Pag-personalize at Halaga ng Chatbot

Una, ilang data tungkol sa mga kumpanyang gumagamit at isinasaalang-alang ang paggamit ng mga chatbot

Ang isang kamakailang survey ng Capgemini ng mga interface ng pakikipag-usap ay nagbigay ng ilang positibong data para sa mga kumpanyang gumagamit at isinasaalang-alang ang paggamit ng mga chatbot.

Iniulat nila mula sa kanilang 12,000 respondents na:

• 76% ng mga kumpanya ay nakamit ang masusukat na benepisyo mula sa mga voice at chat assistant kabilang ang pagtaas sa Net Promoter Score,
• isang 20% na pagtaas sa unang resolusyon ng tawag at
• isang pagbawas sa mga oras ng paghihintay ng customer na higit sa 5 minuto

Gayunpaman, ang mga kumpanyang nakamit ang matagumpay na kinalabasan ay yaong mga nakauunawa kung paano pinakamahusay na gamitin ang mga tool na ito.

‍

Hindi maayos na nauunawaan ang mga kalamangan at kahinaan ng mga chatbot at ang kanilang akma sa pinag-uusapang kaso ng paggamit

Ang bentahe ng chatbots ay nagbibigay sila ng isang antas ng kaginhawaan na mahirap ibigay sa mga ahente ng suporta ng tao kapwa sa mga tuntunin ng kakayahang magamit at kakayahang lutasin ang problema (kung ang problema ay nasa loob ng domain ng chatbot). Ang suporta sa customer ng tao ay kadalasang isang hit at miss na proseso dahil ito ay swerte kung maitugma ka sa tamang tao sa unang pagsubok. Para sa kadahilanang ito, walang gustong tumawag sa suporta sa customer at medyo madali itong pagbutihin sa ilang aspeto ng karanasan sa mga chatbot.

Ang hindi pag-unawa sa mga disadvantages ng chatbots ay maaaring humantong sa hindi magandang resulta. Muli ang mga disadvantages ay hindi tulad ng mga tao mayroong ilang mga pahayag na ang chatbot ay hindi mauunawaan at hindi mapaghandaan. Sa kasong ito, kailangang pangasiwaan ng chatbot ang sitwasyon sa paraang hindi na magpapahirap sa customer.

Halimbawa, ang pagpilit sa isang customer na paulit-ulit na makipag-ugnayan sa chatbot pagkatapos na hindi maintindihan ang kanilang unang pahayag ay isang malinaw na error. Sa kasong ito, dapat bigyan ang customer ng mga opsyon na pumili mula sa isang menu ng mga item na maaaring may kaugnayan, makipag-usap sa isang ahente ng suporta o magtaas ng tiket sa support system.

Ang isa pang kaugnay na problema ay ang chatbot ay hindi mahusay sa paraan ng pakikipag-usap nito. Ang isang halimbawa nito ay ang mga voice bot (lalo na sa telepono) na mabagal na umabot sa punto na maaaring makipag-ugnayan ang user dahil nalaman ng mga programmer na kinakailangan na maglagay ng bot ng maraming tagubilin tungkol sa paggamit at iba pang mga pag-pause at pagbabawal sa dialog ng bot. .

Siyempre, maraming pinakamahuhusay na kagawian na kasangkot sa pagbuo ng magagandang karanasan sa chatbot na dapat malaman ng mga developer kapag nagdidisenyo ng chatbot.

Isang kawili-wiling obserbasyon sa pag-aaral ng Capgemini ay ang matagumpay na mga kaso ng paggamit ng chatbot ay nakatuon sa paghahatid ng kaginhawahan sa customer. Bagama't isa itong halatang pakinabang ng mga chatbot, kawili-wili na ang mga customer mismo ay nagnanais na dalhin ang mga chatbot sa susunod na antas, sa mga tuntunin ng paghahatid ng mas mataas na antas ng pag-personalize, emosyonal na koneksyon, at halaga.

Ang pag-personalize at emosyonal na koneksyon, siyempre, ay kailangang maihatid nang hindi naaapektuhan ang kaginhawaan ng paggamit ng chatbot, na siyang unang panuntunan. Ang personalization, gayunpaman, ay maaaring maging malakas.

Ang isang chatbot na nakakaalam sa kasaysayan ng customer ay maaaring magbigay ng karagdagang kaginhawahan at kaugnayan sa mga pakikipag-ugnayan nito na pinahahalagahan ng mga customer. Sa parehong paraan na maaaring malaman ng Uber na sa Miyerkules ng 3pm ay may mataas na posibilidad na pupunta ka sa isang partikular na lugar at samakatuwid ay ilagay ang lugar na iyon sa tuktok ng mga pagpipilian sa patutunguhan, ang isang chatbot ay maaaring gumamit ng katulad na kasaysayan ng mga customer upang maihatid karagdagang kaginhawahan at kaugnayan sa mga tuntunin ng mga produkto o serbisyong inaalok nito.

Ang emosyonal na koneksyon ay hindi lamang tungkol sa pagkuha ng tamang parirala upang ang customer ay masiyahan sa paggamit ng bot, ngunit maaari ding tungkol sa pagkilala sa customer at kung nasaan sila sa paglalakbay ng customer. Halimbawa, maaaring gantimpalaan ng bot ang madalas na customer ng libreng regalo o diskwento bilang pasasalamat sa kanilang patuloy na pagtangkilik.

Sa mga tuntunin ng pagdaragdag ng halaga, ang mga bot ay maliit sa mga tuntunin ng pagbibigay ng pagpapagana ng customer. Ang pag-personalize kasama ang kakayahang gumawa ng mga bagay (hindi lamang magbigay ng impormasyon) ay isang napakalakas na kumbinasyon.

Halimbawa, ang pagsasabi sa isang chatbot na i-order ako ng karaniwang kape at ipadala ito sa aking opisina ay mas mabisa kaysa sa pagbibigay ng impormasyon tungkol sa kung saan kukuha ng kape, o pagpayag sa customer na mag-order ng kape ngunit kailangang magsimula sa simula sa bawat pagkakataon.

Siyempre, ang pagbuo ng mga sopistikadong chatbot ay nangangailangan ng mga sopistikadong tool sa pagpapaunlad ng chatbot, gaya ng Botpress , isang open-source na chatbot development platform.

Ang mga kumpanyang may mature na pag-unawa sa mga tool na ito ay lubos na nagpapabuti sa karanasan ng customer sa mga chatbot. Gayunpaman, mayroong isang makabuluhang pagkakataon upang mapabuti ang karanasan.