แนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้ามีความคาดหวังสูงเมื่อพูดถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะบริษัทอีคอมเมิร์ซ พยายามอย่างต่อเนื่องที่จะตอบสนองและเกินความคาดหวังเหล่านี้ ในบทความนี้ เราจะสํารวจความสําคัญของการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีคุณภาพ และอธิบายบทบาทสําคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความสําคัญของการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพ

ด้วยการพึ่งพาการช็อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นลูกค้าต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านี้อาจนําไปสู่ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีและลูกค้าที่ไม่พอใจ

เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว

ด้วยอินเทอร์เน็ตที่ปลายนิ้วลูกค้าจะคุ้นเคยกับความพึงพอใจในทันที พวกเขาคาดหวังให้ธุรกิจตอบคําถามและปัญหาของพวกเขาทันที ไม่ว่าจะเป็นคําถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อกังวลเกี่ยวกับคําสั่งซื้อ หรือการขอความช่วยเหลือ ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว การไม่ให้เวลาตอบสนองที่รวดเร็วอาจนําไปสู่ความหงุดหงิดและความไม่อดทนส่งผลให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าไม่ดี

การโต้ตอบส่วนบุคคล

ลูกค้าชื่นชมที่ได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นปัจเจกบุคคล ไม่ใช่แค่หมายเลขคําสั่งซื้ออื่น พวกเขาคาดหวังการโต้ตอบส่วนบุคคลที่รับทราบความชอบ ประวัติการซื้อ และความต้องการของพวกเขา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถแสดงออกได้หลายวิธี ตั้งแต่คําแนะนําผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับคุณไปจนถึงการระบุชื่อลูกค้าตามชื่อของพวกเขา การไม่นําเสนอสัมผัสที่เป็นส่วนตัวเหล่านี้อาจทําให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นเพียงใบหน้าอื่นในฝูงชน ซึ่งอาจทําให้ความพึงพอใจของพวกเขาลดลง

การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการการเดินทางที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัททางออนไลน์ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาคาดหวังการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นจากขั้นตอนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าไปยังขั้นตอนถัดไปไม่ว่าจะเป็นการเรียกดูผลิตภัณฑ์การซื้อหรือขอความช่วยเหลือหลังการซื้อ การหยุดชะงัก ความไม่สะดวกใดๆ หรือปัญหาทางเทคนิคระหว่างทางอาจส่งผลเสียต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริการและนําไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดี

คู่มือฉบับสมบูรณ์สําหรับการตลาดเชิงสนทนา

 กลยุทธ์ในการยกระดับการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ด้วยการใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มศักยภาพของคนรุ่นต่อไปได้สูงสุด chatbots และสร้างกรอบการสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง กลยุทธ์เหล่านี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังปรับปรุงการดําเนินการสนับสนุน เพิ่มประสิทธิภาพ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

บริการลูกค้าหลายช่องทาง

• เหตุใดจึงสําคัญ: การให้การสนับสนุนผ่าน หลายช่องทาง เป็นการยอมรับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าออนไลน์ บางคนอาจชอบแชทสดในขณะที่บางคนชอบอีเมลหรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย การให้ตัวเลือกที่หลากหลายช่วยให้คุณพบลูกค้าได้ทุกที่
• การใช้งาน: ลงทุนใน แพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้า อเนกประสงค์ที่รวมช่องทางต่างๆ สิ่งนี้ทําให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณหรือ chatbots เพื่อสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น โดยรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

ฐานความรู้และการสร้างเนื้อหา

• เหตุใดจึงสําคัญ: ความรู้แบบรวมศูนย์ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างอิสระ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยเพิ่มประสบการณ์ของพวกเขา แต่ยังช่วยลดภาระงานในทีมสนับสนุนของคุณทําให้พวกเขามีอิสระสําหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
• การใช้งาน: สร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุมซึ่งครอบคลุมคําถามที่พบบ่อย คู่มือการแก้ไขปัญหา และบทความวิธีใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเข้าถึงได้ง่ายและมีการจัดระเบียบอย่างดีบนเว็บไซต์ของคุณ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเชิงรุก

• เหตุใดจึงสําคัญ: การเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าผ่านป๊อปอัปการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและการตลาดเนื้อหาส่วนบุคคลสามารถทําให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและมีส่วนร่วม สามารถนําไปสู่ปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมาย ช่วยสร้างความสัมพันธ์
• การใช้งาน: ใช้ chatbots เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณในเชิงรุก ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถให้ความช่วยเหลือทันทีที่ลูกค้าเข้าสู่หน้าผลิตภัณฑ์หรือแนะนําผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องตามประวัติการเข้าชมของพวกเขา

ประโยชน์ที่ก้าวล้ําของ Chatbots ให้กับลูกค้า

บูรณาการกับตัวแทนมนุษย์

• เหตุใดจึงสําคัญ: ใช้ประโยชน์จาก chatbots ในฐานะที่เป็นบรรทัดแรกของการสนับสนุนด้วยตัวแทนของมนุษย์เมื่อจําเป็นผสมผสานประสิทธิภาพและการสัมผัสของมนุษย์ Chatbots สามารถจัดการคําถามและงานประจํา ในขณะที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถก้าวเข้ามาสําหรับปัญหาที่ซับซ้อนหรือเต็มไปด้วยอารมณ์
• การใช้งาน: ใช้ ระบบแชทบอท ที่ส่งต่อการสนทนาไปยังทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างราบรื่นเมื่อจําเป็น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของคุณได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีและสามารถเข้าถึงประวัติการแชทเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

รวบรวมและดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

• เหตุใดจึงสําคัญ: ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนความพึงพอใจมีค่ามากสําหรับการปรับปรุงการดําเนินการบริการลูกค้าของคุณ แนวทางเชิงรุกในการบริการลูกค้าหมายถึงการแสวงหาข้อเสนอแนะอย่างแข็งขันและใช้เพื่อปรับปรุงที่จําเป็น
• การใช้งาน: ใช้แบบสํารวจ แบบฟอร์มคําติชม และระบบการให้คะแนนหลังการโต้ตอบเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อระบุแนวโน้ม พื้นที่สําหรับการปรับปรุง และโอกาสในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น อัปเดตและปรับแต่งกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณเป็นประจําตามข้อเสนอแนะนี้

วิธีสร้างแชทบอท AI ของคุณเองในปี 2023: สุดยอดคู่มือ

บทบาทของ Chatbots in สนับสนุนลูกค้า

Chatbots ได้กลายเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้นและเปลี่ยนแปลงมากที่สุดสําหรับทีมบริการลูกค้า คนรุ่นใหม่ สนทนา chatbots ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ทําให้มีความซับซ้อนสูงและสามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าได้หลากหลาย ความก้าวหน้าในเทคโนโลยีแชทบอทเหล่านี้ไม่ได้เข้ามาแทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่ทํางานควบคู่กับพวกเขา เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ําเสมอ

มาสํารวจวิธีสําคัญบางประการที่สามารถใช้ซอฟต์แวร์แชทเพื่อปรับปรุงการดําเนินการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ:

การโต้ตอบกับลูกค้าหลายช่องทาง

Chatbots ออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อและจัดการการสนทนาบนแพลตฟอร์มต่างๆ สิ่งนี้ไม่เพียง แต่ตอบสนองลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ แต่ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่เหมือนกันโดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้

ลูกค้ามีความชอบที่หลากหลายเมื่อพูดถึงช่องทางการสื่อสาร บางคนอาจชอบแชทสดในขณะที่บางคนเลือกใช้อีเมลหรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย คนรุ่นใหม่ chatbots สามารถดําเนินการได้อย่างราบรื่นในช่องทางต่างๆ เหล่านี้ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันโดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่เลือก

การบริการลูกค้าเชิงรุก

Chatbots สามารถตั้งโปรแกรมให้ดึงดูดลูกค้าตามทริกเกอร์เฉพาะ เช่น เวลาที่ใช้บนเว็บไซต์หรือสินค้าที่เพิ่มลงในรถเข็น พวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือ ให้ข้อมูล หรือแนะนําลูกค้าตลอดกระบวนการจัดซื้อ

การรอให้ลูกค้าเริ่มการสนทนาบางครั้งอาจส่งผลให้พลาดโอกาสในการช่วยเหลือพวกเขา เพราะฉะนั้น chatbots สามารถใช้แนวทางเชิงรุกโดยเริ่มการสนทนากับลูกค้า สิ่งนี้ไม่เพียงทําให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า แต่ยังแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลายซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

การสนับสนุนแบบบริการตนเอง

Chatbots สามารถติดตั้งฐานความรู้และคําถามที่พบบ่อยทําให้สามารถค้นหาและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้ตามต้องการ พวกเขาสามารถแนะนําลูกค้าผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหาข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือการติดตามคําสั่งซื้อโดยนําเสนอโซลูชันทันที

คําถามของลูกค้าจํานวนมากซ้ําซากและสามารถแก้ไขได้ด้วยคําตอบที่เป็นมาตรฐาน Chatbots เก่งในการจัดหาโซลูชันแบบบริการตนเองโดยให้ลูกค้าค้นหาคําตอบสําหรับคําถามและคําถามทั่วไปได้อย่างอิสระ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้ามีอิสระ แต่ยังช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและไม่เหมือนใคร 

ประสบการณ์ส่วนบุคคล

Chatbots สามารถเข้าถึงโปรไฟล์และข้อมูลของลูกค้าเพื่อเสนอคําแนะนําผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับลูกค้าระบุชื่อของพวกเขาและจดจําการโต้ตอบก่อนหน้านี้ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความรู้สึกเป็นส่วนตัวและการมีส่วนร่วม

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นองค์ประกอบสําคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า Chatbots สามารถใช้ข้อมูลลูกค้า รวมถึงประวัติการเข้าชม พฤติกรรมการซื้อ และความชอบ เพื่อให้เนื้อหาส่วนบุคคลและคําแนะนําผลิตภัณฑ์ การโต้ตอบที่เหมือนมนุษย์นี้เพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับการสนทนาดิจิทัล

โอบรับอนาคตของการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

อนาคตของการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซอยู่ในมือของผู้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการใช้ เทคโนโลยีแชทบอทรุ่นต่อไป และแนวทางเชิงรุกในการบริการลูกค้าธุรกิจสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าและบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

สร้างแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของคุณเอง

Botpress ทําให้อาคาร เจเนอเรชันถัดไป chatbots ง่ายและใช้งานง่าย โซลูชันการบริการลูกค้าขั้นสูงเหล่านี้เป็นโซลูชันแรกที่สามารถพูดได้ด้วยตนเองมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเหมือนมนุษย์ให้กับผู้ซื้อออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการแนะนําลูกค้าผ่านการเลือกผลิตภัณฑ์ ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ หรือแม้แต่การดําเนินการในนามของผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้ chatbots สามารถกําหนดวิธีที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเชื่อมต่อกับฐานลูกค้าของตนได้ Botpress chatbots นําเสนอโซลูชันที่หลากหลายและมีประสิทธิภาพสําหรับธุรกิจที่มีเป้าหมายเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลและมีประสิทธิภาพ

เริ่มต้นใช้งาน – ฟรี!

คําถามที่พบบ่อย

ฉันจะมั่นใจได้อย่างไรว่าทีมบริการลูกค้าของฉันให้การสนับสนุนชั้นยอด

เพื่อให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าและตัวแทนของคุณเป็นเลิศ ให้ลงทุนในการฝึกอบรมเป็นประจํา ให้อํานาจพวกเขาด้วยความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัย และลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม เช่น เทคโนโลยีแชทบอท ส่งเสริมวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายในองค์กรของคุณเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

การส่งข้อความมีประโยชน์ต่อแบรนด์ของฉันอย่างไร

การส่งข้อความนําเสนอช่องทางการสื่อสารที่สะดวกและเรียลไทม์สําหรับลูกค้าของคุณ ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและส่งเสริมการสัมผัสส่วนบุคคล ด้วยการรวมการส่งข้อความเข้ากับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณคุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับฐานลูกค้าของคุณและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอยู่ในแนวหน้าของการโต้ตอบของแบรนด์กับลูกค้า พวกเขามีพลังที่จะเปลี่ยนปัญหาของลูกค้าให้เป็นโอกาสสําหรับประสบการณ์เชิงบวก เมื่อตัวแทนได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีและเห็นอกเห็นใจพวกเขาสามารถรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าได้

ผู้ค้าปลีกจะใช้ประโยชน์จากการบริการลูกค้าเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร

ผู้ค้าปลีกสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้โดยการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น ให้การสนับสนุนส่วนบุคคล และแก้ไขปัญหาของลูกค้าทันที พวกเขาไม่เพียงแต่สามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ แต่ยังดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอีกด้วย