Chatbot สําหรับการสนับสนุนด้านเทคนิค

ใช้ Chatbots ในการสนับสนุนด้านเทคนิค

กรณีการใช้งานทั่วไปหนึ่งกรณีสําหรับภายใน chatbots คือการสนับสนุนด้านเทคนิค แชทบอทสําหรับแหล่งความช่วยเหลือนี้ช่วยเหลือพนักงานเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคที่พวกเขามีกับระบบภายใน

โดยปกติ แชทบอท จะพร้อมใช้งานเป็นเว็บแชทหรือฝังอยู่ในแอปพลิเคชันแชทขององค์กร เช่น Slack, Teams หรือ Skype พนักงานที่มีปัญหาระบบสามารถมีส่วนร่วมกับแชทบอทเพื่อขอความช่วยเหลือได้

โดยปกติแชทบอทสนับสนุนด้านเทคนิคจะมีสามเส้นทางในการช่วยเหลือ

- เส้นทางแรกสู่ความช่วยเหลือคือการให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาที่จัดตั้งขึ้นอย่างชัดเจนเพื่อจัดการ ในกรณีนี้ แชทบอทมักจะมีชุดคําถามที่จะถามเพื่อวินิจฉัยปัญหาอย่างเหมาะสม เมื่อระบุปัญหาแล้ว แชทบอทสามารถแนะนําวิธีแก้ปัญหาและดูว่าปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไขหรือไม่ นี่เป็นกรณีการใช้งานที่สมบูรณ์แบบสําหรับแชทบอท เนื่องจากสามารถให้ความช่วยเหลือได้ทันทีและไม่ต้องการการมีส่วนร่วมของมนุษย์

- เส้นทางที่สองในการช่วยเหลือคือการใช้ฐานความรู้เพื่อให้ความช่วยเหลือ แชทบอทจะเดาว่าข้อความใดในบทความในฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องตามคําถามของผู้ใช้ และจะให้ข้อความเหล่านี้แก่ผู้ใช้โดยหวังว่าข้อความใดข้อความหนึ่งมีประโยชน์

ฟังก์ชันนี้คล้ายกับวิธีที่ Google ปรับปรุงการค้นหาเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากผู้ใช้จะเสริมความเชื่อมโยงระหว่างคําถามบางข้อและข้อความบางตอนเมื่อเวลาผ่านไป โดยขึ้นอยู่กับการเลือกขั้นสุดท้ายของผู้ใช้และข้อเสนอแนะที่อาจเกิดขึ้น หากเป็นไปได้ แชทบอทสามารถถามคําถามทั่วไปบางอย่างก่อนที่จะให้ลิงก์เพื่อให้สามารถวินิจฉัยปัญหาได้ดีขึ้นในอนาคต ตัวอย่างเช่นอาจถามผู้ใช้ว่าปัญหานี้เกี่ยวข้องกับระบบใดและเป็นข้อบกพร่องหรือกรณีที่ผู้ใช้ติดอยู่

- เส้นทางที่สามในการช่วยเหลือคือการยกระดับของมนุษย์ อีกครั้งแชทบอทอาจดําเนินการข่าวกรองบางอย่างในกรณีนี้โดยเชื่อมโยงคําถามกับแผนกช่วยเหลือที่เกี่ยวข้อง (สมมติว่ามีมากกว่าหนึ่ง) จําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการสนับสนุนจากมนุษย์เป็นข้อมูลสํารองให้กับแชทบอท เนื่องจากแชทบอทไม่สามารถตอบคําถามส่วนใหญ่ได้อย่างน่าพอใจ ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ยังสามารถได้รับพลังเพื่อช่วยให้แชทบอทปรับปรุง พวกเขาสามารถเชื่อมโยงคําถามนั้นกับเจตนาหรือคําตอบที่กําหนดด้วยตนเอง เพื่อให้แชทบอทสามารถจัดการกับคําถามได้โดยอัตโนมัติในอนาคต

ตามหลักการแล้ว ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ในการแชทเดียวกันกับแชทบอท และสามารถแทรกแซงเพื่อจัดการกับปัญหาได้ทันที อย่างไรก็ตาม อาจเป็นกรณีที่แชทบอทจําเป็นต้องเพิ่มตั๋วในระบบสนับสนุน ซึ่งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะกล่าวถึงในภายหลัง

‍

โดยปกติแชทบอทสําหรับการสนับสนุนด้านไอทีจะเป็นการผสมผสานระหว่างแชทบอทอัจฉริยะและสคริปต์

สิ่งนี้หมายความว่าผู้ใช้จะอธิบายปัญหาของพวกเขาในภาษาธรรมชาติ และแชทบอทจะพยายามพิจารณาว่าปัญหาคืออะไรจากคําอธิบายผู้ใช้โดยใช้อัลกอริธึม การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) แชทบอทจะแยกพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ระบบที่เป็นปัญหา ออกจากคําสั่งของผู้ใช้โดยใช้อัลกอริทึม NLP

เมื่อระบุพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้องและปัญหาแล้ว แชทบอทจะถามคําถามที่เป็นสคริปต์เพิ่มเติมแก่ผู้ใช้เพื่อระบุปัญหาอย่างเต็มที่ หากไม่สามารถระบุปัญหาได้ แชทบอทจะค้นหาฐานความรู้หรือส่งต่อไปยังมนุษย์ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น

Chatbots สําหรับการสนับสนุนด้านเทคนิคสามารถปรับปรุงเพิ่มเติมได้หลายวิธี:

- แชทบอทสามารถใช้ภาพหน้าจอเพื่อระบุปัญหา ภาพหน้าจอไม่เพียงแต่ช่วยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้หากปัญหาถูกส่งต่อไปยังมนุษย์ แต่ยังสามารถใช้โดย AI เพื่อช่วยระบุปัญหาได้อีกด้วย เห็นได้ชัดว่าเพื่อให้ AI ทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพจําเป็นต้องมีตัวอย่างปัญหามากมาย

- แชทบอทสามารถฝังอยู่ในแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์และสามารถตรวจจับได้เมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ผู้ใช้ไม่จําเป็นต้องสลับแอปพลิเคชันเพื่อรายงานปัญหา และแชทบอทสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ รวมถึงภาพหน้าจอ

‍

Chatbots สําหรับการสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นเพียงแชทบอทภายในประเภทหนึ่งที่มีให้สําหรับพนักงาน

สถานการณ์ในอุดมคติคือพนักงานสามารถเข้าถึงระบบและบริการต่างๆ มากมายผ่านแชทบอท วิธีนี้ทําให้พวกเขาไม่ต้องคิดอีกต่อไปว่าจะไปแก้ไขปัญหาหรือข้อสงสัยได้ที่ไหน ยิ่งไปกว่านั้นคือสถานการณ์ที่พนักงานทํางานจากภายในแชทบอท สิ่งนี้สามารถนําไปใช้กับการทําสิ่งต่าง ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาที่พวกเขามี ตัวอย่างเช่น แชทบอทสนับสนุนด้านเทคนิคขั้นสูงจะช่วยให้พนักงานสามารถรีเซ็ตรหัสผ่านจากภายในแชทบอทได้

แน่นอนว่าท้ายที่สุดแล้วความสําเร็จของแชทบอทสนับสนุนด้านเทคนิคจะถูกกําหนดโดยคุณภาพของการใช้งานแชทบอทเนื่องจากจะเป็นตัวกําหนดมูลค่าที่เพิ่มให้กับพนักงานเทียบกับสภาพที่เป็นอยู่ หากพนักงานมีความมั่นใจว่าจะเพิ่มมูลค่าก็จะใช้

‍