Nihai Chatbot Kılavuzu

Chatbot nedir?

Sohbet robotu, bir kullanıcıyla insan gibi sohbet edebilen bir yazılımdır. Bir kullanıcı onunla konuşabilir veya bir sohbet uygulaması aracılığıyla mesaj gönderebilir ve o da konuşarak, bir şeyler yazarak veya grafiksel bir şey göstererek uygun şekilde yanıt verir. Dijital dönüşümün merkezinde müşteri deneyimini iyileştirmek ve otomatikleştirmek isteyen projeler yatıyor. Haklı olarak, self-servis seçenekleri hızla artan sayıda müşterinin bir işletme ile etkileşime girdiklerinde aradıkları şeydir. Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler ve halihazırda kullandıkları etkileşimli kanallarla 7/24 destek arıyor. Çok sayıda sohbet robotunun yüksek beklentilerle piyasaya sürüldüğünü, ancak başarısız olduklarını, hayal kırıklığı yarattıklarını ve ilgili herkes için kaynak israfına neden olduklarını gördük.

Chatbot'lar, üzerine inşa edildikleri platformların teknik sınırlamaları nedeniyle müşterilerin taleplerini karşılamakta zorlandı. Sağlam yetenekler, işlevler ve derinlemesine özelleştirme olmadan çoğu sohbet robotu cansız kalmaktadır. Bunu göz önünde bulundurarak, bir chatbot platformunun kritik yeteneklerini ve aradığınız deneyimi elde etmek için piyasadaki çözümleri nasıl değerlendireceğinizi anlamanıza yardımcı olmak için bu kılavuzu oluşturduk.

Chatbot nedir ve başarılı bir chatbot platformunun bileşenleri nelerdir?

Önceden tanımlanmış QnA'ların ötesine geçmek

SSS'lerin bir sohbet robotu içinde yeri olduğuna şüphe yok. Müşterilerinize çoktan seçmeli veya önceden belirlenmiş yanıtlara hızlı ve doğrudan erişim sağlamak, kullanım durumunuzun belirli alanları için ihtiyacınız olan tek şey olabilir. Ancak, sezgisel ve sofistike bir chatbot deneyimi yaratmak istiyorsanız, önceden tanımlanmış soru ve cevapların ötesinde yetenekleri genişletmeniz gerekir. Kullanıcı önceden belirlenmiş seçenekler dışında herhangi bir girdi sağlarsa soru-cevaplar bozulur.

Akıllı bir sohbet botu oluşturmak için hem SSS hem de gelişmiş akışlar için NLU'dan yararlanmanız gerekir. Başarılı bir sohbet botu, müşterinin karşılaştığı sürtünmeleri azaltmalı ve başarmak istediklerini elde etmelerine yardımcı olmalıdır. NLU'nun sağladığı avantajlardan biri, kullanıcıların isteklerini kendi sözcüklerini (diğer bir deyişle doğal dil) kullanarak tamamlamalarına olanak tanımasıdır. Sohbet robotu bir kişinin doğal dilini anlarsa ve önceden programlanmamış verilerden yararlanarak akıllıca yanıt verebilirse, kullanıcı meşgul kalır ve muhtemelen botla etkileşimine devam eder. Soruları yanıtlamaktan kullanıcı işlemlerini yönetmeye ve öneriler sunmaya kadar NLU, sohbet botunuzun yapabileceklerini katlanarak artırır.

Güçlü NLU ve NLG ile oluşturulmuştur

Çoktan seçmeli ve basit SSS'lerle sınırlı olan sohbet robotları, bir işletme veya müşterileri için etkili olmayacaktır. NLU veya NLG kullanma imkanına sahip bir chatbot platformu kullanmıyorsanız, gerçek anlamda akıllı bir chatbot oluşturarak diyalogsal yapay zeka alanındaki en heyecan verici ve ödüllendirici fırsatlardan birini kaçırıyorsunuz demektir. Ancak doğal dil anlayışından veya doğal dil üretiminden yararlanmak kolay değildir ve bir düğmeyi çevirip hepsini yapılandırıp kullanıma hazır hale getiremezsiniz. Bundan tam anlamıyla faydalanabilmek için dikkatli bir planlama gerekir.

NLU, müşterilerin bir chatbot asistanıyla daha doğal bir şekilde konuşmasını sağlamanın ötesine geçer. Gelişmiş yetenekler arasında dil tanımlama, yazım denetimi, varlık kalıplarını otomatik olarak algılama, bir konuşma sona erdikten sonra bağlamı koruma ve çok daha fazlası yer alır. NLU bunu başarmak için büyük akıllı veri setlerini kullanır ve sonuç olarak kullanıcılara daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar. Bir asistan oluşturma, genişletme ve kullanıcı tabanınız için erişilebilir ve değerli bir deneyim yaratma süresini kısaltmak için NLU/NLG motoru ile donatılmış platformları arayın.

Özelleştirme Yeteneği

Her diyaloğa dayalı yapay zeka projesi bir noktada belirli bir düzeyde özelleştirmeye ihtiyaç duyacaktır. Özelleştirmenin kritik olduğu birçok yer vardır, ancak hepsi başlangıçta önemli olmayabilir. Özelleştirme hem entegre edilebilirliği hem de benzersiz bir müşteri deneyimi yaratmayı içerir.

En son isteyeceğiniz şey, sisteminize iyi entegre olmayan başka bir yazılım parçasıdır. Bu sadece teknolojinizin karmaşıklığını yönetmek için önemli değildir stack, aynı zamanda bu entegrasyonlardan yararlanmak, sohbet botunuzu rakiplerinizden ayırabilecek verilere erişmenizi sağlar.

Örneğin, CRM sisteminizle iyi entegre olan bir chatbot oluşturabilmek, kullanıcıların bankacılık hesap bakiyelerini ve dolandırıcılık tespiti amacıyla yerel bir şubeyi en son ne zaman ziyaret ettiklerini kontrol etmelerini sağlayacaktır. Ayrıca chatbot aracılığıyla kullanıcılardan deneyimleri hakkında geri bildirim isteyebilir ve bunu müşteri memnuniyeti puanlarınıza ekleyebilirsiniz. Ayrıca, bir ev kredisi veya diğer ilgili hizmetler hakkında bilgi talep etmeleri halinde, bot aracılığıyla toplanan verileri temsilcilerinize proaktif olarak sağlamak için kullanabilirsiniz.

Başarılı bir müşteri etkileşimi, müşterinin geri dönmek istemesiyle sonuçlanır. Hepsinden önemlisi, müşteriler 7/24 ulaşabilecekleri, kendilerine kişisel olarak hitap edildiğini hissettikleri ve ihtiyaç duyduklarında canlı bir temsilciye erişebilecekleri bir hizmet almak isterler. Bunu başarmak için, platformunuzun en iyi deneyimi sağlamak üzere kanallarla ve diğer yazılımlarla iyi bir şekilde entegre olabildiğinden emin olun.

Güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik

Sohbet botunuz daha fazla trafik ve etkileşim almaya başladıkça, hacimdeki artışı destekleyebilecek bir platforma sahip olmanız çok önemlidir. Sohbet botunuzu üzerine inşa ettiğiniz platformun altyapısının güvenilir olması, minimum kesinti süreleriyle SLA'lar sağlaması ve hatalarla ilgili çakışmaları hızla çözmesi gerekir. Sizi destekleyecek güvenilir bir platforma sahip olmak, projeniz hedef kullanıcı grubunuzla ilerleme kaydetmeye başladığında içinizin rahat olması anlamına gelir. Platform ölçeklenebilirliği, hem artan kullanıcı etkileşimi altında çalışabilmek hem de kullanım durumlarınız hacimde bir artış görmeye başladığında platformun performansı anlamına gelebilir.

Sürekli Öğrenme ve İyileştirme

İlk sohbet botunuzu başlattıktan sonra, doğal olarak sırada ne olduğunu ve yetenekleri nasıl genişletebileceğinizi düşünmeye başlayacaksınız. Kullanım metriklerinden yararlanmak, yanlış anlaşılan amaç konularını tespit etmek ve şu anda botunuz tarafından kapsanmayan kapsam dışı alanları belirlemek, botunuzu zaman içinde yinelemenize ve geliştirmenize yardımcı olacaktır. Sohbet botu platformunuz, bu ölçümleri belirlemek ve alternatif ürünler kullanmaya gerek kalmadan iyileştirmeleri uygulamak için gerekli işlevlere sahip olmalıdır.

Buna ek olarak, kullandığınız platformun, ilk kullanım durumunuzda zaten oluşturulmuş olan nesneleri hızla yeniden kullanmanızı sağlayacak mekanizmalara sahip olması gerekir. Örneğin, içeriği değiştirmek veya mevcut bir akış setinde değişiklik yapmak haftalar almamalıdır. Sohbet robotunuz belirli bir boyuta ulaştığında onu ölçeklendirmek ve yönetmek için ne yapmanız gerektiğini mutlaka göz önünde bulundurun.

Chatbot oluşturma seçenekleri

Minimum chatbot araçları

Size bir sohbet robotu oluşturmak için temel düzeyde araçlar sağlama konusunda mükemmel olan bazı platformlar var, ancak dikkatli olun. Bu platformlar, tam olarak gerçekleştirilmiş bir diyalogsal yapay zeka sohbet botu ile ölçeklenmez. Size oluşturmanıza ve test etmenize yardımcı olacak araçlar sunarlar ve bu araçlar ilk bakışta çözümünüzü çalışır duruma getirmek için harika çalışıyor gibi görünür. Ancak çözüm devreye alındıktan sonra müşteriler asistanla ilgili sorunlar yaşamaya başlıyor ve destek talepleri yağmaya başlıyor. Bu araçların müşterilere yardımcı olacak özel bir destek ekibine sahip olmayı mümkün kılacak işlevlere sahip olmaması nedeniyle sohbet robotu zorlanır.

Bunun gibi chatbot platformları, özellikle de köklü sağlayıcılar tarafından sağlandığında caziptir, ancak bunlar diyalogsal yapay zeka oluşturmak için uzmanlaşmamıştır; dağıtım altyapısı, analiz katmanı ve hatta veri entegrasyon katmanları da dahil olmak üzere sağlayıcının sunduğu ürün paketinin geri kalanını tamamlamak için oluşturulurlar.

Kendi NLU araçlarınızı oluşturun

Temel düzeyde özelleştirme oluşturmak için, BYO NLP modellerine sahip çözümleri seçmek kolay bir karar gibi görünebilir. Projenizi destekleyen temel makine öğrenimi modellerini oluşturabilmek ve kodunuza sahip olmak, özel bir deneyim yaratmak için mükemmel görünebilir. Şeytan ayrıntıda gizlidir.

Sohbet robotu geliştiricilerine boş bir sayfa vermek ilk başta heyecan verici görünebilir, ancak NLU veya diyalogsal yapay zekaya aşina olmayanlar için göz korkutucu ve cesaret kırıcı olabilir. Veri bilimcilerinden oluşan bir ekip gibi uzmanları işe almak için kaynaklarınız olabilir, ancak bu son derece pahalı ve işe alım için oldukça rekabetçi bir alan olabilir. Sıfırdan başlamak isteyen müşterilerin ek kaynak maliyetlerine, daha yavaş değer elde etme süresine ve uzmanlık konusunda potansiyel zorluklara hazırlıklı olması gerekir.

Her iki dünyanın da en iyisi

Müşteri beklentilerinizi karşılayabilecek ve türünün tek örneği deneyimler tasarlayıp oluşturabilecek bir platform bulmak, müşteri deneyiminizi yükseltmede büyük bir fark yaratacaktır. Yönetilen bir NLU motoruna sahip (yani tüm avantajlardan yararlanmak için bir veri bilimcisi olmanız gerekmez, ancak isterseniz olabilirsiniz), müşteri beklentilerinizi karşılamak için genişletilebilir, ekibinize destek sağlayan ve ölçeklenebilen bir sohbet robotu oluşturmak için ihtiyacınız olanı veren bir platform bulmaya çalışın. Diyaloğa dayalı yapay zeka odaklı bir chatbot geliştirmek yeni bir dil öğrenmek gibi hissettirmek zorunda değil. Siz ve ekibiniz için doğru platforma sahip olmak size sadece gönül rahatlığı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda maliyet tasarrufu, hızlandırılmış TTM ve her zaman yardıma hazır bir destek ekibi sağlar.

Bir chatbot platformunun kritik yetenekleri ve teklifleri

Artık bir diyalogsal yapay zeka platformundan yüksek düzeyde neye ihtiyacınız olduğunu biliyorsunuz, ancak hangi yetenekleri ve özellikleri aramalısınız? Bir chatbot oluştururken hayatınızı kolaylaştırmak için bazı chatbot özellikleri mevcut olsa da, kiminle çalışacağınıza karar verirken pazarlık konusu olmayan kritik işlevler vardır.

1) Conversation Studio

Attığınız her adımda güven duyabilmeniz için sohbet botunuzun arkasındaki konuşma mantığını görselleştirebilme

2) API'ler

Sağlam API'ler, hem chatbot platformuna çekebileceğiniz hem de gerektiğinde diğer araçlara gönderebileceğiniz verilere erişebilmenizi sağlamak için bir zorunluluktur.

3) Yönetilen NLU Motoru

Modellerinizi nasıl yapılandıracağınızı ve ayarlayacağınızı bulmak için NLU belgelerinin sonsuz sayfalarını kaydırmaktan heyecan duyuyor musunuz? Lansmanınız iki yıl içinde olmayacaksa, biz de olmazdık. Yönetilen bir NLU motoru, diyaloğa dayalı yapay zekanın tüm gücüne zahmetsizce sahip olacağınız anlamına gelir.

4) Kanal entegrasyonları

Sohbet robotları, kullanıcılarınızın bulunduğu yerde mevcut değilse herhangi bir değer sağlamaz, bu nedenle kullanıcılarınızın halihazırda eriştiği veya yakında erişeceği kanallar için entegrasyonların mevcut olduğundan emin olun.

5) Müşteri Geri Bildirimi Yaşam Döngüsü

Kullanıcılarınız chatbot ile etkileşime geçmeye başladıkça, verileri kullanabilmeniz ve chatbotunuzu sürekli olarak geliştirebilmeniz gerekir. Yanlış anlamaları, başarılı konuşmaları ve gelecekteki chatbot konularını belirlemenize yardımcı olan yetenekler, chatbotunuzun uzun vadeli başarısı için kritik öneme sahiptir.

6) Regresyon Testi

Özellikle işler ölçeklenmeye başladığında, bir platformda regresyon testine sahip olmak sizi sohbet botunuzdaki herhangi bir değişikliği test etmek için manuel olarak geri dönmek zorunda kalmaktan kurtaracaktır.

7) Özel destek ekibi

Dokümantasyon ve kendi kendine öğrenme seçenekleri harikadır, ancak özel bir destek ekibine sahip olmak, projenizle ilgili yaşayabileceğiniz sorunları hafifletmenize yardımcı olacaktır.

8) İşbirliği Araçları

Tüm ekibinizin gerçek zamanlı olarak koordine olmasını sağlayabilmek sizi içerik, akış, kod vb. değişiklikleri yönetmek için kapsamlı belgeler oluşturmak zorunda kalmaktan kurtaracaktır.

9) İçerik Yönetim Sistemi

Sohbet botunuzda kullanılan tüm içeriğe erişiminizin olması, toplu olarak veya her seferinde bir ince ayar yaparak değişiklik yapmayı önemli ölçüde kolaylaştırır.

Hepsi birlikte nasıl çalışıyor?

Müşterilere etkili ve kullanımı keyifli bir chatbot deneyimi sunmak zaman alır, ancak en başından itibaren bir sürece sahipseniz, işleri büyük ölçüde kolaylaştırabilirsiniz. Başarılı bir chatbotun nasıl oluşturulacağına dair daha derinlemesine bir içerik arıyorsanız, bağlantıyı takip ettiğinizden emin olun.

Tasarım

Chatbot yeteneklerini, bilinen teknik zorlukları, hedef kanalları, şirket markasını, kişiselleştirmeyi ve chatbotunuz için diğer hususları kavramsallaştırarak başlayın. Tasarım aceleye getirilmemesi gereken bir adımdır, gerçekleşmesini isteyeceğiniz son şey size ve müşterilerinize sağladığı değeri en üst düzeye çıkarmayan bir chatbot oluşturmaktır.

NLU eğitimi

Tüm sohbet botları NLU kullanımını gerektirmese de, sofistike sohbet botları genellikle gerektirir. NLU'nuzu eğitirken, sohbet robotunun kullanıcı niyetlerini tanımlayabilmesi ve müşterilere uygun yanıtlar verebilmesi için netlik çok önemlidir. Bu nedenle, hangi amaçların NLU gerektirdiğini ve hangilerinin basit bir deneyim olarak daha iyi olabileceğini anlamak için zaman harcayın. Her ikisi de genel kullanıcı deneyimine muazzam miktarda değer katar.

İş ekiplerinizle gözden geçirin: Bu, NLU eğitiminden sonra atmanız gereken bir adım değildir. İş gereksinimleri listesini tasarımınıza ve NLU eğitiminize dahil etmelisiniz. Müşteriye dönük ekiplerinizi periyodik olarak döngüye sokabilir ya da entegre bir diyalog tasarımı ve geliştirme ortamına sahip platformları kullanarak birlikte oluşturabilirsiniz. İçeriğinizin ve mesajlarınızın her zaman değişmesi ve ayarlanması gerekecektir ve bunu yapmak için doğru platforma sahip olmak döngülerinizi hızlandırmanıza yardımcı olur.

Test

Olası hataları ve sorunları ortaya çıkmadan önce yakalamak, iyi ve kapsamlı bir test sürecine sahip olmanın getirisidir. Regresyon testlerinden ve sohbet emülatörlerinden yararlanabilmek süreci sorunsuz hale getirecektir. Sohbet botu genelinde uygun test kapsamı olduğundan emin olun ve her bir akışta geri izleme yapmak için zaman ve kaynak ayırmak zorunda kalmamak için erken ve sık sık test ettiğinizden emin olun. Bu, sohbet botunuzu erişilebilir olacak şekilde yapılandırdığınız kanalları da içerir.

Üretim

Başarılı bir lansman için şerefe! Sohbet botunuzun planlanması ve test edilmesinde gerekli tüm adımlar atıldı. Herhangi bir sorunla karşılaşma ihtimaline karşı tüm kanallar yerine bir veya iki kanalda lansman yapmak faydalı olabilir.

Post Prodüksiyon ve Ötesi

Sohbet botunuzu başlattıktan sonra, artık kullanıcılarınızın oluşturduğu geri bildirimleri ve metrikleri izlemeye başlayabilirsiniz. Kullanım metriklerini ve geliştirilecek alanları belirleyecek araçlara sahip olmak, sohbet botunuzun uzun vadede başarılı olmasına yardımcı olabilir.

Nasıl başlanır?

Size uygun sohbet robotu platformunu bulmak karmaşık olmak zorunda değil. Çok sayıda sohbet robotu türü mevcut olduğundan, bu alandaki satıcıları değerlendirirken nelere dikkat etmeniz gerektiği konusunda bilgi sahibi olmalısınız. Kullanımı kolay, ancak özelleştirme ve yeteneklerden ödün vermeyen bir platformla sohbet botunuzu oluşturmaya başlamaya hazırsanız, ücretsiz bir deneme ile başlayın veya kurumsal teklifimizi kontrol etmek için bir demo planlayın.

‍