Mga Trend ng Suporta sa Customer ng eCommerce

Mataas ang inaasahan ng mga customer pagdating sa kanilang mga karanasan sa online shopping. Ang mga negosyo, lalo na ang mga kumpanya ng eCommerce, ay patuloy na nagsusumikap na matugunan at lumampas sa mga inaasahan na ito. Sa artikulong ito, tinutuklasan namin ang kahalagahan ng kalidad ng suporta sa customer ng eCommerce at ipinapaliwanag ang mahalagang papel nito sa pagbuo at pagpapanatili ng mga relasyon sa customer.

Ang Kahalagahan ng De-kalidad na Suporta sa Customer

Sa pagtaas ng pag-asa sa online shopping, hinihiling ng mga customer ang isang mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer. Ang pagkabigong matugunan ang mga inaasahan na ito ay maaaring humantong sa hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer at hindi nasisiyahang mga customer.

Mabilis na Mga Oras ng Pagtugon

Sa pamamagitan ng internet sa kanilang mga kamay, ang mga customer ay nakasanayan na sa instant na kasiyahan. Inaasahan nilang tutugon kaagad ang mga negosyo sa kanilang mga katanungan at isyu. Kung ito man ay isang tanong tungkol sa isang produkto, isang alalahanin tungkol sa isang order, o isang kahilingan para sa tulong, inaasahan ng mga customer ang mabilis na mga tugon. Ang pagkabigong magbigay ng mabilis na oras ng pagtugon ay maaaring humantong sa pagkabigo at pagkainip, na magreresulta sa hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer.

Mga Personalized na Pakikipag-ugnayan

Pinahahalagahan ng mga customer ang pagtrato bilang mga indibidwal, hindi lamang ng isa pang numero ng order. Inaasahan nila ang mga naka-personalize na pakikipag-ugnayan na kumikilala sa kanilang mga kagustuhan, kasaysayan ng pagbili, at mga pangangailangan. Maaaring magpakita ang pag-personalize sa iba't ibang paraan, mula sa mga iniangkop na rekomendasyon ng produkto hanggang sa pagtugon sa mga customer sa pamamagitan ng kanilang mga pangalan. Ang hindi pag-aalok ng mga personalized na pagpindot na ito ay maaaring magparamdam sa mga customer na parang isa lang silang mukha sa karamihan, na maaaring makabawas sa kanilang kasiyahan.

Walang putol na Paglalakbay ng Customer

Hinahangad ng mga customer ngayon ang isang walang hirap at walang problemang paglalakbay kapag nakikipag-ugnayan sila sa isang kumpanya online. Nangangahulugan ito na inaasahan nila ang maayos na paglipat mula sa isang yugto ng paglalakbay ng customer patungo sa susunod, ito man ay nagba-browse ng mga produkto, pagbili, o naghahanap ng suporta pagkatapos ng pagbili. Anumang mga abala, abala, o teknikal na isyu sa daan ay maaaring negatibong makaapekto sa pang-unawa ng customer sa serbisyo at humantong sa hindi magandang karanasan.

Isang Comprehensive Guide sa Conversational Marketing

 Mga Istratehiya para sa Pagpapahusay ng Suporta sa Customer ng eCommerce

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga sumusunod na diskarte, maaaring i-maximize ng mga negosyong eCommerce ang potensyal ng mga susunod na henerasyong chatbots at bumuo ng isang matatag na balangkas ng suporta sa customer. Ang mga istratehiyang ito ay hindi lamang nagpapahusay sa karanasan ng customer kundi pati na rin sa pag-streamline ng mga operasyon ng suporta, pagtaas ng kahusayan, at pagbutihin ang kasiyahan ng customer.

Multichannel Customer Service

• Bakit ito mahalaga: Ang pag-aalok ng suporta sa pamamagitan ng maraming channel ay kinikilala ang magkakaibang mga kagustuhan ng mga online na customer. Ang ilan ay maaaring mas gusto ang live chat, habang ang iba ay mas gusto ang email o kahit social media. Tinitiyak ng pagbibigay ng iba't ibang opsyon na makikilala mo ang mga customer kung nasaan sila.
• Pagpapatupad: Mamuhunan sa isang versatile na platform ng suporta sa customer na nagsasama ng iba't ibang channel. Nagbibigay-daan ito sa iyong mga ahente ng serbisyo sa customer o chatbot na walang putol na magpalipat-lipat sa pagitan ng mga channel, na nagpapanatili ng pinag-isang karanasan ng customer.

Mga Base ng Kaalaman at Paglikha ng Nilalaman

• Bakit ito mahalaga: Ang sentralisadong kaalaman ay nagbibigay ng kapangyarihan sa mga customer na maghanap ng mga solusyon sa mga karaniwang isyu nang nakapag-iisa. Hindi lang nito pinapaganda ang kanilang karanasan ngunit binabawasan din nito ang workload sa iyong team ng suporta, na nagpapalaya sa kanila para sa mas kumplikadong mga isyu.
• Pagpapatupad: Lumikha ng isang komprehensibong base ng kaalaman na sumasaklaw sa mga madalas itanong, mga gabay sa pag-troubleshoot, at mga artikulong paano gawin. Tiyaking madali itong ma-access at maayos sa iyong website.

Proactive Customer Engagement

• Bakit ito mahalaga: Ang pagsisimula ng mga pag-uusap sa mga customer sa pamamagitan ng mga instant messaging pop-up at personalized na content marketing ay maaaring magparamdam sa mga customer na pinahahalagahan at inaasikaso. Maaari itong humantong sa makabuluhang pakikipag-ugnayan, na tumutulong sa pagbuo ng mga relasyon.
• Pagpapatupad: Gumamit ng mga chatbot upang aktibong makipag-ugnayan sa mga customer sa iyong website. Halimbawa, ang isang chatbot ay maaaring mag-alok ng tulong sa sandaling mapunta ang isang customer sa isang page ng produkto o magmungkahi ng mga kaugnay na produkto batay sa kanilang kasaysayan ng pagba-browse.

Ang Groundbreaking na Mga Benepisyo ng Chatbots sa mga Customer

Pagsasama sa Human Ahente

• Bakit ito mahalaga: Ang paggamit ng mga chatbot bilang unang linya ng suporta, na may mga ahente ng tao na magagamit kapag kinakailangan, pinagsasama ang kahusayan at ang ugnayan ng tao. Kakayanin ng mga Chatbot ang mga karaniwang query at gawain, habang ang mga ahente ng tao ay maaaring humakbang para sa mga kumplikado o emosyonal na mga isyu.
• Pagpapatupad: Gumamit ng chatbot system na walang putol na nagbibigay ng mga pag-uusap sa iyong customer support team kapag kinakailangan. Tiyaking ang iyong mga ahente ng tao ay mahusay na sinanay at may access sa mga kasaysayan ng chat upang magbigay ng pare-parehong karanasan.

Mangolekta at Kumilos ayon sa Feedback ng Customer

• Bakit ito mahalaga: Ang feedback ng customer at mga marka ng kasiyahan ay napakahalaga para sa pagpapabuti ng iyong mga operasyon sa serbisyo sa customer. Ang isang maagap na diskarte sa serbisyo sa customer ay nangangahulugang aktibong naghahanap ng feedback at ginagamit ito upang gumawa ng mga kinakailangang pagpapabuti.
• Pagpapatupad: Magpatupad ng mga survey, feedback form, at post-interaction rating system para mangalap ng feedback ng customer. Suriin ang data na ito upang matukoy ang mga uso, mga lugar para sa pagpapabuti, at mga pagkakataon upang mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Regular na i-update at pinuhin ang iyong mga diskarte sa serbisyo sa customer batay sa feedback na ito.

Paano Bumuo ng Iyong Sariling AI Chatbot sa 2023: Ang Pinakamahusay na Gabay

Ang Papel ng Mga Chatbot sa Customer Support

Ang mga chatbot ay lumitaw bilang isa sa mga pinakakapana-panabik at nakapagpapabagong teknolohiya para sa mga koponan ng serbisyo sa customer. Ang mga susunod na henerasyong conversational chatbots ay pinapagana ng artificial intelligence at natural na pagpoproseso ng wika, na ginagawa itong napaka sopistikado at may kakayahang pangasiwaan ang malawak na hanay ng mga pakikipag-ugnayan ng customer. Ang mga pagsulong na ito sa teknolohiya ng chatbot ay hindi pinapalitan ang mga ahente ng tao sa halip ay nakikipagtulungan sa kanila, na tinitiyak ang isang tuluy-tuloy at pare-parehong karanasan ng customer.

Tuklasin natin ang ilang mahahalagang paraan kung saan magagamit ang software ng chat para mapahusay ang mga pagpapatakbo ng suporta sa customer ng eCommerce:

Multichannel na Pakikipag-ugnayan ng Customer

Ang mga chatbot ay idinisenyo upang kumonekta at pamahalaan ang mga pag-uusap sa iba't ibang mga platform. Hindi lamang nito natutugunan ang mga customer kung nasaan sila ngunit tinitiyak din nito na mayroon silang pare-parehong karanasan, anuman ang channel na kanilang ginagamit.

Ang mga customer ay may magkakaibang mga kagustuhan pagdating sa mga channel ng komunikasyon. Maaaring mas gusto ng ilan ang live chat, habang ang iba ay nag-o-opt para sa email o mga social media platform. Ang mga susunod na henerasyong chatbot ay maaaring walang putol na gumana sa iba't ibang channel na ito, na nagbibigay ng pare-parehong karanasan ng customer anuman ang napiling channel.

Proactive Customer Service

Maaaring i-program ang mga Chatbot upang makipag-ugnayan sa mga customer batay sa mga partikular na trigger, gaya ng oras na ginugol sa isang website o mga item na idinagdag sa isang cart. Maaari silang mag-alok ng tulong, magbigay ng impormasyon, o gabayan ang mga customer sa proseso ng pagbili.

Ang paghihintay sa mga customer na magsimula ng isang pag-uusap ay maaaring magresulta minsan sa mga napalampas na pagkakataon upang tulungan sila. Samakatuwid, ang mga chatbot ay maaaring gumawa ng isang proactive na diskarte sa pamamagitan ng pagsisimula ng mga pag-uusap sa mga customer. Ito ay hindi lamang nagpaparamdam sa mga customer na pinahahalagahan ngunit tinutugunan din ang mga isyu bago sila lumaki, sa gayon ay nagpapahusay sa pangkalahatang karanasan ng customer.

Self-Service Support

Ang mga Chatbot ay maaaring magkaroon ng mga base ng kaalaman at FAQ, na nagbibigay-daan sa kanila na maghanap at magbigay ng may-katuturang impormasyon sa mga customer kapag hinihiling. Maaari nilang gabayan ang mga customer sa pamamagitan ng mga hakbang sa pag-troubleshoot, impormasyon ng produkto, o pagsubaybay sa order, na nag-aalok ng mga instant na solusyon.

Maraming mga katanungan sa customer ang paulit-ulit at maaaring tugunan ng mga standardized na tugon. Mahusay ang mga Chatbot sa pagbibigay ng mga solusyon sa self-service sa pamamagitan ng pagpayag sa mga customer na maghanap ng mga sagot sa mga karaniwang query at tanong nang nakapag-iisa. Hindi lamang nito binibigyang kapangyarihan ang mga customer ngunit pinalalaya din nito ang mga ahente ng tao na tumuon sa mas kumplikado at natatanging mga isyu. 

Mga Personalized na Karanasan

Maaaring i-access ng mga Chatbot ang mga profile at data ng customer upang mag-alok ng mga iniakmang rekomendasyon sa produkto, matugunan ang mga customer sa pamamagitan ng kanilang mga pangalan, at matandaan ang mga nakaraang pakikipag-ugnayan. Pinahuhusay nito ang pakiramdam ng pag-personalize at pakikipag-ugnayan.

Ang pag-personalize ay isang mahalagang elemento sa pagbibigay ng mahusay na karanasan sa customer. Maaaring gamitin ng mga Chatbot ang data ng customer, kabilang ang kasaysayan ng pagba-browse, gawi sa pagbili, at mga kagustuhan, upang magbigay ng personalized na nilalaman at mga rekomendasyon sa produkto. Ang mala-tao na pakikipag-ugnayan na ito ay nagdaragdag ng personal na ugnayan sa mga digital na pag-uusap.

Pagyakap sa Hinaharap ng eCommerce Customer Support

Ang hinaharap ng suporta sa customer ng eCommerce ay nakasalalay sa mga kamay ng mga taong mahusay na makakatugon sa mga pangangailangan ng kanilang mga digital na customer. Sa pamamagitan ng paggamit ng susunod na henerasyong teknolohiya ng chatbot at isang proactive na diskarte sa serbisyo sa customer, ang mga negosyo ay maaaring bumuo ng malakas na koneksyon sa mga customer, mapahusay ang kanilang diskarte sa karanasan sa customer, at makamit ang kanilang mga layunin sa negosyo.

Lumikha ng Iyong Sariling AI-Powered Chatbot

Botpress ginagawang madali at intuitive ang pagbuo ng mga susunod na henerasyong chatbot . Ang mga advanced na solusyon sa serbisyo sa customer na ito ay ang una sa kanilang uri, na may kakayahang magsalita para sa kanilang sarili, na nag-aalok ng tuluy-tuloy at tulad ng tao na karanasan sa mga online na mamimili. Gabay man ito sa mga customer sa pagpili ng produkto, pagbibigay ng real-time na suporta, o kahit na pagkilos sa ngalan ng mga user, maaaring muling tukuyin ng mga chatbot na ito ang paraan ng pagkonekta ng mga negosyo sa eCommerce sa kanilang customer base. Botpress Nag-aalok ang chatbots ng maraming nalalaman at epektibong solusyon para sa mga negosyong naglalayong magbigay ng personalized at mahusay na suporta sa customer.

Magsimula – libre ito!

Mga Madalas Itanong

Paano ko matitiyak na ang aking mga customer service team ay naghahatid ng nangungunang suporta?

Upang matiyak na mahusay ang iyong mga team at kinatawan ng serbisyo sa customer, mamuhunan sa regular na pagsasanay, bigyan sila ng kapangyarihan sa napapanahong kaalaman sa produkto, at mamuhunan sa mga tamang tool gaya ng teknolohiya ng chatbot . Hikayatin ang kulturang nakatuon sa customer sa loob ng iyong organisasyon upang mapanatiling masaya ang iyong mga customer.

Paano makikinabang sa aking brand ang pagmemensahe?

Nag-aalok ang pagmemensahe ng isang maginhawa at real-time na channel ng komunikasyon para sa iyong mga customer. Nagbibigay-daan ito para sa mabilis na paglutas ng isyu at nagpapatibay ng personal na ugnayan. Sa pamamagitan ng pagsasama ng pagmemensahe sa iyong diskarte sa suporta sa customer, maaari kang bumuo ng mas malakas na koneksyon sa iyong customer base at mapahusay ang kanilang pangkalahatang karanasan sa iyong brand.

Anong papel ang ginagampanan ng mga ahente ng suporta sa customer sa pagbuo ng katapatan sa tatak?

Ang mga ahente ng suporta sa customer ay nasa harap ng mga pakikipag-ugnayan ng iyong brand sa mga customer. May kapangyarihan silang gawing mga pagkakataon ang mga isyu sa customer para sa mga positibong karanasan. Kapag ang mga ahente ay mahusay na sinanay at may empatiya, masisiguro nila ang kasiyahan ng customer.

Paano magagamit ng mga retailer ang serbisyo sa customer upang matugunan ang mga inaasahan ng customer?

Maaaring matugunan ng mga retailer ang mga inaasahan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng tuluy-tuloy na karanasan sa pamimili, pag-aalok ng personalized na suporta, at pagtugon sa mga isyu ng customer kaagad. Sa pamamagitan ng paggawa nito, hindi lamang nila mapapanatili ang kanilang base ng customer ngunit maakit din ang mga potensyal na customer.