht Wochen dauern, Inhalte auszutauschen oder Änderungen an einem bestehenden Satz von Abläufen vorzunehmen. Überlegen Sie auch, wie Sie Ihren Chatbot skalieren und verwalten können, sobald er eine bestimmte Größe erreicht hat.

Auswahlmöglichkeiten bei der Erstellung eines Chatbots

Chatbot-Tools für das Nötigste

Es gibt einige Plattformen, die sich dadurch auszeichnen, dass sie Ihnen die grundlegenden Werkzeuge zur Erstellung eines Chatbots zur Verfügung stellen, aber seien Sie vorsichtig. Diese Plattformen skalieren nicht mit einem vollständig realisierten konversationellen KI-Chatbot. Sie geben Ihnen Tools an die Hand, die Sie bei der Erstellung und beim Testen unterstützen und die auf den ersten Blick gut funktionieren, um Ihre Lösung zum Laufen zu bringen. Nachdem die Lösung jedoch implementiert ist, stoßen die Kunden auf Probleme mit dem Assistenten, und die Support-Tickets beginnen zu flattern. Da diese Tools nicht über Funktionen verfügen, die es ermöglichen, ein eigenes Supportteam zur Unterstützung der Kunden einzusetzen, hat der Chatbot Probleme.

Chatbot-Plattformen wie diese sind verlockend, vor allem, wenn sie von etablierten Anbietern bereitgestellt werden. Sie sind jedoch nicht auf die Entwicklung von KI für Konversationen spezialisiert, sondern ergänzen das übrige Produktangebot des Anbieters, einschließlich der Bereitstellungsinfrastruktur, der Analyseschicht und sogar der Datenintegrationsschichten.

Eigene NLU-Tools erstellen

Um eine grundlegende Anpassung zu erreichen, kann es eine einfache Entscheidung sein, Lösungen mit BYO-NLP-Modellen zu wählen. Die Möglichkeit, die grundlegenden Modelle für maschinelles Lernen zu erstellen, die Ihr Projekt unterstützen, und Ihren Code selbst zu verwalten, klingt perfekt für die Schaffung eines individuellen Erlebnisses. Der Teufel steckt jedoch im Detail.

Chatbot-Entwicklern ein unbeschriebenes Blatt zu geben, mag zunächst aufregend erscheinen, aber für diejenigen, die mit NLU oder Konversations-KI nicht vertraut sind, kann es entmutigend und entmutigend sein. Vielleicht haben Sie die Ressourcen, um Experten wie ein Team von Datenwissenschaftlern zu engagieren, aber das kann sehr teuer werden und ist ein hart umkämpftes Feld für Einstellungen. Kunden, die bei Null anfangen wollen, müssen sich auf zusätzliche Kosten für Ressourcen, eine langsamere Time-to-Value und potenzielle Herausforderungen in Bezug auf das Fachwissen einstellen.

Das Beste aus beiden Welten

Eine Plattform zu finden, die die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und einzigartige Erlebnisse entwerfen und erstellen kann, wird einen großen Unterschied bei der Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung machen. Versuchen Sie, eine Plattform zu finden, die über eine verwaltete NLU-Engine verfügt (d. h. Sie müssen kein Datenwissenschaftler sein, um alle Vorteile zu nutzen, können es aber, wenn Sie wollen), die erweiterbar ist, um Ihre Kundenerwartungen zu erfüllen, die Ihrem Team Unterstützung bietet und die Ihnen alles bietet, was Sie brauchen, um einen Chatbot zu erstellen, der skalierbar ist. Die Entwicklung eines konversationsgesteuerten KI-Chatbots muss sich nicht wie das Erlernen einer neuen Sprache anfühlen. Die richtige Plattform für Sie und Ihr Team gibt Ihnen nicht nur Sicherheit, sondern auch Kosteneinsparungen, eine beschleunigte TTM und ein Supportteam, das Ihnen jederzeit zur Seite steht.

Kritische Fähigkeiten und Angebote einer Chatbot-Plattform

Sie wissen jetzt, was Sie von einer KI-Plattform für Unterhaltungen auf hohem Niveau benötigen, aber nach welchen Fähigkeiten und Funktionen sollten Sie Ausschau halten? Es gibt zwar einige Chatbot-Funktionen, die Ihnen bei der Erstellung eines Chatbots das Leben leichter machen, aber es gibt auch wichtige Funktionen, die bei der Entscheidung für eine Plattform nicht verhandelbar sind.

1) Conversation Studio

Sie können die Gesprächslogik hinter Ihrem Chatbot visualisieren, damit Sie sich auf jeden Schritt verlassen können

2) APIs

Robuste APIs sind ein Muss, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass Sie Zugang zu Daten haben, die Sie sowohl in die Chatbot-Plattform einbringen als auch bei Bedarf an andere Tools weiterleiten können.

3) Verwaltete NLU-Engine

Haben Sie Lust, sich durch endlose Seiten der NLU-Dokumentation zu blättern, um herauszufinden, wie Sie Ihre Modelle konfigurieren und abstimmen können? Wir auch nicht, es sei denn, Ihr Start ist in zwei Jahren. Eine verwaltete NLU-Engine bedeutet, dass Sie die gesamte Leistung der konversationellen KI erhalten, ohne sich damit herumschlagen zu müssen.

4) Kanalintegrationen

Chatbots bieten keinen Wert, wenn sie nicht dort verfügbar sind, wo Ihre Nutzer sind. Stellen Sie also sicher, dass Integrationen für Kanäle verfügbar sind, auf die Ihre Nutzer bereits zugreifen oder bald zugreifen werden.

5) Lebenszyklus des Kundenfeedbacks

Wenn Ihre Nutzer beginnen, mit dem Chatbot zu interagieren, müssen Sie in der Lage sein, die Daten zu nutzen und Ihren Chatbot kontinuierlich zu verbessern. Funktionen, die Ihnen helfen, Missverständnisse, erfolgreiche Konversationen und zukünftige Chatbot-Themen zu erkennen, sind für den langfristigen Erfolg Ihres Chatbots entscheidend.

6) Regressionsprüfung

Vor allem bei größeren Projekten ersparen Ihnen die Regressionstests auf einer Plattform das manuelle Testen von Änderungen an Ihrem Chatbot.

7) Engagiertes Unterstützungsteam

Dokumentation und Selbstlernoptionen sind großartig, aber ein engagiertes Support-Team wird Ihnen helfen, alle Probleme mit Ihrem Projekt zu lösen.

8) Tools für die Zusammenarbeit

Die Möglichkeit, Ihr gesamtes Team in Echtzeit zu koordinieren, erspart Ihnen die Erstellung umfangreicher Dokumentationen zur Verwaltung von Änderungen an Inhalten, Abläufen, Code usw.

9) Inhaltsverwaltungssystem

Der Zugriff auf alle Inhalte, die in Ihrem Chatbot verwendet werden, macht es wesentlich einfacher, Änderungen in großen Mengen oder eine Optimierung nach der anderen vorzunehmen.

Wie funktioniert das alles zusammen?

Kunden mit einer Chatbot-Erfahrung anzusprechen, die sich eindrucksvoll und angenehm anfühlt, braucht Zeit, aber wenn Sie von Anfang an einen Prozess haben, kann das die Dinge drastisch erleichtern. Wenn Sie auf der Suche nach einem ausführlicheren Beitrag über den Aufbau eines erfolgreichen Chatbots sind, folgen Sie bitte dem Link.

Gestaltung

Beginnen Sie mit der Konzeption von Chatbot-Fähigkeiten, bekannten technischen Herausforderungen, Zielkanälen, Unternehmensbranding, Personalisierung und anderen Überlegungen für Ihren Chatbot. Das Design ist ein Schritt, der nicht überstürzt werden darf. Das Letzte, was Sie wollen, ist ein Chatbot, der den Wert, den er für Sie und Ihre Kunden bietet, nicht maximiert.

NLU-Ausbildung

Auch wenn nicht alle chatbots die Verwendung von NLU erfordern, ist dies bei chatbots häufig der Fall. Beim Training Ihrer NLU ist Klarheit der Schlüssel, damit der Chatbot die Absichten des Benutzers erkennen und dem Kunden die richtigen Antworten geben kann. Verbringen Sie also Zeit damit, zu erkennen, welche Intentionen NLU erfordern und welche besser als einfaches Erlebnis zu verstehen sind. Beide bieten einen immensen Mehrwert für das gesamte Nutzererlebnis.

Überprüfung mit Ihren Geschäftsteams: Dies ist nicht unbedingt ein Schritt, den Sie nach der NLU-Schulung durchführen. Sie sollten die Liste der Geschäftsanforderungen in Ihre Design- und NLU-Schulungen einbeziehen. Sie können entweder Ihre kundenorientierten Teams in regelmäßigen Abständen einbeziehen oder Sie können Plattformen nutzen, die über eine integrierte Umgebung für konversationelles Design und Entwicklung verfügen, um gemeinsam zu arbeiten. Ihre Inhalte und Botschaften werden sich immer wieder ändern und anpassen müssen, und wenn Sie die richtige Plattform dafür haben, können Sie Ihre Zyklen beschleunigen.

Prüfung

Ein guter, gründlicher Testprozess zahlt sich aus, wenn er potenzielle Fehler und Probleme aufspürt, bevor sie auftreten. Die Nutzung von Regressionstests und Konversationsemulatoren macht den Prozess nahtlos. Stellen Sie sicher, dass die Tests den gesamten Chatbot abdecken, und testen Sie frühzeitig und häufig, um zu vermeiden, dass Sie Zeit und Ressourcen für die Rückverfolgung der einzelnen Abläufe aufwenden müssen. Dies gilt auch für die Kanäle, die Sie für die Verfügbarkeit Ihres Chatbots konfiguriert haben.

Produktion

Prost auf einen erfolgreichen Start! Alle notwendigen Schritte für die Planung und das Testen Ihres Chatbots sind erfolgt. Es kann von Vorteil sein, auf einem oder zwei ausgewählten Kanälen zu starten und nicht alle auf einmal, falls Probleme auftreten.

Postproduktion und darüber hinaus

Nachdem Sie Ihren Chatbot gestartet haben, können Sie nun damit beginnen, das Feedback und die Metriken zu überwachen, die Ihre Nutzer erzeugen. Tools zur Ermittlung von Nutzungsmetriken und verbesserungswürdigen Bereichen können dazu beitragen, dass Ihr Chatbot langfristig erfolgreich ist.

Wie fängt man an?

Die richtige Chatbot-Plattform für Sie zu finden, muss nicht kompliziert sein. Bei so vielen Arten von chatbots müssen Sie wissen, worauf Sie achten müssen, wenn Sie Anbieter in diesem Bereich in Betracht ziehen. Wenn Sie bereit sind, mit der Erstellung Ihres Chatbots mit einer Plattform zu beginnen, die einfach zu bedienen ist, aber keine Abstriche bei der Anpassung und den Funktionen macht, starten Sie mit einer kostenlosen Testversion oder vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo, um unser Unternehmensangebot zu testen.

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