Chatbot Oluştururken Kaçınılması Gereken 13 Hata

İyi tasarlandıkları takdirde sohbet robotları şirketlerin müşterileriyle etkileşime geçmesini kolaylaştırır. Geliştirilmeleri uygulamalardan çok daha ucuzdur ve doğrudan sohbette kullanılabilmeleri (tanım gereği) ve indirilmelerinin gerekmemesi gibi bazı yerleşik avantajlara sahiptirler.

Chatbot oluştururken sık yapılan hatalar.

1. Çok Fazla Metin Gerektirmek

Mümkün olduğunda, sohbet robotu metin girişi gerektirmeyecek şekilde tasarlanmalıdır. Kullanıcılar basit düğmelere tıklamayı yazmaya tercih eder. Mümkün olan yerlerde metin yerine grafik widget'lar kullanılmalıdır. En kötü durumda, kullanıcıların aralarından seçim yapabileceği numaralandırılmış seçenekler metin içinde sunulabilir.

İşi tamamlamak için dokunuş sayısı burada anahtar ölçüttür.

2. Grafiksel Kullanıcı Arayüzü Kullanmamak

Sohbet kullanıcı arayüzü birçok iş için iyi bir arayüz değildir, çünkü birçok dezavantajı vardır:

• Kullanıcıya, bir grafik arayüzde olduğu gibi mevcut tüm seçeneklerin kompakt ve kolay görülebilir bir genel görünümünü sunmaz.
• Yukarıda açıklandığı gibi seçenekleri girmenin hantal bir yoludur.
• Kullanıcı devam eden işlerin durumunu göremez veya süreçte kaç adım olabileceği konusunda herhangi bir fikri yoktur.
• Kullanıcı fikrini değiştirirse veya bir hata yaparsa geri alamaz veya geri dönemez.

Ana akım sohbet uygulamalarının çoğu, kullanıcıların botları için ekran olarak özel grafiklere sahip web görünümleri eklemelerine olanak tanır. Web görünümlerini kullanmak kesinlikle kullanıcı deneyimini iyileştirir.

Elbette yanıt verebilirlik de web görünümlerinde dikkate alınması gereken bir husustur ve geliştirici ve nihayetinde sohbet platformu geliştiricisi tarafından ele alınması gerekir.

Ayrıca, web görünümlerinin sohbet geçmişine kaydedilmesini istemediğiniz parolalar gibi güvenli bilgileri girmek için kullanılması gerektiği daha az bilinen bir kullanım durumudur.

3. Botunuza Çok Fazla Kişilik Vermek

Uygun olduğunda biraz kişilik iyi bir şeydir. Örneğin insanlardan çok fazla metin okumalarını isteyerek faydayı engelleyen kişilik, deneyimi olumsuz etkileyecektir.

Kullanıcının ne yapmak istediğini anlayamadığında, kullanıcının botun kişiliğini ne kadar takdir edeceğini düşünmeye değer. Bu durumda durumu çok daha kötü hale getireceğine şüphe yok!

4. Botunuzu Fazla Komut Dosyalı Yapmak

Şu anda sohbet robotlarının kesinlikle yenilik değeri var ve bu da kullanıcıların kusurlarına katlanmasını sağlıyor. Bu her zaman böyle olmayacak.

Bu blog yazısındaki noktaların çoğu kendi blog yazısının konusu olabilir ve bu kesinlikle o kategoride.

Komut dosyalı bir botun avantajı, kullanıcı deneyiminin sıkı bir şekilde kontrol edilmesi, ısırık büyüklüğünde parçalar halinde sunulması ve kullanıcının ilgilendiği konulara gitme yeteneğine sahip olmasıdır. Bu, deneyimi son kullanıcı için çok anlaşılır hale getirir.

Bu yaklaşımın dezavantajı, navigasyonun bir uygulamada veya bir web sitesinde bulunan özel bir kullanıcı arayüzüne kıyasla çok hantal ve sınırlı olmasıdır. Örneğin, geri düğmesi masaüstünde ve mobil cihazlarda çok yoğun bir şekilde kullanılır, ancak botlar için eşdeğeri, menüleri kullanarak bulunduğunuz yere geri dönmektir ki bu çok hantal bir çözümdür.

Komut dosyası yaklaşımı, daha önce sohbet arayüzleriyle ilgili olarak bahsettiğimiz, seçenekler hakkında önden iyi bir genel bakış elde edememe ve sıralı gezinmeye kilitlenme gibi aynı boyutların çoğunda yetersiz kalmaktadır.

Grafik arayüzleri ve NLP'yi uygun şekilde kullanmak botun kullanımını çok daha verimli hale getirebilir.

Elbette geliştirme hızı ile işlevsellik sınırları arasında bir değiş tokuş söz konusu olabilir. Bir Powerpoint sunumu, tamamen interaktif bir web sitesi haline getirilerek çok daha iyi hale getirilebilir. Ancak elinizdeki işi yeterince iyi yapıyorsa, zaman, çaba ve ekonomik açıdan interaktif web sitesi oluşturmayı haklı gösteremezsiniz.

5. Kullanıcı Kapsamının Yönetilmemesi

Tek seferlik komutlar için doğal dil işleme (NLP) kullansanız bile (çok seviyeli diyalogların aksine - ki bu noktada bunu doğru yapmak imkansızdır) sınırlamaları vardır. Bunun nedeni, gerçekte bir kullanıcının bir soruyu kaç şekilde sorabileceğini tahmin etmenin zor olmasıdır.

Google kendi blogunda, sitelerinde yapılan aramaların %15'inin tamamen yeni, yani daha önce hiç görülmemiş olduğunu belirtiyor. Bu da günde yaklaşık 800 milyon arama anlamına geliyor.

Bu nedenle, seyrek veya tek seferlik işler için, kapsamı netleştirerek insanların soracağı soruların kapsamını sınırlamanın bir yolunu bulmak önemlidir.

Sık yapılan görevler için kullanıcıyı makine ile birlikte "eğitmek" elbette mümkündür. Çalma listesini yönetmek veya yemek siparişi vermek gibi sık yapılan ev işleri için kullanıcı NLP'ye uyum sağlayacaktır.

6. Döngüde İnsan Kullanmamak

Kullanıcıların, en azından botun arkasında bir insan olma ihtimali olduğuna inanmadıkları sürece, tam cümlelik sorular yazdıklarını görmek zor.

Elbette cümleleri yazmak, özellikle mobil cihazlarda birkaç düğmeye tıklamaktan daha fazla çaba gerektirir ve bu nedenle bot doğru yanıt veremezse kullanıcının hayal kırıklığı hızla artacaktır.

Döngüdeki insan, bir insanın bottan görevi devralması ve son kullanıcıya manuel olarak yanıt vermesidir.

Döngüde insan bulundurmanın tamamen otomatik bir sistemden daha pahalı olduğu açıktır, ancak çoğu durumda soruları yanıtlayanlar zaten insan temsilcilerdir ve bot, basit tekrarlayan soruları yanıtlayarak verimliliği artırmak için tanıtılmıştır.

Son kullanıcının hayal kırıklığına uğramadığından emin olmak için, botun soruyu yanıtlama olasılığı son derece yüksek değilse, konuşmanın insana yükseltildiğinden emin olmak önemlidir.

Botun soruyu yanıtlarken sahip olduğu güven seviyesi NLP motorunun bir çıktısıdır ve bu nedenle konuşmanın otomatik olarak bir insana yönlendirileceği güven seviyesini ayarlamak genellikle kolaydır.

Bot görüşmesinin bir insana yönlendirilmesi durumunda bile bot yine de değer katabilir. Botun, insana daha hızlı yanıt vermek için kullanabileceği hazır yanıtlar göstermesi mümkündür ve bunlar grafiksel widget'lar bile içerebilir. Ve tabii ki insanın yanıtını izleyerek bot gelecekte daha fazla soruyu yanıtlamak için kendini eğitebilir.

7. Açık Uçlu Arama için Sohbet Robotlarını Kullanma

Daha önce de belirtildiği gibi, NLP kullanan sohbet robotları, bir sorguya verilen yanıtlar sınırlı olduğunda ve seçilebildiğinde, dar tanımlı bir kapsam içinde iyi çalışır. Aslında NLP'nin en iyi kullanım alanlarından biri, kullanıcıyı sıkıcı bir karar ağacından geçmeden istediği seçeneğe ulaştırabilen bir tür sınırlı aramadır.

Ancak açık uçlu aramalar farklıdır. Bu durumda kullanıcı ilgili tüm faktörlerin ne olduğunu önceden bilmek zorunda değildir. Mevcut tüm seçenekler ve ilgili faktörler hakkında çok hızlı bir genel bakış elde etmek ve ardından filtreleri kullanarak arama kriterlerine göre seçenekleri hızla daraltmak isterler.

Bir bottan belirli bir yerde kalabileceğiniz en iyi oteli söylemesini istemek mümkün olsa da, kapsamlı arama ve filtreleme araçlarını kullanarak iyi bir otel web sitesinde arama yaparak bulabileceğinizden aynı sürede size daha iyi bir çözüm sunması pek olası değildir.

NLP rotası, hız ve rahatlığa çözümün kalitesi/değerinden daha fazla değer verdiğiniz durumlarda iyi bir rota olabilir. Örneğin çiçek satın alırken en iyi fiyatı veren çiçekçiyi bulmak için zaman harcamak yerine en uygun çözümü kullanmaktan nispeten mutlu olabilirsiniz.

8. Sıfırdan Chatbot Oluşturma

İhtiyacınız olan tüm özellikleri size sağlayacak bir framework kullanabilecekken botunuzu sıfırdan geliştirmemeniz için birçok neden var.

Sadece ortak bileşenler olarak sağlanabilecek özellikleri kodlamak için zaman ve çaba harcamakla kalmamalı, aynı zamanda çerçeveye bir entegrasyon size kutudan çıkar çıkmaz birçok üçüncü taraf entegrasyonu sağladığında üçüncü taraf hizmetlerine birden fazla entegrasyon yazmak için zaman harcamamalısınız.

Yukarıdakilerin tümü, özellikle çerçeve size bileşenlerin ve entegrasyonların kaynak koduna erişim sağlıyorsa geçerlidir, böylece bunları gerektiği gibi özelleştirebilirsiniz.

9. Sorunun Tamamını Çözmemek

Müşterinin işini tamamlamak için sohbet kanalından ayrılması gerekmiyorsa, bot gerçekten yararlı olacaktır. Müşterinin süreçteki belirli adımları tamamlamak için sohbetten ayrılması gerekiyorsa, bot daha az kullanışlı olacaktır.

Elbette botun gerekli tüm adımlarla ilgilenmesi imkansız olabilir, ancak bunu yapmak mümkünse, botun tüm süreçle ilgilenebilmesi son müşteri için çok daha değerli olacaktır.

Örneğin, bir müşteri bir fincan kahve satın almak için bir chatbot kullandığında, bot'a ödeme yaparak işlemi tamamlama seçeneğine sahip olmalıdır. Mümkünse işlemin sonunda baristaya nakit ödeme yapmak zorunda bırakılmamalıdırlar. Sürüşün sonunda sürücüye nakit ödeme yapmak zorunda olsaydınız Uber bu kadar iyi olmazdı.

10. Süreçte Gereksiz Adımların Olması

Çok açık, ancak mükemmel müşteri deneyimi basitlik ve kolaylıktan gelir. Müşterinin belirli bir görevi yerine getirmek için harcaması gereken çaba, gerçekleştirmesi gereken adım sayısı da dahil olmak üzere her şekilde en aza indirilmelidir.

Örneğin, bir müşteri her zaman aynı kahve türünü sipariş ediyorsa, sürecin başında bu kahve türü için bir hızlı sipariş seçeneği sunulmalıdır.

11. Uygulamalar Görevleri Daha İyi Tamamlayabilecekken Sohbet Robotlarını Kullanmak

Chatbot'lar her görev için mükemmel değildir. Bazı durumlarda, şirketler müşterilere daha iyi hizmet vermek için uygulamaları kullanabilir.

Örneğin, bir süreç birden fazla ekranda geri bildirim ve ayarlamalar gerektiriyorsa ve yüksek düzeyde ayrıntı gerektiriyorsa, bir bot yerine bir uygulama kullanmak daha mantıklıdır.

Bu durum özellikle masaüstü uygulamalar için geçerli olmakla birlikte mobil uygulamalar için de geçerlidir.

12. Kontrol İçin Esnekliği Feda Etmek

Yazılım geliştirmenin bu genel kuralı sohbet botları için de aynı şekilde geçerlidir. Kullanıcıya botla nasıl etkileşim kuracağı konusunda esneklik sağlamak, daha fazla giriş hatasına yol açsa bile önemlidir.

Müşteri bir hata yaptığında yaptıklarını geri alabildiği sürece, kullanıcı deneyimi daha az katı ve kontrollü olursa çok daha iyi olacaktır.

13. Verilerin Dağıtılması

YZ, veriyi yeni petrol haline getirdi. Birçok YZ şirketinin chatbot iş modeli, diğer şeylerin yanı sıra YZ'yi daha iyi hale getirmek için kullanılabilecek verileri toplama umuduyla ücretsiz hizmet vermektir.

Verilerinizi üçüncü taraflara teslim ederek sohbet robotunuz için aşağıdaki güvenlik risklerini yaratmış olursunuz:

• Gerektiğinde NLP motorlarını kolayca değiştiremezsiniz, yani kilitlenirsiniz.
• NLP veya genel yapay zekanızı geliştirmek için kendi verilerinizi kullanamazsınız.
• Verileri işlemek için kullanılan yöntem ve teknikleri öğrenme olasılığınız daha düşük olacaktır.
• Kendi verilerinizi diğer sistemlerle entegrasyon veya ilgili işlevsellik oluşturma gibi başka amaçlar için kullanamazsınız.
• Verilerin güvenliğini veya gizliliğini kendiniz garanti edemezsiniz.

Sohbet robotları ana akıma doğru ilerledikçe UX ve geliştirme için birçok en iyi uygulama ortaya çıkacaktır. Umarım yukarıdakilerden bazıları, botlarınızın kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyen sorunları belirlemeniz açısından size faydalı olur.