กรณีการใช้งานที่ดีหรือไม่ดีคืออะไร Chatbots?

มีกรณีการใช้งานที่ดีสําหรับ chatbots และกรณีการใช้งานที่ไม่ดี แต่คุณจะบอกกรณีการใช้งานที่ดีจากกรณีการใช้งานที่ไม่ดีได้อย่างไร

ก่อนที่คุณจะบอกว่ากรณีการใช้งานนั้นดีหรือไม่ดีคุณต้องพิจารณา ประเภทของแชทบอท ที่กําลังพิจารณาและทางเลือกอื่นในการใช้แชทบอท

ประเด็นแรกคือแชทบอทเป็นอินเทอร์เฟซของซอฟต์แวร์ ดังนั้นจึงเป็นกรณีการใช้งานที่ดีสําหรับแชทบอทหากงานที่จะทําไม่สามารถทําได้ดีขึ้นโดยใช้อินเทอร์เฟซอื่น เช่น อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิก

เช่นเดียวกับอินเทอร์เฟซซอฟต์แวร์อื่นๆ เป้าหมายของแชทบอทคือการมอบความสะดวกสบายในระดับใหม่ให้กับผู้ใช้ปลายทาง

แน่นอนว่ามีข้อ จํากัด ทางเศรษฐกิจที่นี่ บริษัท สามารถให้ความสะดวกสบายที่มีศักยภาพทางเศรษฐกิจเท่านั้นมิฉะนั้นพวกเขาจะจัดสรรตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้กับลูกค้าทุกคน ในการประเมินความสะดวกสบายที่แชทบอทมอบให้การพิจารณาที่สําคัญคือค่าใช้จ่ายในการส่งมอบความสะดวกสบายในระดับที่ต้องการและความสะดวกสบายที่ส่งมอบนี้จะจ่ายให้กับตัวเองและให้ ผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างไร

ค่าใช้จ่ายของความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นนั้นพิจารณาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีของเครื่องมือพัฒนาแชทบอทเป็นส่วนใหญ่ เครื่องมือที่ต้องการการป้อนข้อมูลและการจัดหมวดหมู่ของการแชทบริการลูกค้าหลายหมื่นรายการจะมีราคาแพงกว่าเครื่องมือที่ช่วยให้นักพัฒนาสามารถพัฒนากรณีการใช้งานที่คล้ายกันได้ภายในสามวัน คําถามคืออะไรคือความแตกต่างในด้านคุณภาพที่ได้รับและผลกระทบทางเศรษฐกิจทั้งทางตรงและทางอ้อมของความแตกต่างนี้คืออะไร

แม้ว่าเราจะสามารถสรุปภาพรวมบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ถือว่าเป็นกรณีการใช้งานที่ดีสําหรับ chatbotsทุกสถานการณ์มีความแตกต่างกันดังนั้นจึงจําเป็นต้องมีวิจารณญาณบางอย่างเพื่อพิจารณาว่ากรณีการใช้งานที่กําลังพิจารณาเป็นกรณีการใช้งานที่ดีหรือไม่

‍

กรณีการใช้งานทั่วไป: การกรอกแบบฟอร์ม

ก่อนอื่นเรามาพูดถึงกรณีการใช้งานสําหรับข้อความที่ขับเคลื่อนด้วย chatbots และพิจารณากรณีการใช้งานทั่วไปของการรวบรวมข้อมูล โดยเฉพาะการกรอกแบบฟอร์ม

เราเห็นกรณีการใช้งานมากมายที่ผู้ใช้ต้องการใช้แชทบอทเพื่อกรอกแบบฟอร์ม ฉันไม่สามารถพูดได้ว่าการกรอกแบบฟอร์มเป็นกรณีการใช้งานที่ดีหรือไม่ดี แต่ถ้าเรามองลึกลงไปในกรณีการใช้งานนี้เราสามารถระบุได้ว่ากรณีการใช้งานที่แน่นอนที่กําลังพิจารณานั้นเหมาะสมกับแชทบอทหรือไม่

สมมติว่าผู้ใช้ปลายทางต้องกรอกแบบฟอร์มทั่วไปบนอุปกรณ์มือถือของเดสก์ท็อป ฟิลด์แบบฟอร์มจะคล้ายกันไม่ว่าอินพุตของผู้ใช้จะเป็นอย่างไร เช่น ฟิลด์จะไม่เปลี่ยนแปลงมากนักตามการป้อนข้อมูลของผู้ใช้

ในกรณีนี้ การกรอกแบบฟอร์มดูเหมือนจะเป็นกรณีการใช้งานที่ไม่ดีสําหรับแชทบอท อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถสแกนสิ่งที่จําเป็นได้อย่างง่ายดายและแก้ไขฟิลด์ก่อนหน้าได้อย่างง่ายดายหากพวกเขาทําผิดพลาด การแก้ไขฟิลด์ก่อนหน้าอาจเป็นเรื่องยากสําหรับแชทบอท เนื่องจากแชทบอทไหลไปในทิศทางเชิงเส้นเดียว

ในกรณีการใช้งานการกรอกแบบฟอร์มแบบคลาสสิกนี้มีวิธีที่แชทบอทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สามารถมีส่วนร่วมกับแชทบอทในขั้นต้น และแชทบอทสามารถแนะนําพวกเขาและเปิดแบบฟอร์มที่จําเป็นได้ แชทบอทอาจอยู่ในโหมดสแตนด์บายสําหรับคําถามที่ไม่คาดคิดที่เกิดขึ้นเมื่อกรอกแบบฟอร์ม หมายเหตุ ฉันพูดคําถามที่ "ไม่คาดคิด" การแสดงข้อมูลเกี่ยวกับคําถามที่คาดไว้เป็นป๊อปอัปแบบกราฟิกถัดจากฟิลด์ที่เกี่ยวข้องจะมีประสิทธิภาพมากกว่า

แชทบอทยังสามารถควบคุมได้หลังจากกรอกแบบฟอร์มและนําทางไปยังแบบฟอร์มหรือการดําเนินการถัดไป โดยสมมติว่ามีหลายขั้นตอนในการเดินทางของผู้ใช้ สิ่งนี้มีประสิทธิภาพมากกว่าคําแนะนําแบบพาสซีฟที่เขียนบนหน้าเว็บที่ผู้ใช้ต้องจดจําและปฏิบัติตาม โดยสรุป แชทบอทสามารถใช้เป็นตัวจัดการเวิร์กโฟลว์ที่สามารถจัดการกับคําถามที่ไม่คาดคิด แต่จะปล่อยให้การดําเนินการกรอกแบบฟอร์มไปยังอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกที่เหมาะสม

ในกรณีที่แบบฟอร์มสั้น แชทบอทอาจเป็นอินเทอร์เฟซที่ดีที่สุด เนื่องจากอาจไม่คุ้มกับความพยายามในการเปิดอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกหากมีคําถามเพียงไม่กี่ข้อที่สามารถถามได้ภายในแชทบอท แชทบอทยังคงมีข้อจํากัดที่จะต้องถามในตอนท้ายว่าจําเป็นต้องเปลี่ยนคําตอบหรือไม่ และมีกลไกอนุญาตให้ผู้ใช้เปลี่ยนคําตอบ แต่ถ้าแบบฟอร์มสั้น โอกาสที่ผู้ใช้จะทําผิดพลาดก็น้อยลง และยังง่ายกว่าที่จะอนุญาตให้ผู้ใช้เปลี่ยนคําตอบก่อนหน้าจากภายในแชทบอทได้อย่างหรูหรา

อาร์กิวเมนต์ในการใช้แชทบอทนี้จะแข็งแกร่งยิ่งขึ้นหากใช้แชทบอทเพื่อแนะนําผู้ใช้ไปยังแบบฟอร์ม หากผู้ใช้อยู่ในอินเทอร์เฟซการแชทอยู่แล้วคําถามสามารถถามได้อย่างรวดเร็วโดยไม่รบกวนการไหล อาร์กิวเมนต์นี้จะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเมื่อผู้ใช้ใช้แชทบอทผ่านแอปพลิเคชันแชทเช่น Whatsapp หาก บริษัท มีหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้แอปพลิเคชันเช่น Whatsapp เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงลูกค้าและถามคําถามสั้น ๆ ตัวอย่างเช่น บริษัทจัดส่งควรใช้เทคโนโลยีประเภทนี้เพื่อกําหนดเวลาส่งสินค้าเสมอ

อีกกรณีหนึ่งที่อาจจะดีกว่าถ้าใช้แชทบอทสําหรับ a from คือคําตอบในแบบฟอร์มเป็นตัวกําหนดว่าคําถามต่อไปจะเป็นอย่างไร โดยพื้นฐานแล้วแบบฟอร์มประเภทนี้จะนําผู้ใช้ผ่านแผนผังการตัดสินใจ นี่อาจเป็นกรณีการใช้งานที่ดีสําหรับแชทบอท เนื่องจากการทําให้แบบฟอร์มประเภทนี้ถูกต้องในอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกนั้นยากกว่า อย่างไรก็ตาม ยังคงเป็นเช่นนั้น จําเป็นต้องมีกลไกในการเปลี่ยนแปลงคําตอบก่อนหน้านี้ ดังนั้นจึงจําเป็นต้องประเมินข้อดีและข้อเสียอย่างรอบคอบ

‍

สคริปต์ vs บอทอัจฉริยะ

กรณีการใช้งานการกรอกแบบฟอร์มเป็นสิ่งที่ดีในการตรวจสอบเนื่องจากแสดงให้เห็นถึงข้อดีและข้อเสียบางประการของการใช้ chatbots. ควรกล่าวว่าในกรณีการใช้งานข้างต้นเราได้อธิบายสคริปต์ chatbotsกล่าวคือ chatbots นั่นเป็นเพียงการนําทางแผนผังการตัดสินใจอย่างกําหนด กล่าวคือ พวกเขาไม่มีสติปัญญา (ยกเว้นในการตอบคําถาม)

เราควรพูดถึงด้วยว่ามักจะเป็นการดีที่สุดที่จะใช้แชทบอทแบบสคริปต์สําหรับกรณีการใช้งานที่กําหนดแทนที่จะเป็นแชทบอทอัจฉริยะปลายเปิด สําหรับกรณีการใช้งานที่กล่าวถึงข้างต้นซึ่งเป็นที่เข้าใจขอบเขตของสิ่งที่ผู้ใช้ต้องทําเป็นอย่างดีแชทบอทที่มีสคริปต์จะมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและเรียบง่าย ไม่เพียงแค่นั้นการใส่ฟังก์ชันนี้ลงในแชทบอทนั้นถูกกว่ามากแทนที่จะมีหน้าเว็บสําหรับแต่ละการกระทํา

แชทบอทอีกประเภทหนึ่งที่เราต้องการพูดถึงคือประเภทอัจฉริยะ เหล่านี้ chatbots สามารถจดจําความหมายในวลีผู้ใช้และแยกพารามิเตอร์จากวลี ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้พูดว่า "ฉันต้องการจองเที่ยวบินไปปารีส" แชทบอทสามารถรับรู้เจตนาของ "การจองเที่ยวบิน" และแยกเมืองปลายทางเป็นปารีสด้วย

กรณีการใช้งานที่ดีสําหรับแชทบอทประเภทนี้คือกรณีการใช้งานที่ผู้ใช้มีแนวโน้มสูงที่จะใช้ประเภทของวลีที่แชทบอทเข้าใจ ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จําเป็นต้องตระหนักว่าพวกเขากําลังใช้แชทบอทสําหรับงานที่แคบมาก

นอกจากนี้ยังควรเป็นกรณีที่จํานวนทางเลือกที่เปิดให้ผู้ใช้มีขนาดค่อนข้างมากกล่าวคือ การแสดงทางเลือกในบอทสคริปต์จะไม่มีประสิทธิภาพมากกว่า

แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมให้จดจําวลีต่างๆ ได้มากมาย หากแชทบอทไม่เข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้พูดประสบการณ์ของผู้ใช้อาจกลายเป็นไม่ดีได้อย่างรวดเร็ว โดยทั่วไปแล้วการปฏิบัติที่ดีจึงมีผู้มีปัญญา chatbots สํารองโดย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คําถามที่เข้าใจผิดสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถตอบคําถามได้ (และทําให้แชทบอทฉลาดขึ้นในเวลาเดียวกัน)

การไม่ได้รับบริการสํารองโดยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหมายความว่าในกรณีที่ไม่เข้าใจบางสิ่งบอทจะต้องระบุอย่างชัดเจนให้ผู้ใช้ทราบถึงสิ่งที่สามารถเข้าใจได้ในแง่ของหัวข้อหรือให้ผู้ใช้เลือกและขอให้ผู้ใช้เลือก ซึ่งหมายความว่าบอทจะกลายเป็นบอทที่มีสคริปต์ตั้งแต่จุดนั้นเป็นต้นไป อย่างไรก็ตามนี่เป็นปัญหาหากมีทางเลือกจํานวนมากซึ่งมีมากเกินไปที่จะแสดงรายการ

อีกวิธีหนึ่งคือให้แชทบอทเพิ่มตั๋วในระบบสนับสนุนในนามของลูกค้าซึ่งตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถตอบสนองแบบอะซิงโครนัสได้ แน่นอนว่านี่ไม่ใช่ประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติ

ผู้ช่วยเสมือนที่ "เหมาะสมที่สุด"

ควรกล่าวว่าเสียงจะเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่นี่และกรณีการใช้งานของนักฆ่าสําหรับ chatbots จะเป็นบอทที่ขับเคลื่อนด้วยเสียง

แม้ว่าจะมีอุปกรณ์เสียงยอดนิยมมากมายอยู่แล้ว แต่เสียงยังไม่ถึงจุดที่เป็นประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ ซอฟต์แวร์มีข้อผิดพลาดมากเกินไปและผู้ใช้จําเป็นต้องพูดคุยกับอุปกรณ์ในคําสั่ง SQL อย่างมีประสิทธิภาพ เหล่านี้ chatbots โดยพื้นฐานแล้วรองรับคําสั่งหรือคําถามเดียวเท่านั้น และงานที่พวกเขามักจะทํานั้นละเอียดเกินไปที่จะสร้างความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม

แชทบอทที่สมบูรณ์แบบจะเป็นเหมือนผู้ช่วยมนุษย์ ดีกว่าเท่านั้น คุณจะสามารถให้คําแนะนําระดับสูงขั้นต่ําสําหรับงานและงานนั้นจะดําเนินการตามความรู้เดิมของผู้ช่วย ซึ่งหมายความว่าผู้ช่วยจะไม่ขอให้คุณยืนยันสิ่งที่ควรรู้อยู่แล้ว

ตัวอย่างเช่น หากคุณพูดว่า "จอง Uber ให้ฉัน" และคุณเพิ่งพูดถึงจุดหมายปลายทาง Uber จะไม่ถามคุณว่าคุณกําลังจะไปที่ไหนหรืออย่างน้อยที่สุดก็ระบุว่าจอง Uber ไปที่ใด

หลักการทั่วไปสําหรับกรณีการใช้งาน แชทบอทที่ดีที่สุดคือ การถามตัวเองว่าคุณจะพูดอะไรกับผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์ ณ จุดนั้น แม้ว่าเทคโนโลยีจะยังไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว และปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์จะเป็นมาตรฐานในไม่ช้า (ภายในขอบเขตความรู้ที่ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ)