Chatbot'larla Müşteri Etkileşiminin Geleceğini Keşfetmek

Her işletme müşterilerle etkileşim kurma yöntemini geliştirmek ister. Burada, müşteri hizmetleri sohbet robot larının geleneksel müşteri etkileşimine göre nasıl önemli avantajlar sağlayabileceğini keşfediyoruz.

Diğer blog yazılarında müşteri desteği kullanım durumunu kapsamlı bir şekilde ele aldık, bu nedenle bu yazıda diğer etkileşim biçimlerine odaklanacağız. Müşteri desteği dışında müşteri etkileşimi, müşteriye sohbet yoluyla bir hizmet sunmayı veya işletme ve hizmetleri hakkında bilgi veren ve markayı geliştiren başka bir şekilde etkileşimde bulunmayı da içerebilir.

Bir müşteriye iş için bir sohbet robotu aracılığıyla hizmet sunmak, işletmelerin uygulamaları veya web siteleri aracılığıyla yapabileceklerine benzer olabilir. Sohbet robotunun uygulama ve web sitesine göre avantajı, sohbet uygulamasının içinde kullanılabilmesidir. Uygulamaya göre avantajı, indirilmesine gerek olmaması ve kullanıcının kimliğinin doğrulanmasına gerek olmamasıdır.

İş açısından bakıldığında, bir chatbot geliştirmek bir uygulama geliştirmekten çok daha ucuzdur (özellikle de bir bot framework kullanıyorsanız).

Bu nedenle sohbet robotu aracılığıyla müşteri katılımı, bir uygulama kullanılarak sunulabilecek her türlü hizmeti kapsayabilir. Diğer blog yazıları uygulamaların ve sohbet robotlarının göreceli değerlerini karşılaştırdı, bu yüzden burada bunu ayrıntılı olarak yapmayacağım.

Örnek olarak, bir perakende mağazası müşterilerine bot ile sadakat puanlarını yönetme ve kullanma olanağı sunabilir. Belirli ödemelerin bot aracılığıyla yapılmasına izin verebilirler. Müşterinin hediye kuponları satın almasına ve paylaşmasına izin verebilirler. Müşterilerin çeşitli ürün kalemleri veya hizmetler hakkında geri bildirim ve önerilerde bulunarak mağazayla etkileşim kurmasına izin verebilirler. Bot aracılığıyla yarışmalar da düzenleyebilirler.

Müşteri katılımının bir diğer önemli yönü de abonelikler ve diğer push pazarlama biçimleridir.

Bir sohbet platformu üzerinden aboneliklerin bazı benzersiz hususları vardır.

Chat platformlar e-posta ve sms'de olduğu gibi istenmeyen mesajlarla (henüz) darmadağın değildir ve bu nedenle müşteriler bu platformdaki istenmeyen mesajlardan çok çabuk rahatsız olacaktır. Ayrıca, e-posta ve sms ile yapamayacakları bir şekilde botu kolayca engelleyebilirler (ki bu bot kanalı için ölümcül olabilir).

Bazı pazarlamacılar sohbet kanalını bir fırsat olarak görebilir çünkü bu kanalda müşterinin dikkatini çekmek için daha az rekabet vardır. Bu doğru olsa da, sohbet kanalında insanlara "spam" yaparak marka orantısız bir şekilde zarar görebilir.

Botlar daha popüler hale geldikçe sohbet platformlarının, kullanıcıların kişisel mesajlarını engellemeyecek şekilde şirketlerden (botlar dahil) gelen mesajları barındıracak şekilde arayüzü değiştirebileceği doğrudur. Ancak bu gerçekleşirse, bot aboneliklerinin e-posta çeşitliliği kadar etkisiz hale gelebileceğini görmek kolaydır.

Bu nedenle kilit nokta, aboneliğin müşteriye gerçekten değer verdiğinden ve müşterinin bu abonelikleri almak istediğinden emin olmaktır.

Botpress abonelere günlük olarak motivasyon mesajları gönderen Boost adlı açık kaynaklı bir botu var. Bu durumda abonelik hizmetin içine yerleştirilmiştir ve kullanıcı ne alacağını kontrol eder. Bu, her gün kullanıcının ilgisini çekebilecek ya da çekmeyecek rastgele mesajlar gönderen bir pazarlama hizmetinden çok farklıdır.

Özel teklifler, müşterilerin almaktan mutlu olabileceği genel bir mesaj kategorisidir. Bu durumda bile kullanıcının mesajları düşük bir ayrıntı düzeyinde kontrol edebilmesi gerekir, böylece yalnızca ilgili teklifleri alırlar.

Ancak botlar söz konusu olduğunda çok daha önemli bir nokta var.

Botlardan gelen mesajlar, geleneksel e-posta veya sms mesajlarına göre büyük bir avantaja sahiptir. Bunun nedeni, botların müşterilerin aynı kanalda mesaj üzerinde hemen harekete geçmesine izin verebilmesidir.

Örneğin, bir müşteri belirli bir ürün kaleminin sınırlı bir süre için indirimde olduğuna dair bir mesaj alabilir ve müşterinin bu ürünü sohbet sırasında bot aracılığıyla satın almasına izin verebilir. Bu, müşterinin mesaja göre hareket edebilmesi açısından çok fazla sürtünmeyi ortadan kaldırır ve bu nedenle daha yüksek dönüşümlerle sonuçlanır.

Bu aynı zamanda müşterilerin teklifleri bu şekilde almayı tercih etmelerinin bir nedenidir, çünkü teklife göre hareket etmek için harcayacakları çaba büyük ölçüde azalır. Bu da müşteri bağlılığını artıracaktır.

Ayrıca ilginç bir süreklilik noktası da var. Aynı sohbet robotu müşterilerle yalnızca birçok farklı sohbet platformu ve web sohbeti üzerinden değil, aynı zamanda diğer kanallar üzerinden de etkileşime geçebilir. Bir müşteri bot ile bir platformda sohbet başlatabilir ve sohbete başka bir platformda devam edebilir. Süreklilik özelliğinden müşteri etkileşimi için bazı ilginç fikirlerin ortaya çıkacağına şüphe yok.

Botun müşteriyle etkileşime geçebileceği birçok kanal da vardır.

Sohbet robotu müşteriyle telefon üzerinden sesli olarak ya da Alexa, Google Home veya Siri üzerinden etkileşime geçebilir. Hiç şüphesiz chatbotlar bir noktada artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklik platformlarında da kullanılabilecek.

Ayrıca, sohbet robotlarının Facebook'ta bıraktıkları yorumlarda kullanıcılarla doğrudan etkileşime girdiği bir kullanım durumu da gördük.

Gelecekte müşteri etkileşimi için açık bir fırsat, müşterilerin web sitesindeki botlarla sorunsuz bir şekilde etkileşime girebilmeleri olacaktır. Örneğin, bir müşteri web sitesinde incelediği bir ürün hakkında ek bilgi isteyebilir. Bot, müşteriyle söz konusu ürün hakkında sohbet edebilecek (ve daha sonra o ürünle ilgili özel bir teklif olup olmadığını bildirebilecek).

Botların bir diğer büyük avantajı da viralliktir. Müşterinin sohbette mesajlar üzerinde hemen harekete geçebilmesi gibi daha önce bahsettiğimiz avantajlar, botların mesajlaşma platformlarında kolayca paylaşılabilmeleri veya gruplarda kullanılabilmeleri gerçeğinden yararlanabilmeleri ile daha da geliştirilebilir.

Bu, müşteri katılımı için daha da fazla olanak yaratır, böylece insanlar şirketin hizmetleriyle gruplar halinde etkileşime girebilir.

Botlar ve müşteri etkileşimi konusunda dikkate alınması gereken bir diğer ilginç alan da insanların rolüdür. Her ne kadar botlar insan temsilciler tarafından yapılan bazı işlerin yerine geçecekmiş gibi satılsa da, botların insanların genel olarak müşterilerle etkileşim kurma şeklini değiştirmesi söz konusu olabilir.

Botlar insan temsilcilerin hizmetlerini ikame edebilir ve potansiyel olarak artırabilir, bu botlar için birincil kullanım durumlarından biri olmuştur. Botun müşteriyle etkileşiminde başarısız olması durumunda, insan temsilci bottan görevi devralmak için beklemede olmalıdır. Botların bu özelliği "döngüdeki insan" olarak adlandırılır.

Nihayetinde gerçekleşebilecek olan şey, döngüdeki insanın müşteri desteğinden çok daha fazlası için kullanılacağıdır. İnsanlar, botların üstesinden gelemediği daha ayrıntılı, uzmanlaşmış görevlerde yardım sunmak için hazır olacaklar (elbette bunun ekonomik açıdan mantıklı olduğunu varsayarak).

Botlar onları müşteri hizmetleri işinin büyük kısmından (basit, tekrarlayan soruları yanıtlamak) kurtardığı için insanlar müşterilerle çok özel şekillerde etkileşime girebilir, örneğin bir web sitesindeki ürünler hakkında çok özel yardımlar verebilir.

Bir müşterinin bir insandan çok özel yardım almasıyla ilgili sürtünme büyük ölçüde azalacaktır. Elbette, botlar temel etkileşimlerde mükemmel hizmet sağlayamadıkları sürece insanlardan bu düzeyde bir hizmet sunulamazdı.

Diğer blog yazılarında incelediğimiz gibi, insanlar metin ve sesin yanı sıra diğer iletişim biçimleriyle de müşterilerle etkileşime geçebilir. Örneğin, ürünün özelliklerini müşterinin etkileşime girebileceği şekilde görsel olarak gösteren widget'lar gibi grafik öğeler gönderebilirler.

Umarım yukarıdaki düşünceler, sohbet robotlarının müşterilerle etkileşim kurma becerinizi nasıl geliştirebileceği konusunda size biraz ilham verir.

Botlar, özellikle müşterilerin doğrudan sohbet kanalında bir şeyler yapmasına ve botla gruplar halinde etkileşime girmesine olanak tanıma yetenekleriyle müşteri etkileşiminde devrim yaratma potansiyeline sahiptir. Buna ek olarak botlar, insanların tam olarak doğru zamanda, müşterilerle insan etkileşiminin en yüksek değere sahip olduğu anda sohbete dahil edilmesine olanak tanır.